住宿業(yè)媒體《酒店評論》近日接到讀者反映，一些飯店想申請五星級飯店資質(zhì)，卻遲遲沒(méi)得到回應。飯店星級評定工作是停滯了嗎？一直以來(lái)，星級制度修訂的進(jìn)展及未來(lái)的走勢是業(yè)界十分關(guān)注的話(huà)題。星級制度究竟應該如何改革和創(chuàng )新？要向何處去？《酒店評論》特邀中國旅游協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)張潤鋼專(zhuān)門(mén)為此撰文，探討中國飯店星級制度未來(lái)發(fā)展的思路和方向。

星級飯店走過(guò)三個(gè)十年

飯店星級評定制度在中國已經(jīng)走過(guò)了三十年的歷程，它從誕生至今的路徑大體可以分成三個(gè)階段：

從1988年到1998年是第一個(gè)十年，此間正是國家飯店業(yè)蓬勃發(fā)展的時(shí)期，星級制度的出現恰逢其時(shí)、光耀無(wú)比，其作用和成果早已經(jīng)載入了中國飯店業(yè)的發(fā)展史冊，在此不需要贅述了。

從1998年到2008年，星級制度經(jīng)歷了第二個(gè)十年，這十年間中國社會(huì )、經(jīng)濟的深刻變化為飯店星級制度后續演變發(fā)展埋下了重要的伏筆。經(jīng)過(guò)前十年的高速發(fā)展，旅游涉外飯店（當時(shí)的稱(chēng)謂）基本告別了短缺時(shí)代，甚至出現了當時(shí)市場(chǎng)背景下的供大于求。這一時(shí)期，標準對于飯店開(kāi)發(fā)商和運營(yíng)者的指導作用已經(jīng)相對減弱，星級的光環(huán)開(kāi)始漸漸退去。

與此同時(shí)，國家法治建設持續進(jìn)展，這十年間至少有三件事值得提及：一是2001年國家認監委成立，它的一項重要職能就是統一負責認證市場(chǎng)的準入和監管工作；二是兩年后認證認可條例正式頒布實(shí)施，明確規定“設立認證機構，應當經(jīng)國務(wù)院認證認可監督管理部門(mén)批準，并依法取得法人資格后，方可從事批準范圍內的認證活動(dòng)。未經(jīng)批準，任何單位和個(gè)人不得從事認證活動(dòng)”；三是國家行政許可發(fā)法頒布實(shí)施，對政府施政行為做出了規范。

至此，實(shí)施了十余年的飯店星級評定制度在合規性方面開(kāi)始出現疑問(wèn)。此間還發(fā)生了一件大事，就是中國正式加入了世貿組織，隨之，“旅游涉外飯店”的概念壽終正寢。

從2008年至今的第三個(gè)十年，是飯店星級制度最為困難的時(shí)期，這主要表現在：

由于多種原因，星級的影響力已經(jīng)急劇衰減。特別是已經(jīng)崛起的經(jīng)濟型飯店和中檔飯店群體始終遠離星級體系，星級的覆蓋領(lǐng)域開(kāi)始萎縮。之后陸續出現的住宿產(chǎn)業(yè)的新型業(yè)態(tài)也都游離于外，星級遭遇了前所未有的冷遇。

在星級標準覆蓋最嚴密的高端飯店，情況也不樂(lè )觀(guān)?？偭砍^(guò)800余家的五星級飯店中，名實(shí)不符的不在少數，以至于一些市場(chǎng)分析機構竟做出了所謂“國內五星”和“國際五星”的分類(lèi)。同在五星級名下的飯店在設備、服務(wù)、價(jià)格和體驗性方面的巨大差異，全世界少見(jiàn)。一批五星飯店名不符實(shí)，不光引起消費者和社會(huì )的詬病，甚至也曾經(jīng)被國家領(lǐng)導同志多次批評，以至于原國家旅游局在2010年破天荒地召開(kāi)了一次題為“五星級飯店質(zhì)量提升大會(huì )”，但高檔飯店的品質(zhì)進(jìn)入下行通道的狀況卻始終未見(jiàn)根本性改觀(guān)。

