處于輿論漩渦中的“三亞海膽宰客事件”，迎來(lái)了最新反轉。

4日前被消費者發(fā)視頻投訴“海膽少黃、龍蝦掉包”的涉事商家，反過(guò)來(lái)稱(chēng)已手握證據，有95%可能將起訴消費者。商家口中的“證據”，包括消費者曾 “要求打對折、六折、七折”的過(guò)度索賠，及其揚言“擁有百萬(wàn)粉絲、把店搞垮”等威脅。

兩種截然不同的故事版本，消費者、監管部門(mén)、商家三方各執一詞。信息越來(lái)越多，“海膽事件”的真相卻更加模糊不清。

其實(shí)不管事件最終的反轉結果如何，三亞、海南的旅游業(yè)已為此付出了一定代價(jià)?！霸卓推劭汀敝谙M者的逆反心理和掀起的輿論，成為目的地難以承受之“重”，尤在當前旅游業(yè)恢復的脆弱和敏感期。

4月12日，海南省省長(cháng)馮飛在國新辦發(fā)布會(huì )上介紹海南自貿港建設情況時(shí)，主動(dòng)回應“海膽事件”。他表示，針對該事件將繼續深入調查，依法處置，及時(shí)回應社會(huì )關(guān)切。

六只海膽引發(fā)的“宰客”風(fēng)波，走向輿情最高點(diǎn)。這件事，為何“牽動(dòng)”省長(cháng)？

消失的海膽，霸屏的熱搜

我們先簡(jiǎn)單回顧下這次事件——包括消費者、政府、商家的各自發(fā)聲，該事件的搜索熱度和輿論風(fēng)向。

4月10日，有媒體報道稱(chēng)，游客李先生在三亞大東海旅游區的一家餐廳用餐時(shí)，發(fā)現菜品“海膽蒸蛋”中沒(méi)見(jiàn)到海膽，澳洲龍蝦也懷疑被掉包。在與商家理論后，被某位服務(wù)員告知“不要鬧事，否則走不掉”，受驚報警后，與商家協(xié)商退掉了228元的海膽蒸蛋，最終支付價(jià)格由2655.6元協(xié)商至2427.6元，并由警察護送至酒店。

報道中包含兩個(gè)關(guān)注點(diǎn)：一是海膽“消失”、龍蝦掉包，二是疑似店員映射商家或存在威脅消費者的行為，兩點(diǎn)共同指向海南省“春雷”專(zhuān)項整治中嚴打的缺斤短兩、宰客欺客等行為。

事情一出，大量媒體進(jìn)行轉發(fā)報道，并迅速引起監管部門(mén)的關(guān)注。

4月11日，三亞發(fā)布《關(guān)于網(wǎng)友投訴三亞某飯店海鮮欺客宰客情況的調查通報》（下稱(chēng)《通報》）?！锻▓蟆繁硎?，經(jīng)工作組調查，涉事飯店所銷(xiāo)售海鮮品明碼標價(jià)。同時(shí)做出三點(diǎn)澄清：

1. 三亞每天發(fā)布海鮮排檔鮮活海鮮品調控價(jià)格，對海鮮銷(xiāo)售價(jià)格進(jìn)行指導調控（按規定，大龍蝦超1.5斤屬于稀缺產(chǎn)品，由經(jīng)營(yíng)者根據成本自主定價(jià)）。使用秤具符合要求計量準確，產(chǎn)品銷(xiāo)售加工過(guò)程公開(kāi)透明（均有錄像佐證），未發(fā)現有海鮮掉包、摻雜摻假等價(jià)格欺詐行為。

2. 當季本地海膽汁多肉少，與其他地區口味有所差異，一般采用蒸蛋的方式供客人食用。為證明當季海膽情況，糾紛發(fā)生時(shí)，涉事商家現場(chǎng)宰殺了一只海膽供消費者查實(shí)。民警介入協(xié)調后，商店免除了消費者消費海膽的費用。

