黨的二十大報告中對我們面臨局勢的判斷是：“當前，世界百年未有之大變局加速演進(jìn)，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革深入發(fā)展，國際力量對比深刻調整，我國發(fā)展面臨新的戰略機遇。”對于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，“百年未有之大變局”、“科技革命”、“產(chǎn)業(yè)變革”三大特征同樣顯著(zhù)。

變局、革命、變革之下，我們怎么辦？早在1939年，毛澤東同志就談到：“我們隊伍里邊有一種恐慌，不是經(jīng)濟恐慌，也不是政治恐慌，而是本領(lǐng)恐慌。過(guò)去學(xué)的本領(lǐng)只有一點(diǎn)點(diǎn)，今天用一些，明天用一些，漸漸告罄了。好像一個(gè)鋪子，本來(lái)東西不多，一賣(mài)就完，空空如也，再開(kāi)下去就不成了，再開(kāi)就一定要進(jìn)貨。我們干部的‘進(jìn)貨’，就是學(xué)習本領(lǐng)，這是我們許多干部所迫切需要的。”

三年新冠疫情，旅游業(yè)也像一個(gè)“鋪子”，時(shí)開(kāi)時(shí)關(guān)。同時(shí)，當產(chǎn)業(yè)發(fā)展緩慢甚至停滯的時(shí)候，伴隨其中的科技革命和產(chǎn)業(yè)變革卻在加速進(jìn)行。

ChatGPT問(wèn)世以后，人們議論的主要話(huà)題是：ChatGPT可以代替人類(lèi)的哪些崗位？哪些職業(yè)？由此可以看到，我們不但有本領(lǐng)恐慌，還有職業(yè)恐慌。

大變局之中旅游業(yè)進(jìn)入新冠疫情后產(chǎn)業(yè)復蘇的軌道，如同新鮮血液新一代產(chǎn)業(yè)業(yè)者不斷涌入，而三年疫情流失人員并沒(méi)有同步回流，人力資源大規模新舊交替和數量短缺并存，人員素質(zhì)和“本領(lǐng)”更是參差不齊。

面對如此復雜的局面，我們如何解決“老人”和“新人”同時(shí)存在的“本領(lǐng)恐慌”？旅游業(yè)者要進(jìn)哪些“貨”？學(xué)習哪些本領(lǐng)？

旅游活動(dòng)的本質(zhì)是信息交互為特征的物質(zhì)消費、情感體驗、精神交流以及知識學(xué)習的活動(dòng)，以此為出發(fā)點(diǎn)，可以從三個(gè)場(chǎng)景變革中分析一下。

消費場(chǎng)景演變?yōu)轶w驗場(chǎng)景

——隨著(zhù)目的地接待設施中基于信息交互的自助設備、智能設備等普及應用，旅游信息不對稱(chēng)降低甚至消失，旅游者在目的地的消費場(chǎng)景以及經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)流程發(fā)生調整和變化，由此對業(yè)者的素質(zhì)和技能產(chǎn)生新的要求。例如，酒店前廳自助入住設備大量使用，對前廳工作人員的服務(wù)流程產(chǎn)生影響；機器人的普及應用也使重復性勞動(dòng)崗位和服務(wù)“環(huán)節”消失和減少。由此，相關(guān)工作人員應在“酒店職業(yè)素養和職業(yè)精神”、“旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升對策”、“旅游服務(wù)禮儀”培訓基礎上，熟悉了解“酒店服務(wù)體驗優(yōu)化”、“優(yōu)秀服務(wù)員素養養成”等知識技能。

——目的地生態(tài)的豐富完善以及個(gè)性化、多樣化、體驗化旅游產(chǎn)品的大量涌現，旅游者的消費場(chǎng)景更多地出現交流和體驗元素。例如，高速公路服務(wù)區中服務(wù)設施和項目以及目的地沉浸式體驗產(chǎn)品等服務(wù)流程設計，需要新時(shí)代新場(chǎng)景的“職業(yè)精神和卓越服務(wù)”和“服務(wù)心理塑造與服務(wù)意識提升”，以及“文旅景區從業(yè)者形象設計”、“高效溝通技巧”等相關(guān)知識，還包括具體的“安檢服務(wù)規范”等技能。

