2021年，中國酒店業(yè)的云化進(jìn)程加速、傳統企業(yè)級技術(shù)架構面臨顛覆、數據安全重要性加碼、單體酒店不斷嘗試場(chǎng)景+技術(shù)的微創(chuàng )新、數字化線(xiàn)上滲透率不斷加劇……

整個(gè)酒店行業(yè)在不斷嘗試中，將長(cháng)遠數字化戰略與速贏(yíng)策略進(jìn)行了更有效的結合，也找到符合企業(yè)自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要的數字化切入點(diǎn)，實(shí)現了技術(shù)和業(yè)務(wù)地加速融合。

《2022年中國酒店業(yè)數字化轉型趨勢報告》也以此為切入點(diǎn)，對中國酒店業(yè)數字化轉型的趨勢進(jìn)行了復盤(pán)、剖析及趨勢預測。

本年度報告共收集了379份有效問(wèn)卷，同時(shí)融合了9位數字化專(zhuān)家訪(fǎng)談內容。報告受訪(fǎng)者中有55.4%來(lái)自于酒店管理集團，其中高端以上酒店類(lèi)型占比達60%。

報告在去年內容的基礎上，進(jìn)一步豐富了中國酒店業(yè)數字化發(fā)展的歷程與轉型路徑分析，行業(yè)技術(shù)投資環(huán)境等內容。因此，無(wú)論深度還是廣度，都比去年更進(jìn)一步。

此外，《2022年中國酒店業(yè)數字化轉型報告》也得到了中國旅游飯店協(xié)會(huì )的大力支持，與石基信息一起作為主要發(fā)布方，聯(lián)合浩華管理顧問(wèn)公司、環(huán)球旅訊共同發(fā)布。

在近日的公開(kāi)課上，石基信息市場(chǎng)部總經(jīng)理何雯重磅發(fā)布了此次報告，并將其關(guān)鍵亮點(diǎn)與趨勢分析進(jìn)行了分享，以下內容為萬(wàn)字解讀稿的總結。

一、中國酒店業(yè)數字化仍處紅利期，但需理性看待

回顧全球技術(shù)發(fā)展史，我們會(huì )發(fā)現當下企業(yè)對數字化的重視，與2003年“IT崇拜時(shí)代”有很多相似之處。

美國著(zhù)名科技領(lǐng)域作家，《哈佛商業(yè)評論》前執行主編Nicholas Carr曾在2003年5月發(fā)布過(guò)一篇題為《IT Doesn’t Matter》的文章，作者的觀(guān)點(diǎn)是當IT正在變成大眾化商品，變得越來(lái)越容易獲得的時(shí)候，它便不再提供競爭優(yōu)勢。

而反觀(guān)Nicholas Carr在文章中所描述的這段發(fā)展歷程，也將有助于我們以更加理性的方式來(lái)看待數字化的意義和價(jià)值。

我們看到，從1965年到90年代末，隨著(zhù)IT力量的增強和普遍應用，IT投資比例也經(jīng)歷了飛速的發(fā)展，從5%一路飆升至50%。而從80年代初個(gè)人電腦普及到2003年的IT紅利開(kāi)始減退，這一轉變歷時(shí)20年的時(shí)間，而這20年，也正是IT技術(shù)的紅利期，就如同我們現在所處的數字化紅利時(shí)代一樣。

很多時(shí)候，我們認為數字化之所以成為今天的戰略性要素，是因為越來(lái)越多的人開(kāi)始使用新技術(shù)，是因為市場(chǎng)需要、消費者需要。

其實(shí)并不是。

很多人都不知道，除了提出“IT doesn’t matter” 的論調，Nicholas Carr還在文章中提出了另一個(gè)重要的觀(guān)點(diǎn)。

即IT戰略?xún)r(jià)值的增加或者說(shuō)使一項資源真正成為戰略性要素并成為持續競爭優(yōu)勢的基礎不是普遍存在，而是稀缺性。對新技術(shù)的應用更有洞見(jiàn)的公司才能夠獲得競爭優(yōu)勢。

也就說(shuō)，技術(shù)雖然普遍存在，但真正能將技術(shù)發(fā)揮出極致價(jià)值的公司和企業(yè)并不多。

這也將成為未來(lái)企業(yè)參與競爭的護城河。

因此，中國酒店業(yè)數字化轉型的當下，“落地”才是關(guān)鍵。這考驗的是轉型之路上，誰(shuí)能夠最快洞察業(yè)務(wù)數字化的需求，誰(shuí)能最快調動(dòng)各方資源，誰(shuí)能夠在各方利益之間找到新平衡點(diǎn)的能力。