飯店星級評定本來(lái)是住宿行業(yè)區分等級的一種技術(shù)手段，專(zhuān)業(yè)性很強。但在特定的歷史條件下，其功能部分被異化，逐步成為某些地方政府彰顯政績(jì)工程的手段。不少地方政府把開(kāi)發(fā)建設五星級飯店作為承諾寫(xiě)入政府工作報告，將專(zhuān)業(yè)工作政治化的操作，催生出了大批本不具備條件卻硬性開(kāi)業(yè)的案例，催生出了一批地方政府施壓星評機構的案例，催生出了一批完全不考慮市場(chǎng)需求，盲目興建五星級飯店的案例，還催生出了一批只要評上五星級飯店，政府就要給予重獎的案例……最終的結果是五星級飯店的含金量愈發(fā)衰減。

十八大后，反腐倡廉的風(fēng)暴極大地沖擊了一直以公款消費為主要收入來(lái)源的高星級飯店。五星級的牌子不但對生意沒(méi)有好處，反而阻擋了一部分客人。于是，一些高檔飯店便主動(dòng)規避五星級，五星級飯店的存量出現了負增長(cháng)，星級飯店的吸引力進(jìn)一步降低。

自行政許可法頒布實(shí)施后，對行業(yè)管理部門(mén)作為操作主體實(shí)施飯店星級評定的質(zhì)疑始終未曾中斷。后來(lái)，質(zhì)疑更轉化成為了實(shí)施整改的要求。十八大后，這種要求更加剛性。至此，實(shí)行了三十年的飯店星級評定操作模式終于告一段落。

綜上所述，經(jīng)過(guò)三十年的運轉，飯店星級評定制度經(jīng)歷了無(wú)限的輝煌，也累積了很多問(wèn)題。特別是在三十年的后期，可謂數病纏身，但卻沒(méi)能得到系統、有效的治療。星級在飯店業(yè)的地位已經(jīng)大不如前，而且越來(lái)越邊緣化。近年來(lái)，為了破解這一局面，主導性思路一直在圍繞著(zhù)修訂標準做文章，但這種實(shí)踐卻始終沒(méi)能找到全面走出困境的鑰匙。其實(shí)，運轉了三十年的飯店星級評定這部機器所出現的毛病是系統性的，標準只是其中的一個(gè)環(huán)節，問(wèn)題的核心還是在思路上和制度上。

十字路口的飯店星級制度，必須從這三方面改革創(chuàng )新

如今飯店星級制度正處在歷史的十字路口，面臨著(zhù)道路的選擇。其前景有可能是持續萎靡，也完全可以浴火重生。出路只有改革、創(chuàng )新。在實(shí)施制度重構的艱巨工程中，有幾個(gè)至關(guān)重要的關(guān)鍵問(wèn)題需要引起足夠的關(guān)注并得到深入的研究。

堅持市場(chǎng)思維

首先，要研究星評工作所面對的市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)就是飯店行業(yè)和飯店企業(yè)。住宿行業(yè)是星級評定工作要研究的大市場(chǎng)，未來(lái)星級評定工作是要爭取對整個(gè)住宿業(yè)的全面覆蓋，還是更加注重深耕傳統星級飯店的細分業(yè)態(tài)；既有的星級飯店是星級評定工作的主戰場(chǎng)，要深入分析和認識這一業(yè)態(tài)現階段所面臨的課題，進(jìn)而判斷出最需要用標準引導的關(guān)鍵要素是什么，標準可以為參與企業(yè)提供哪些指導和幫助；五星級飯店是星級評定工作最重要的市場(chǎng)，是繼續保持目前這樣一個(gè)規模龐大的五星級隊伍，還是嚴格標準和嚴肅認證，使五星級群體通過(guò)瘦身，展現出住宿業(yè)皇冠上明珠貨真價(jià)實(shí)的價(jià)值；對于一些地方出現的飯店專(zhuān)業(yè)問(wèn)題被政績(jì)化的現實(shí)，可以研究制定哪些政策促使飯店問(wèn)題回歸專(zhuān)業(yè)本質(zhì)。

