8月23日，途牛旅游網(wǎng)（NASDAQ：TOUR）公布了截至2021年6月30日未經(jīng)審計的第二季度業(yè)績(jì)報告。 

財報數據顯示，今年第二季度途牛收入持續恢復實(shí)現正增長(cháng)，收入超預期，凈收入同比增長(cháng)373%，環(huán)比增長(cháng)108%。其中，打包旅游產(chǎn)品收入同比增長(cháng)907%，環(huán)比增長(cháng)179%。毛利同比增長(cháng)792%，環(huán)比增長(cháng)141%。

同時(shí)，今年第二季度經(jīng)營(yíng)現金流繼2020年第三季度后再次轉正，在聚焦核心業(yè)務(wù)、持續提升目的地服務(wù)、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展上成效顯著(zhù)。2021年第二季度虧損同比2020年及2019年、環(huán)比2021年第一季度均明顯收窄，其中較2020年同期收窄超90%。 

“本季度我們迎來(lái)了業(yè)務(wù)的強勁復蘇，不僅實(shí)現了疫情以來(lái)首次收入正增長(cháng)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)性現金流也再次轉正。一直以來(lái)，我們秉承‘客戶(hù)第一’的核心價(jià)值觀(guān)，以客戶(hù)需求為導向，持續提升我們的產(chǎn)品和服務(wù)，才能在不斷變化的外部環(huán)境中把握機遇、實(shí)現發(fā)展。面對暫時(shí)性的挑戰，我們也一切以保障客戶(hù)為先，以?xún)?yōu)質(zhì)的體驗贏(yíng)得客戶(hù)的長(cháng)期支持和信任?！?途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德先生表示。 

業(yè)務(wù)穩?。焊哔|(zhì)量發(fā)展助力“會(huì )員日”數據屢創(chuàng )新高 定制游增長(cháng)極作用凸顯 

基于“產(chǎn)品日”“會(huì )員日”等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和暑期旅游利好，途牛第二季度定制游需求繼續上揚，GMV環(huán)比增長(cháng)200%。尤其是今年暑期伊始，企業(yè)定制游表現亮眼。同時(shí)，圍繞紅色旅游的定制游、精品團需求上升明顯，二季度環(huán)比上漲116%。 

從4月到6月，國內跟團游復蘇加速。伴隨著(zhù)五一長(cháng)假和暑期需求的提前釋放，國內長(cháng)線(xiàn)出游需求在二季度快速增長(cháng)，海南、西北、新疆、云南等目的地備受關(guān)注。上海、北京、南京、廣州、三亞、成都、杭州、武漢、重慶、西安位列“最受用戶(hù)歡迎熱門(mén)目的地城市”TOP榜榜單。同時(shí)，用戶(hù)對出游品質(zhì)也提出了更高的要求，精品小團、一單一團、定制團等預訂占比顯著(zhù)提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度更高。 

相比于第一季度，途牛第二季度“會(huì )員日”數據始終維持高速增長(cháng)。2021年4月16日，途牛會(huì )員日重啟“一周年”，單日總銷(xiāo)售額達2000萬(wàn)，突破2020年“9·16”會(huì )員日銷(xiāo)售額峰值，環(huán)比“3·16”增長(cháng)近50%；6月16日，“會(huì )員日”單日總銷(xiāo)售額達2200萬(wàn)，其中度假產(chǎn)品GMV環(huán)比“4·16”增長(cháng)兩成；7月16日作為途牛暑期正式開(kāi)始的第一個(gè)會(huì )員日，單日總銷(xiāo)售額更是突破4000萬(wàn)，度假GMV環(huán)比實(shí)現翻番。 依托于供應鏈、資源、渠道等優(yōu)勢，通過(guò)動(dòng)態(tài)打包，途牛為用戶(hù)提供了多樣態(tài)產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。通過(guò)“會(huì )員日”直播，以創(chuàng )新產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強化品牌效應。在推動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售的同時(shí)增強了用戶(hù)連接度。 