從行業(yè)、企業(yè)和技術(shù)三個(gè)方面來(lái)說(shuō)。中國酒店業(yè)已經(jīng)從2018年到2020年的覺(jué)醒迷茫期，進(jìn)入數字化探索期。行業(yè)技術(shù)已經(jīng)相對成熟，正處于技術(shù)+業(yè)務(wù)場(chǎng)景應用的紅利期。

而酒旅企業(yè)也正在從數字化技術(shù)的“早期采用者”向“早期大眾”過(guò)渡，越來(lái)越多的技術(shù)將成為行業(yè)的新標配。

總結一下，中國酒店業(yè)數字化仍處紅利期，但需隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展理性看待。營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)、對客技術(shù)、員工技術(shù)發(fā)展所處的階段不同，這也需要企業(yè)能夠制定符合自身發(fā)展階段和發(fā)展目標的數字化策略，并且打造合理的路徑圖，才能推動(dòng)戰略落地。

二、中國酒店業(yè)數字化轉型路徑：從1到100，不是從0到1

《談數據》自媒體主理人石秀峰在去年發(fā)表的《企業(yè)數字化轉型：數字化成熟度評估模型》一文中指出，數字化轉型是一個(gè)過(guò)程，場(chǎng)景從簡(jiǎn)單到復雜，應用從局部到廣泛，持續優(yōu)化、逐步成長(cháng)。因此企業(yè)的數字化轉型不是從0到1，而是從1到100。

如果說(shuō)，2020年行業(yè)數字化轉型依然是一項戰略，那么這兩年已經(jīng)有更多的企業(yè)將這項戰略轉化為行動(dòng)方案，并取得了可見(jiàn)的落地效果。

總結起來(lái)，單點(diǎn)實(shí)驗、小步快跑、迅速迭代、以點(diǎn)帶面，成為酒店業(yè)破局數字化轉型的重要路徑和方法論。

尤其是對于連鎖酒店管理集團來(lái)說(shuō)，如何實(shí)現數字化技術(shù)在酒店層面的標準化普及和應用，更是標志著(zhù)數字化技術(shù)是否真的發(fā)揮出了應有價(jià)值以及數字化投入是否物有所值。

就如同萬(wàn)達酒店管理集團市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理王鑫在訪(fǎng)談中所提到的。“新技術(shù)的適用性和規?；m用挑戰很大。本質(zhì)上我們不僅需要解決用的問(wèn)題，還要解決用的好的問(wèn)題。“

相比去年酒店運營(yíng)者深受“數字化投入產(chǎn)出無(wú)法量化”的困擾，今年，有更多的企業(yè)對數字化投入的態(tài)度發(fā)生了轉變，認為必須要向數字化投入要“ROI”。這說(shuō)明中國酒店業(yè)數字化轉型正在變得更加務(wù)實(shí)。

以萬(wàn)達酒店管理集團為例，2021年萬(wàn)達推出了自研的微信小程序訂房平臺、微信商城、積分商城和其他營(yíng)銷(xiāo)工具，并為集團市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)單獨配備了IT開(kāi)發(fā)人員以支持營(yíng)銷(xiāo)系統運維和迭代，僅1年的時(shí)間就實(shí)現了微信直銷(xiāo)平臺預訂收入達2億人民幣。

然而推動(dòng)訂房小程序的落地并不是一帆風(fēng)順的。

集團在2021年舉辦了數百場(chǎng)的培訓，教會(huì )酒店掌握預訂后臺操作技能，培養酒店數字營(yíng)銷(xiāo)能力、就項目目標統一內部共識，選定試點(diǎn)酒店打樣樹(shù)標桿，調動(dòng)酒店使用直銷(xiāo)平臺的熱情與動(dòng)力、才最終取得了數字上的突破，技術(shù)投入也這正是在這一刻證明了自身的價(jià)值。

同時(shí)，尤其是在項目落地的早期階段，集團作為系統提供方和酒店作為使用方之間一定要形成良好且快速的反饋機制。酒店在系統使用過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題，都需要第一時(shí)間得到解決，形成正反饋，才能讓數字化項目更快贏(yíng)得多方的認可，從而順利落地。