3. 針對“飯店女服務(wù)員語(yǔ)言威脅”一事，經(jīng)警方核查，并非涉事商家人員所說(shuō)，可能是消費者上廁所時(shí)一名路過(guò)的女性對其所說(shuō)，目前警方正尋找該女性進(jìn)一步核實(shí)。民警現場(chǎng)協(xié)調結束后，在返回警務(wù)室途中遇見(jiàn)消費者，見(jiàn)當時(shí)無(wú)來(lái)往車(chē)輛而幫助其返程，不存在消費者受威脅后由民警護送其返店的情況。

《通報》中隱現的“商家無(wú)罪論”，再次引發(fā)討論熱度。一時(shí)之間，以“三亞海膽事件官方回復”為代表的話(huà)題登上微博、頭條、百度等各大平臺的實(shí)時(shí)熱搜榜，熱度居高不下。

4月12日，海南省省長(cháng)馮飛在國新辦發(fā)布會(huì )上介紹海南自貿港建設情況時(shí)，主動(dòng)回應“海膽事件”。馮飛表示，針對該事件將繼續深入調查，依法處置，及時(shí)回應社會(huì )關(guān)切。

某輿情平臺數據顯示，截至4月12日15時(shí)，“海膽事件”相關(guān)輿情信息總量共計103967條，其中，微博44680條，資訊類(lèi)客戶(hù)端43117條，網(wǎng)站4083條，新聞3300條，視頻7721條。 

本以為海南省長(cháng)的發(fā)聲，能為“海膽事件”的輿論風(fēng)波暫時(shí)畫(huà)上句號。但事件的持續發(fā)酵并未結束。

4月13日，涉事餐廳負責人表示，將有95%可能對消費者進(jìn)行起訴。而與此同時(shí)，這名消費者也以“尋覓海膽蹤跡”為名，在今日頭條連續發(fā)布5條維權消息，閱讀、評論、獲贊量累計超過(guò)8367萬(wàn)次。

“海膽事件”當事人/截圖來(lái)源：今日頭條

4天之內，每天一條新動(dòng)態(tài)，輕松掀起全網(wǎng)破億次的關(guān)注。消費者、監管部門(mén)、涉事商家各執一詞，誰(shuí)是誰(shuí)非，至今仍存疑。

“海膽事件”，遠未結束。

反轉、網(wǎng)紅餐廳與熱門(mén)目的地

歸根結底，“海膽事件”是一場(chǎng)關(guān)于景區餐飲“是否涉嫌宰客欺客”的爭論。此類(lèi)事件的確引人關(guān)注，但多數情況下，只是一時(shí)的談資。

而這一次，全網(wǎng)討論熱度卻連續4天居高不下?！昂Ｄ懯录碧厥庠谀?？

反轉，再反轉

如果我們把注意力從當事人轉移到“吃瓜群眾”身上，會(huì )發(fā)現消費者本位視角在這次輿論發(fā)酵中發(fā)揮的作用。

在圍觀(guān)“海膽事件”的過(guò)程中，絕大部分受眾默認代入消費者角色，認可海膽黃少、客單價(jià)高的觀(guān)點(diǎn)，容易產(chǎn)生“商家宰客”的主觀(guān)判斷。而監管部門(mén)展示的調查結果，與多數網(wǎng)友心中預期有所偏差，造成第一次反轉。

而隨著(zhù)涉事商家對媒體剛公開(kāi)更多細節，“海膽事件”的另一個(gè)故事版本逐漸清晰，“消費者索賠不成、威脅飯店”等信息成為第二次反轉。兩次反轉，成為事件熱度持續升溫的關(guān)鍵。

網(wǎng)紅餐廳的“原罪”

“海膽事件”自帶流量的另一個(gè)因素，在于涉事商家的“網(wǎng)紅餐廳”標簽?！百F卻難吃”，似乎是多數網(wǎng)紅餐廳的“原罪”，也給“海膽事件”填了一把火。