一路上揚的“會(huì )員日”數據源自途牛對高質(zhì)量發(fā)展的堅守。體現在產(chǎn)品上線(xiàn)門(mén)檻上，2021年，途牛將產(chǎn)品上線(xiàn)滿(mǎn)意度標準提升至90%，下線(xiàn)用戶(hù)點(diǎn)評低于90%滿(mǎn)意度的產(chǎn)品，緊緊抓住旅游產(chǎn)品質(zhì)量生命線(xiàn)；在目的地的挖掘上，則是圍繞用戶(hù)需求進(jìn)行產(chǎn)品深度的創(chuàng )新研發(fā)，圍繞創(chuàng )新產(chǎn)品匹配定制游、小包團、私家團等不同玩法，圍繞用戶(hù)靈活出游需求打造“超級周末”、城市深度游等系列產(chǎn)品。此外，以小眾產(chǎn)品為“制高點(diǎn)”深入產(chǎn)業(yè)鏈的“敲門(mén)磚”旅游產(chǎn)品，已率先在三亞、蘇杭、成都等目的地完成新品的研發(fā)和上線(xiàn)。

專(zhuān)業(yè)堅守：聚焦目的地以直營(yíng)地接“0差評”為服務(wù)目標 持續升級客戶(hù)全周期服務(wù)保障 

在“客戶(hù)第一”核心價(jià)值觀(guān)領(lǐng)航下，途牛致力于加強客戶(hù)服務(wù)全周期內的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)質(zhì)供給。截至二季度末，途牛在國內的隨往直營(yíng)地接網(wǎng)絡(luò )已基本覆蓋全國，平均服務(wù)滿(mǎn)意度高達97.98%。二季度，使用直營(yíng)地接的產(chǎn)品GMV較一季度有明顯提升。更值得一提的是，今年上半年，途牛6家隨往直營(yíng)地接社達成并保持了 “0差評”的超高服務(wù)水準。 

在消費升級帶來(lái)服務(wù)新需求的大背景下，途牛在出游保障服務(wù)方面持續發(fā)力。今年五一假期，途牛出游服務(wù)保障中心第一時(shí)間啟動(dòng)假期專(zhuān)項服務(wù)，由途牛的產(chǎn)品、隨往、客服等業(yè)務(wù)負責人組成假期專(zhuān)項服務(wù)小組，從出游前的協(xié)調資源、制定緊急預案，到出游中快速響應用戶(hù)需求、及時(shí)高效解決問(wèn)題，再到出游后的持續跟進(jìn)用戶(hù)體驗反饋，傾力從全流程為用戶(hù)出游保駕護航。 

進(jìn)入暑期后，旅游行業(yè)受到較多不可抗力因素影響。為全力保障消費者權益，途牛于7月20日起，協(xié)助受鄭州雨情影響的用戶(hù)無(wú)損退訂；7月21日起，為預訂含7月21日、22日南京祿口機場(chǎng)出發(fā)機票產(chǎn)品的用戶(hù)提供無(wú)損退改；7月22日起，率先聯(lián)動(dòng)多業(yè)務(wù)板塊啟動(dòng)中高風(fēng)險地區用戶(hù)的無(wú)損退訂保障。

自2020年以來(lái)，大規模的受不可抗力因素影響的退改較為多發(fā)，途牛及時(shí)為用戶(hù)提供全面的退改保障，為客戶(hù)承擔了超過(guò)1億元人民幣的直接損失，承擔了超8000萬(wàn)元的間接損失，承擔了超過(guò)1億元的供應端未退款情況下的對客墊付退現。以?xún)?yōu)質(zhì)的保障服務(wù)取得了用戶(hù)的信任和認可，提振了用戶(hù)在旅游市場(chǎng)恢復期的消費信心和消費需求。 

內容創(chuàng )新：目的地推薦有新意 直播成常態(tài)化展示方式 

2020年以來(lái)，途牛相繼在微信、抖音等平臺開(kāi)展集多元化和個(gè)性化于一體的產(chǎn)品直播以及主題直播，聯(lián)動(dòng)旅游目的地自然景觀(guān)、文化稟賦、特色物產(chǎn)等資源，堅持生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)內容，創(chuàng )新旅游目的地推介方式。 

途牛直播間通過(guò)“不約可退”“過(guò)期自動(dòng)退”等預訂保障，為用戶(hù)爭取了大力度的優(yōu)惠，也為用戶(hù)“安心訂、放心游”鑄就了堅實(shí)屏障。