其次，要研究星評操作主體的市場(chǎng)化改革，這一改革需要通過(guò)兩個(gè)路徑來(lái)予以實(shí)現：一是由市場(chǎng)化程度較高的專(zhuān)業(yè)認證機構實(shí)施評定；二是應主動(dòng)納入國家認證認可監管體系。

堅持法治思維

現實(shí)使得行業(yè)管理部門(mén)難以繼續充當星評操作主體，接下來(lái)行業(yè)管理部門(mén)到底是將星評工作委托出去，還是移交出去，二者具有本質(zhì)區別。委托，意味著(zhù)星評操作主體未變，有與現有規制相違之嫌；移交，則會(huì )引申出新操作主體的資質(zhì)問(wèn)題。

在全國范圍內，目前有可能承接星評工作的機構幾乎均無(wú)認證資質(zhì)。盡管短時(shí)間內，資質(zhì)問(wèn)題不會(huì )妨礙其實(shí)施星評操作，但合規性隱患卻是客觀(guān)存在。

分析認為，退出飯店星評實(shí)操的各級行業(yè)管理部門(mén)還保留著(zhù)對指定的星評機構工作實(shí)施監管的意愿，隨之的懸念是，監管的內容、手段和依據分別是什么？如果此時(shí)發(fā)生社會(huì )上某些具備資質(zhì)的認證機構前來(lái)湊熱鬧，也搞起飯店星級認證（評定），對此，旅游行業(yè)管理部門(mén)有無(wú)可能像監管“自己人”一樣去干預這些“外來(lái)人”？而認監部門(mén)對此又將是什么態(tài)度？

現行的、由機構行政級別決定評定星級飯店等級的做法（國家評五星，省級評四星，地市評三星），是早年政府行政體制操作星評的遺產(chǎn)。星評工作一旦步入市場(chǎng)化操作后，這種權限劃分的模式勢必會(huì )受到顛覆性沖擊，因為專(zhuān)業(yè)的、市場(chǎng)化的認證操作的思路和套路肯定不會(huì )如此。怎樣才能未雨綢繆，以防止過(guò)渡中的紊亂和在紊亂中過(guò)渡？這是應該思考的問(wèn)題。

但不管怎樣，在依法治國的大形勢下，由認監部門(mén)行使監管權力應該是包括星評在內的各種評定（認證）工作的基本原則。

堅持專(zhuān)業(yè)思維

第一，標準方面。星級標準的修訂要堅持問(wèn)題導向，現在傳統飯店業(yè)的突出問(wèn)題比較多地集中在以下幾個(gè)方面：

市場(chǎng)感召力逐步縮水，“星級”與“品質(zhì)”這對孿生兄弟已經(jīng)漸行漸遠，作為標志性的五星級飯店群體中濫竽充數的情況尤為嚴重；

運營(yíng)質(zhì)量（衛生、設備維護、服務(wù)等）不佳的狀況非常普遍，現實(shí)與標準幾乎南轅北轍；

過(guò)度追求建筑、裝飾材料的檔次，忽略飯店的整體性、功能性，特別是體驗性；

過(guò)度追求高大、寬敞、氣派，造成空間浪費、能耗嚴重，單位坪效很差。

對于解決好上述問(wèn)題，標準應該也可以有所作為：比如提高五星級飯店門(mén)檻以?xún)艋逍羌夛埖觋犖?；采信網(wǎng)絡(luò )評價(jià)以簡(jiǎn)化甚至取消有關(guān)服務(wù)項目的標準設定；降低視覺(jué)感官效果的項目分值；提升直接影響客人體驗、有利于環(huán)保項目的分值……

第二，認證方面，要力爭實(shí)現更加嚴格和專(zhuān)業(yè)的認證操作，重點(diǎn)是把握好以下幾個(gè)環(huán)節：

要重新審視、反思已成定式的評定流程和檢查模式，去其糟粕，取其精華，總結設計出更加科學(xué)合理的工作流程。其中既包括星評員進(jìn)店后的檢查流程，也包括現行的下級初審、上級終審的行政化的操作模式。

要確定以“品質(zhì)”和“體驗”為核心內容，對在實(shí)地檢查的項目進(jìn)行取舍，讓有限的檢查時(shí)間變得更加富有效率、更能抓住本質(zhì)問(wèn)題。