——有一點(diǎn)可以肯定，目前旅游業(yè)中涉及到情感體驗、精神交流的技能、崗位和職業(yè)很難被人工智能替代，比如“葡萄酒鑒賞與侍酒服務(wù)”、“中國插花在酒店中的應用”、“茶藝、新中式茶調飲技巧”、“酒店投訴處理及突發(fā)事件應對策略”等。當然，未來(lái)對于新一代旅游業(yè)者開(kāi)展常規基礎性的教育和培訓至關(guān)重要，包括“優(yōu)秀服務(wù)員素質(zhì)要求”、“服務(wù)禮儀”、“酒店服務(wù)英語(yǔ)”、“優(yōu)秀服務(wù)人員素質(zhì)要求與五項修煉”、“素質(zhì)拓展團隊建設”、“形體姿態(tài)訓練”等，旅游業(yè)是創(chuàng )造“快樂(lè )”的產(chǎn)業(yè)，這是旅游服務(wù)的“底色”和基礎。

產(chǎn)品場(chǎng)景演變?yōu)閭鞑?chǎng)景

——當導游把講解場(chǎng)景編輯成短視頻發(fā)到視頻平臺上，也就是產(chǎn)品（導游講解）場(chǎng)景演變?yōu)閭鞑?chǎng)景，反過(guò)來(lái)大大促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。關(guān)于對旅行社導游、景區講解員的“講解員禮儀與職業(yè)形象塑造”、“講解技巧與講解服務(wù)提升”、“旅游短視頻策劃制作”和“直播營(yíng)銷(xiāo)與主播素養”等技能的協(xié)同培訓培養就成為必然和可能。

——東方甄選主播董宇輝在大學(xué)的專(zhuān)業(yè)是“英語(yǔ)（旅游）專(zhuān)業(yè)”，在他神采飛揚直播場(chǎng)景中，可以依稀發(fā)現大學(xué)時(shí)代專(zhuān)業(yè)訓練的結果。而當旅行社線(xiàn)下門(mén)市銷(xiāo)售人員由一對一的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)轉向視頻平臺上一對多直播帶貨，那么工作人員進(jìn)行“服裝與形象設計”、“溝通技巧”、“行業(yè)體態(tài)矯正”以及“普通話(huà)理論與應用”、“普通話(huà)糾錯與正音”、“普通話(huà)測試組織”方面的培訓成為必要，信息傳播中美麗景色和美好形象要相得益彰。

——通過(guò)社交媒體、視頻平臺營(yíng)銷(xiāo)旅游產(chǎn)品離不開(kāi)基礎性的知識技能掌握，比如“酒店收益管理”、“餐飲收益管理”和“全員營(yíng)銷(xiāo)與新媒體運營(yíng)”。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中挖掘住宿、餐飲產(chǎn)品中的社交傳播屬性，也就是“網(wǎng)紅”產(chǎn)品元素，這需要“智慧旅游營(yíng)銷(xiāo)基礎”、“旅游電子商務(wù)推廣”、“文化主題酒店的發(fā)展與產(chǎn)品服務(wù)設計”等有關(guān)培訓和訓練。

——目的地吸引物成為“網(wǎng)紅”產(chǎn)品的深層邏輯是要具備“產(chǎn)品消費”和“社交傳播”雙重特征，許多現實(shí)場(chǎng)景中吸引物是“網(wǎng)紅”，但不是“產(chǎn)品”或者產(chǎn)品屬性不強。對于目的地景區來(lái)說(shuō)，對工作人員進(jìn)行“目的地體驗產(chǎn)品的打造與推廣”訓練，還要進(jìn)行“旅游景區服務(wù)質(zhì)量提升”、“智慧景區服務(wù)與管理”等基礎培訓。