希爾頓歡朋酒店集團的智慧前臺項目的順利落地，也遵循了同樣的邏輯。

自2021年4月落地智慧前臺迄今，集團已經(jīng)完成了90家門(mén)店的切換，預計今年年中會(huì )基本完成所有門(mén)店的切換工作。未來(lái)，智慧前臺系統也將成為希爾頓歡朋旗下新開(kāi)業(yè)門(mén)店的標配。在智慧前臺項目的加持下，酒店自助機訂單處理率平均達到了90%，每年為每家酒店平均減少了15萬(wàn)以上的人力成本。

這主要得益于項目負責人對酒店運營(yíng)流程痛點(diǎn)和需求的深入洞察。比如，在起初自助機在酒店并沒(méi)有得到充分的利用，觀(guān)察和了解發(fā)現主要的原因在于客人使用自助機的過(guò)程中一旦出現問(wèn)題，就會(huì )帶著(zhù)情緒找到前臺的員工，這導致前臺員工不愿意引導客人使用自助機。

發(fā)現了這一問(wèn)題后，集團立刻著(zhù)手對前臺工作流程進(jìn)行了調整?？腿嗽谑褂米灾鷻C過(guò)程中最常見(jiàn)的問(wèn)題，就是查找不到訂單。

為了能夠讓訂單更為標準化，自助機使用體驗更加順暢，希爾頓歡朋打破了前臺員工不論職位高低，都去做check in/out工作的模式和固定流程，對前臺部門(mén)的員工職責進(jìn)行了重新劃分，對流程進(jìn)行了重新梳理，將對客服務(wù)劃分為住前、中、后三個(gè)階段。

主管職責調整：負責入住前業(yè)務(wù)。

主管溝通能力更強，他們需要在客人入住前致電客人，確認預訂信息。一方面這確保了自助機訂單及時(shí)同步和標準化，另一方面也提升了賓客體驗。

前臺普通員工：負責入住中業(yè)務(wù)，主要是客人的迎接招待。

而住后的發(fā)票、夜審的業(yè)務(wù)則可以由主管和前臺員工排班輪流完成。

經(jīng)過(guò)這一系列調整，即便是新開(kāi)業(yè)酒店，自助機使用率也能夠在短短幾個(gè)月之內實(shí)現快速提升。

通過(guò)本次調查結果，我們也可以看到今年行業(yè)運營(yíng)者對數字化技術(shù)的期待更加務(wù)實(shí)，以降本增效為出發(fā)點(diǎn)，尋求可衡量的效果體現。

58.6%的受訪(fǎng)者期待通過(guò)數字化手段獲取新客戶(hù)&增加預訂、55.9%則希望降低運營(yíng)成本&提高效率、還有52%希望實(shí)現利潤提升， 這也是酒店運營(yíng)者希望通過(guò)數字化手段期待達到的三大目標。

總的來(lái)說(shuō)，數字化轉型需要從“小處入手”才能見(jiàn)實(shí)效，從而通過(guò)不斷累積的速贏(yíng)增強內部對數字化改革的信心。如果一上來(lái)就期待實(shí)現“顛覆式創(chuàng )新”，往往會(huì )陷入落地難的境地，導致項目失焦，成為空中樓閣。石秀峰老師也梳理了企業(yè)數字化轉型路線(xiàn)圖的九個(gè)關(guān)鍵環(huán)節。

對于酒店運營(yíng)者來(lái)說(shuō)，數字化轉型項目要成功落地，就必須基于場(chǎng)景落地、打造速贏(yíng)策略、多方協(xié)同、取得共識，小處入手、試點(diǎn)先行。

原中國人民大學(xué)商學(xué)院院長(cháng)毛基業(yè)教授曾提出： 數字化轉型本質(zhì)上是人的轉型，三分技術(shù)，七分組織。毫無(wú)疑問(wèn)，數字化轉型所帶來(lái)的也將是一場(chǎng)利益重新分配的革命，如果各相關(guān)利益方不能達成共識，無(wú)法充分認知到數字化對各方利益帶來(lái)的好處，成功的數字化轉型就無(wú)從談起。