資料顯示，坐落在三亞大東海旅游區的“云起·觀(guān)蒼海 SEESEA”（下稱(chēng)“SEESEA”），是這次“海膽事件”的主角，也是在小紅書(shū)等種草社區中有名的“網(wǎng)紅餐廳”，這個(gè)標簽意味著(zhù)流量、顏值，但不一定能代表產(chǎn)品。

截圖來(lái)源：小紅書(shū)

作為一家合格的網(wǎng)紅餐廳，SEESEA擁有火遍全網(wǎng)的ins風(fēng)設計、鳥(niǎo)籠卡座和泡泡卡座等，同時(shí)擁有靠海觀(guān)海的一線(xiàn)海景，對于前來(lái)拍照打卡的年輕游客來(lái)說(shuō)，“出片”效果極佳。但作為一家菜品，SEESEA的菜品卻一直飽受詬病。

在“海膽事件”發(fā)生前，該餐廳在大眾點(diǎn)評上的評分就已呈現出明顯的兩級分化。5五星好評贊環(huán)境，低分評價(jià)則主要集中在吐槽其性?xún)r(jià)比低與服務(wù)態(tài)度較差。截至4月13日，該餐廳總評分為3.74分（5分制），但在近半年來(lái)評分逐月下滑。

SEESEA近半年評分/截圖來(lái)源：大眾點(diǎn)評

熱門(mén)目的地的刻板印象

與“網(wǎng)紅餐廳”同樣自帶流量的，是“海膽事件”的發(fā)生地三亞。坐擁眾多差異化和多元化的海島旅游資源，三亞一直是國內頗具關(guān)注度的熱門(mén)目的地城市。但同時(shí)，消費者對于三亞旅游“天價(jià)宰客”的刻板印象也始終存在。

從2007年山西高層領(lǐng)導實(shí)名舉報“宰客”現象，到2012年三個(gè)菜吃出4000元的“宰客門(mén)”事件，再到2017年兩家海鮮店因“欺客宰客”被工商局實(shí)行“一次性死亡”……無(wú)論是游客親身體驗，還是監管部門(mén)暗查暗訪(fǎng)，十幾年來(lái)，三亞各類(lèi)“宰客”事件一直屢禁不止。

盡管相關(guān)監管部門(mén)開(kāi)展多次專(zhuān)項整治行動(dòng)，但部分游客對于三亞“宰客”的認知并未得到徹底改變。而這也成為三亞市甚至海南省在塑造旅游形象時(shí)，難以根除的障礙。

海南旅游不能承受之“重”

多年來(lái)“高價(jià)宰客”標簽難去，也引出了此次事件中另一個(gè)值得關(guān)注的重點(diǎn)——海南省長(cháng)的主動(dòng)回應，其表示“對旅游市場(chǎng)的秩序，海南省委省政府高度重視，我們在監管體系、投訴受理機制和專(zhuān)項整治這三個(gè)方面，連續多年重拳整治”。

“海膽事件”背后，是海南旅游市場(chǎng)亂象整治與目的地旅游形象建構之難；而省長(cháng)的回應，則反映出海南對于扭轉輿論風(fēng)向、徹底擺脫“宰客”形象的重要性及其決心。

一次“宰客”新聞，會(huì )對目的地形象產(chǎn)生多大的負面影響？

5年前“青島天價(jià)大蝦”事件，至今仍不時(shí)被拿來(lái)代指“高價(jià)宰客”現象，雪鄉天價(jià)烤腸、云南強制購物等，無(wú)一例外造成商家宰客、目的地“背鍋”的結果。此次“海膽事件”發(fā)生后，百度百科便迅速出現相關(guān)詞條，可見(jiàn)此類(lèi)輿情發(fā)酵之快。