星評員必須真正吃透標準，切實(shí)做到在充分理解標準制定原意的基礎上，融會(huì )貫通地檢查相關(guān)標準的落實(shí)效果，而不是機械地在紙面的文字和地面的實(shí)物之間打轉轉。

充分利用一切現代技術(shù)手段，改善評定工作效率，提高評定工作水平?？紤]取消已經(jīng)逐漸演變成為一些星評員介紹自己職業(yè)生涯成果或自身管理體會(huì )講臺的所謂反饋會(huì )。

第三，星評員方面，星評員素質(zhì)需要不斷提升，星評員結構需要更趨科學(xué)合理：

星評員的基本畫(huà)像是：具有足夠的飯店管理實(shí)操經(jīng)驗，而不是僅僅擅長(cháng)說(shuō)教；是飯店運營(yíng)（客務(wù)、餐飲、工程等）方面的專(zhuān)家，而不是泛泛的飯店專(zhuān)家；具備足夠的從業(yè)經(jīng)驗，而不是有過(guò)這方面的經(jīng)歷；來(lái)自管理水平較高或具有某方面特色的飯店，而不只是當過(guò)飯店高管；對星級標準有著(zhù)較為透徹的理解，而不是僅僅懂得飯店運營(yíng)。

長(cháng)期以來(lái)的實(shí)踐證明，以具備飯店運營(yíng)經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)人士為主體的選擇是正確的，但缺陷是一直缺乏工程、設計等方面的專(zhuān)業(yè)人士。鑒于消費者的不斷成熟與壯大以及數字技術(shù)對飯店業(yè)越來(lái)越大的影響，適當地配置一定數額的住店達人和線(xiàn)上技術(shù)人員或許也是一種不錯的選擇。

如果在不遠的將來(lái)，以行政級別決定飯店星級評定權限的制度被打破，星評員等級也就不會(huì )再有“國家級”、“省級”、“市級”之分，因此未來(lái)將很有可能建立起一套以市場(chǎng)化運作為基礎的飯店星級認證人員的分級體系。

第四，監管方面，對星評員的監管體系可以由以下幾個(gè)模塊組成：

培訓。培訓不能流于形式，而是要確定實(shí)實(shí)在在的目標，取得實(shí)實(shí)在在的成效。星評員需要吃透標準精神，并達到與自身專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗實(shí)現有機結合的目標。

考試。星評員考試應該機制化?？荚嚺c聘任可以分離，只有考試通過(guò)者方可具備獲聘星評員資格，受聘星評員只能從具備資格的人員中產(chǎn)生。

監督。建立對星評員工作的監督機制，確保能夠及時(shí)發(fā)現星評員在飯店評定過(guò)程中可能出現的道德問(wèn)題和技術(shù)過(guò)錯。

酬勞。星評員不僅是一種榮譽(yù)，也承擔著(zhù)重要責任，應當為其支付合理的報酬。

懲戒。應建立懲戒制度，凡在星評工作中出現過(guò)錯的星評員都應受到懲戒，從過(guò)失記錄、暫停工作、重新考核、取消星評員資格直到終身禁入……對此，其它行業(yè)有很多成熟的經(jīng)驗可以借鑒。

顯而易見(jiàn)，要將上述種種設想變?yōu)楝F實(shí)，市場(chǎng)化運作是基礎也是前提。套用那句耳熟能詳的話(huà)：要讓市場(chǎng)在星級制度改革中發(fā)揮決定作用，也要更好地發(fā)揮政府的作用。

運轉了三十年的飯店星級制度目前非常需要進(jìn)行一次大修，行業(yè)發(fā)展的現狀和依法治國實(shí)踐的不斷深入，為此提供了難得的歷史機遇。衷心希望有關(guān)部門(mén)和機構能夠緊緊抓住這一機遇，奮發(fā)有為、科學(xué)決策，進(jìn)而實(shí)現星級制度在中國飯店發(fā)展史上續寫(xiě)出新的輝煌。

*本文來(lái)源：酒店評論；作者：張潤鋼；原標題：《張潤鋼：處于歷史十字路口的飯店星級制度應向何處去》