根據今年的調查，企業(yè)能夠成功落地數字化轉型戰略的三大關(guān)鍵要素分別是：專(zhuān)業(yè)數字化人才和專(zhuān)職轉型小組（48.5%）、一把手負責（48%）和人才培養&加強數字化相關(guān)能力建設與培訓（43.8%）。

前三大要素基本都與人有關(guān)。

數字化變革對管理者提出了新的要求。變革要求管理者能夠做敏捷變化的領(lǐng)導者，有目的地的改變者，公司愿景的瞭望者，冒險者和實(shí)驗者，以及合作共贏(yíng)的聯(lián)通者。管理者還需要能夠建立更加扁平的組織架構和效率為先的企業(yè)文化，以適應數字化時(shí)代對于敏捷性的要求。

數字化變革對IT負責人也提出了新的要求。

根據Gartner的報告，只有23%的CIO被CEO視為值得信賴(lài)的盟友。原因是，“他們花費了太多時(shí)間來(lái)維護技術(shù)，而不了解客戶(hù)的需求或業(yè)務(wù)需要如何發(fā)展…”

數字化轉型背景下的IT部門(mén)需要是望遠鏡。要能看到公司未來(lái)的發(fā)展方向，以終為始；IT部門(mén)需要是放大鏡。優(yōu)化數據資產(chǎn)，幫助企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值；IT部門(mén)也需要是顯微鏡，洞察企業(yè)的增長(cháng)機會(huì )和可能的風(fēng)險等。同時(shí)，企業(yè)內數字化轉型負責人更要能夠兼備技術(shù)和業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識，主動(dòng)打通部門(mén)之間的壁壘，建立良性反饋和溝通機制。

數字化變革同樣對組織提出了新的要求。

以中旅酒店集團為例。2019年，中旅集團正式將數字化轉型上升為公司戰略（點(diǎn)擊查看詳情）。中旅酒店集團首先就進(jìn)行了組織架構的調整，將原來(lái)只服務(wù)于市場(chǎng)部需求的IT部門(mén)獨立出來(lái)，重新定位，以響應組織內部包括黨群、審計部、紀檢監察等各個(gè)部門(mén)的需求。IT部門(mén)由原來(lái)的需求接收方，變成了需求主導方。

在IT部門(mén)轉型落地過(guò)程中，中旅酒店集團還在技術(shù)人員具體角色與職能上進(jìn)一步進(jìn)化，以使這個(gè)嶄新的部門(mén)能夠適應整個(gè)集團的數字化進(jìn)程。

首先，IT部門(mén)不再是一個(gè)純技術(shù)部門(mén)，而是將技術(shù)與業(yè)務(wù)進(jìn)行深度結合。整個(gè)技術(shù)團隊由最初的4個(gè)人發(fā)展到現在的11個(gè)人，分工和角色都發(fā)生了變化。比如，增加了產(chǎn)品經(jīng)理的職位，這一角色需要對酒店運營(yíng)管理有深度的理解，從而將業(yè)務(wù)部門(mén)的需求轉換為技術(shù)語(yǔ)言，去與第三方資源或集團內部IT溝通，從而實(shí)現技術(shù)上的把關(guān)與落地。IT部門(mén)還設置了項目經(jīng)理、項目總監的崗位，起到了推進(jìn)與監管數字化項目，實(shí)現部門(mén)間協(xié)同的職能。

此外，為了更好應對國內瞬息萬(wàn)變的數字營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)和環(huán)境變化，雅高去年也獨立了大中華區，并著(zhù)手在中國成立數字工廠(chǎng)，打造國內IT團隊，以快速響應國內營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)需求，這將有效改善以往海外技術(shù)團隊與國內業(yè)務(wù)團隊跨國界溝通帶來(lái)的效率問(wèn)題，在中國落實(shí)并推廣以微信為私域流量池的多渠道獲客體系。

四、私域為王

在這一次的訪(fǎng)談中，我們明顯感受到，大家對私域流量池的運營(yíng)在進(jìn)一步加深。

私域流量池建立后能夠反復免費且主動(dòng)觸達用戶(hù)的性質(zhì)，讓企業(yè)為此趨之若鶩。

就如同劉潤老師提到的，私域流量就像井水，打井很貴，但用水免費。企業(yè)的獲客成本正在連年攀升。從2010年的37.2元達到2019年的486.7人民幣，9年上升了13倍左右。這導致企業(yè)建立私域流量的成本與公域獲客的成本逐漸趨同。