——鄉村旅游的發(fā)展方向是產(chǎn)品的提檔升級，由簡(jiǎn)單“農家樂(lè )”升級為鄉村休閑空間。在“習近平總書(shū)記談共同富裕”、“三澗溪鄉村振興樣板”等政策培訓前提下，打牢基礎性培訓如“鄉村文化與鄉村振興”、“民宿設計與經(jīng)營(yíng)”、“旅游休閑空間室內設計技巧”、“鄉村旅游餐飲服務(wù)品質(zhì)提升策略”、“客房中式鋪床操作程序與標準”、“中餐宴會(huì )擺臺與服務(wù)流程”，一直到“鄉村旅游民宿宴席與廚房管理”、“中式面點(diǎn)創(chuàng )新提升”和“公共營(yíng)養師培訓”等相關(guān)培訓。以上都是鄉村旅游產(chǎn)品的重要構成部分。

——旅游產(chǎn)品的個(gè)性化多樣性決定傳播場(chǎng)景各有特點(diǎn)，在產(chǎn)品打造過(guò)程中嵌入傳播因素，比如利用非遺草編技藝編制“二維碼”圖形，這就需要打造不同類(lèi)型旅游產(chǎn)品方面的培訓，比如“飲食類(lèi)非遺文化的傳承與創(chuàng )新”、“旅游景區演藝”、“研學(xué)旅行課程設計”、“青少年營(yíng)地導師能力提升”、“休閑體育產(chǎn)業(yè)項目策劃”、“習近平總書(shū)記關(guān)于紅色旅游的重要論述及實(shí)踐指引”、“紅色研學(xué)旅行的思想政治教育價(jià)值及實(shí)現路徑”等。

組織場(chǎng)景演變?yōu)閮热輬?chǎng)景

——信息傳播的基礎和前提是優(yōu)質(zhì)內容，優(yōu)質(zhì)內容的生產(chǎn)與業(yè)者的基本文化素質(zhì)密切相關(guān)，所謂“腹有詩(shī)書(shū)氣自華”。直播間吆喝幾句“家人們”，或者嘮叨價(jià)格如何便宜，這是旅游直播存在的主要問(wèn)題之一。對業(yè)者開(kāi)展“山東旅游文化”、“山東文學(xué)旅游資源概覽”、“詩(shī)詞中的齊魯文化”、“清照文化傳承與發(fā)展”、“旅游楹聯(lián)鑒賞”、“旅游美學(xué)”、“中國書(shū)法技法”、“書(shū)畫(huà)鑒賞”、“中國茶文化”、“英語(yǔ)暢談中國文化”、“《大學(xué)》導讀”、“世界著(zhù)名博物館及藏品鑒賞”等文化素質(zhì)課程培訓也是非常必要的。

——短視頻是內容，直播是內容，旅游指南是內容，產(chǎn)品文案也是內容，內容生產(chǎn)過(guò)程是信息組織過(guò)程，也是產(chǎn)品組織過(guò)程，這是專(zhuān)業(yè)性很強的工作。以往旅游產(chǎn)品組織依賴(lài)于傳統崗位和技能，例如旅行社計調。而現在內容生產(chǎn)崗位則大大延展和深化，對其綜合素質(zhì)和技能提出更高要求，要進(jìn)行“景區運營(yíng)管理與營(yíng)銷(xiāo)”、“前沿科技助力文旅新發(fā)展”以及文化和旅游融合背景下的“文化產(chǎn)業(yè)熱點(diǎn)政策法規”的培訓學(xué)習，加強專(zhuān)業(yè)技能培訓包括“旅游信息傳播”，還有技術(shù)操作培訓如“旅游新媒體信息傳播的編輯方法”、“Photoshop設計”、“風(fēng)景寫(xiě)生”等。

習近平總書(shū)記指出：“全黨同志特別是各級領(lǐng)導干部要有本領(lǐng)不夠的危機感，以時(shí)不我待的精神，一刻不停增強本領(lǐng)。”

黨的二十大報告強調：“加強實(shí)踐鍛煉、專(zhuān)業(yè)訓練，注重在重大斗爭中磨礪干部，增強干部推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展本領(lǐng)、服務(wù)群眾本領(lǐng)、防范化解風(fēng)險本領(lǐng)。”

不斷深入學(xué)習，強化專(zhuān)業(yè)訓練，是解決旅游業(yè)者“本領(lǐng)恐慌”的主要途徑。

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