過(guò)去2年中，我們曾面向行業(yè)反復提出，現在已經(jīng)不是流量為王的時(shí)代，而是流量與轉化并重的時(shí)代。這一點(diǎn)在2021年也得到更多酒店運營(yíng)者的共鳴。

對會(huì )員質(zhì)量，包括復購率/活躍度等指標的提升已經(jīng)超過(guò)會(huì )員數量，成為大家新的關(guān)注點(diǎn)。

而萬(wàn)達酒店管理集團也在2021年嘗試了多種方式開(kāi)展針對會(huì )員的精準營(yíng)銷(xiāo)，取得了不錯的反饋。比如特別針對核心用戶(hù)或者種子用戶(hù)推出的付費會(huì )員卡，在短短幾個(gè)月時(shí)間內售卡近10萬(wàn)張，售卡收入達3000多萬(wàn)。2021年萬(wàn)達還推出了商務(wù)卡體系、主要是服務(wù)商務(wù)客人的會(huì )議、客房預訂。商務(wù)會(huì )員預訂達3000多萬(wàn)，會(huì )議預訂收入近2億元。

但不得不提到的是，我們也看到行業(yè)距離Always on營(yíng)銷(xiāo)模式之間的差距依然巨大。

這主要是由于A(yíng)lways on的模式建立在完善的用戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)數據基礎之上，而大多數酒店和酒店管理集團在這方面還遠未形成閉環(huán)。

從今年的調查結果可以清楚的看到這一點(diǎn)。52.8%的受訪(fǎng)者所在企業(yè)無(wú)法在消費者購買(mǎi)旅程中進(jìn)行精準的觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)、45.9%無(wú)法對跨渠道營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行利潤&表現數據管理和追蹤、還有37.5%無(wú)法針對消費者隨時(shí)在線(xiàn)的情況對現有營(yíng)銷(xiāo)策略的調整，這也是目前中國酒店業(yè)開(kāi)展數字營(yíng)銷(xiāo)工作所面臨的三大挑戰。

但另一方面，我們也恰恰認為在數字營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，酒店行業(yè)依然可以在2022年持續關(guān)注以下3個(gè)場(chǎng)景，分別是：營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統、數字化渠道管理和社交媒體渠道建設。

根據騰訊2021年第三季度財報，微信的月活躍合并賬戶(hù)為12.6億，活躍小程序的數量同比增長(cháng)超40%，隨著(zhù)企業(yè)微信、微信視頻等與小程序不斷打通，微信作為大多數酒店企業(yè)私域流量池的價(jià)值將被進(jìn)一步放大。SCRM的價(jià)值將被進(jìn)一步釋放。

數字化渠道管理則能夠幫助我們追蹤用戶(hù)線(xiàn)上行為數據，如頁(yè)面的訪(fǎng)問(wèn)次數和人數、停留時(shí)長(cháng)、預訂流程中哪個(gè)步驟跳出率比較高等，從而對轉化率等數據進(jìn)行進(jìn)一步的量化和分析，提升預訂收入。

根據此次調研，微信小程序、抖音/小紅書(shū)，和微信商城成為2022年酒店運營(yíng)者會(huì )增加支出的前三大渠道，占比分別為52%， 45.4% 和 52.8%。社交媒體毫無(wú)疑問(wèn)已經(jīng)成為酒店人不得不關(guān)注的關(guān)鍵詞。

繼增長(cháng)黑客之父Sean Ellis在2010年創(chuàng )造了增長(cháng)黑客這個(gè)詞，增長(cháng)圈里就有一句話(huà)叫做，Growth is good, but retention if forever。對于酒店管理集團來(lái)說(shuō)，或許我們很難實(shí)現“大數據”，但深挖小數據尤其是會(huì )員數據價(jià)值、打造小閉環(huán)或許能夠成為2022年營(yíng)銷(xiāo)數字化破局的又一關(guān)鍵。

五、數據分析重要性有增無(wú)減，中臺成為酒店管理集團新標配

軍事戰略家John Boyd在研究如何打勝仗時(shí)，創(chuàng )建了一種換裝模型OODA,即觀(guān)察（observe），定向（orient），決策（decide）和行動(dòng)（act）。他認為獲勝需要兩件事，更好地收集和分析信息，并能夠對這些信息采取快速的行動(dòng)。今天，這一模型幾乎適用于所有事情。硅谷的創(chuàng )業(yè)者們把利用這種模式建立創(chuàng )業(yè)公司，稱(chēng)之為有“反饋經(jīng)濟”的企業(yè)。

“反饋經(jīng)濟”和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計算與大數據有關(guān)。它的特征是能把移動(dòng)設備獲知的各種數據實(shí)時(shí)的傳輸到云中去，通過(guò)大數據池進(jìn)行比較分析計算，反饋到你的手機終端或其他設備上，最終目的是引發(fā)某種行為的糾正。在2021年的報告中，我們也提到行業(yè)數據價(jià)值的重要性進(jìn)一步凸顯。酒店管理集團的核心平臺將從CRS轉向數據平臺和業(yè)務(wù)平臺，我們的行業(yè)也正向“反饋經(jīng)濟時(shí)代”邁進(jìn)。

本次調研中，近80%的酒店都認為，數據分析將極大幫助企業(yè)獲得商業(yè)上的成功，這一數據與去年基本持平。這表明，數字化時(shí)代，數據分析將成為企業(yè)分析用戶(hù)消費行為，驅動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，提高業(yè)務(wù)效能的重要抓手。

但同時(shí)我們也需要注意到，在用戶(hù)數據使用方面，依然有約77%的受訪(fǎng)酒店要么無(wú)法實(shí)現用戶(hù)數據獲取，要么由于時(shí)間、預算和能力的限制還未開(kāi)始數據分析。

這也是酒店下一步會(huì )進(jìn)行優(yōu)先建設的重點(diǎn)。

2022年，有59.1%的受訪(fǎng)者會(huì )優(yōu)先建設基于賓客數據的分析洞察，53.3%會(huì )打造基于酒店經(jīng)營(yíng)數據的分析，還有52%會(huì )開(kāi)始優(yōu)化分析收益管理數據。這也是酒店著(zhù)手數據分析體系建設的前三大優(yōu)先級。

我們也看到越來(lái)越多的酒店管理集團開(kāi)啟了中臺戰略。

廣東旅控集團將數字共享作為其2021年集團數字化轉型工作的優(yōu)先級任務(wù)。

去年9月與石基簽訂戰略合作協(xié)議之后，在一把手牽頭之下，三個(gè)月內就成功實(shí)現雙中臺上線(xiàn)，通過(guò)石基的中臺產(chǎn)品實(shí)現體系間的高效連接與切換，完成集團酒店板塊16家直營(yíng)酒店P(guān)MS系統的替代、升級和代碼改造，歸整了酒店前臺PMS系統和餐飲POS系統，實(shí)現了數據中臺成功上線(xiàn)（點(diǎn)擊查看詳情）。

但同時(shí)，我們也必須要知道，平臺建立的前提是業(yè)務(wù)標準化，而平臺能夠落地則基于企業(yè)的數字化文化和土壤。平臺系統的建立將進(jìn)一步改變酒店管理集團與下屬酒店之間的溝通模式和管理模式，也更加需要強化內部共識，才能發(fā)揮出平臺系統真正的價(jià)值。

六、未來(lái)對客技術(shù)投資方向

尚美生活集團CTO兼會(huì )員與渠道中心總經(jīng)理石磊說(shuō)，最好的對客技術(shù)應該讓客人感覺(jué)不到技術(shù)本身的存在，技術(shù)應用不能太刻意。

我想這也應該成為酒店在投資對客技術(shù)時(shí)需考慮的一項準則。

技術(shù)服務(wù)于場(chǎng)景，場(chǎng)景因為技術(shù)的加持為用戶(hù)帶來(lái)新的體驗。

面對用戶(hù)消費行為模式的變化以及行業(yè)數字化發(fā)展大趨勢，中國酒店也不同程度的加大了對客技術(shù)的投入。其中，移動(dòng)端對客服務(wù)（45.6%），移動(dòng)端在線(xiàn)預定（40.6%），客房無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )（36.4%）占據對客技術(shù)投資優(yōu)先級的前三名，這說(shuō)明對酒店來(lái)講，移動(dòng)端技術(shù)發(fā)展前景廣闊，并且這對于提升賓客體驗來(lái)講也極為重要。

同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、自助機、智能語(yǔ)音設備、機器人服務(wù)等新技術(shù)也正在成為酒店未來(lái)選擇進(jìn)行投資的對象。