三亞及時(shí)的調查通報，以及海南省長(cháng)的主動(dòng)回應，不失為有效的解決途徑之一。事實(shí)上，近年來(lái)海南、三亞等地開(kāi)展的旅游市場(chǎng)亂象整治行動(dòng)已不在少數。今年春節期間，三亞市市場(chǎng)監管局再次開(kāi)展為期三個(gè)月的“春雷”行動(dòng)，以旅游市場(chǎng)、價(jià)格監管等為重點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)項整治。

但對于消費者（尤其是親身經(jīng)歷過(guò)“天價(jià)”旅游消費的游客）來(lái)說(shuō)，相比“宰客欺客”現象是如何被打擊整治的，人們對于宰客事件本身的印象會(huì )更加深刻；而對于目的地“高價(jià)宰客”的刻板印象，更需要在很長(cháng)時(shí)間內進(jìn)行淡化，并且很難得到根本性扭轉。

此外，海南省長(cháng)第一時(shí)間出面回應，另一重因素在于三亞之于海南省旅游業(yè)發(fā)展的重要性。

執惠通過(guò)梳理近5年三亞市及海南省旅游總收入，發(fā)現除2020年外，三亞市旅游收入在全省占比逐年走高，2019年時(shí)已高達54.93%。在全省9個(gè)地級市及縣級市中，三亞一地旅游收入占比過(guò)半，海南省旅游業(yè)對其依賴(lài)程度可見(jiàn)一斑。

三亞旅游收入在海南省的占比情況/執惠制圖

旅游業(yè)其實(shí)正走在比較脆弱而“敏感”的恢復路上，包括當前疫情局勢相對較好，于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)是久違而難得的復蘇機會(huì )，“時(shí)間貴如油”，任何負面事件帶來(lái)的沖擊可能遠勝從前，于三亞、海南來(lái)說(shuō)莫不如此。

“五一”黃金周即至，這是很多旅企、目的地加快復蘇的關(guān)鍵期，不容有失，此時(shí)出現并發(fā)酵的海膽事件，無(wú)可避免將給三亞蒙上些許陰影（其實(shí)不管最后事件如何反轉，就算商家最終被證明是無(wú)辜的，但短期和中長(cháng)期的影響已經(jīng)產(chǎn)生了，旅游業(yè)復蘇的有效時(shí)間也被損耗部分）。

有幾個(gè)細節說(shuō)明這個(gè)“五一”對于三亞的重要性。一是這個(gè)黃金周被視為2021年全國長(cháng)線(xiàn)游恢復的真正起點(diǎn)，也是海南省繼去年“十一黃金周”后，再次迎來(lái)近期旅游高峰期的最重要節點(diǎn)；二是出境游尚未恢復，出境游回流消費的集中轉化地之一在三亞；三是目前海南已新增6家離島免稅店，分別在?？诤腿齺喐餍略O了3家免稅店。免稅購物對于三亞引流與提升旅游消費重要性不言而喻，而也可視為海南為“五一”旅游恢復蓄勢的措施之一。

況且，三亞的旅游旺季本身就較長(cháng)，負面事件帶來(lái)的影響成本也會(huì )更大。當然有人可能說(shuō)三亞不少客群是中高端客群，在目前事實(shí)未明的情況下，出游三亞的需求并不會(huì )被扭轉，但若看看三亞的客單價(jià)、產(chǎn)品服務(wù)構成，或許并不會(huì )這么樂(lè )觀(guān)。

更長(cháng)遠說(shuō)，2020年疫情以來(lái)，出境游的冰封狀態(tài)為三亞提供了絕佳的發(fā)展窗口期。經(jīng)濟內循環(huán)、自貿港建設等市場(chǎng)大背景下，海南承接了一大部分中高端度假及購物消費需求。與此同時(shí)，隨著(zhù)免稅購物政策放開(kāi)，三亞正基于自身的旅游產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，加速打造國際旅游消費島的核心區。

三亞需要更好的口碑、更好的目的地形象，以及更好的旅游產(chǎn)品服務(wù)供給，才可更好的承接轉化這些機會(huì )，而海南的旅游業(yè)恢復、升級，往更高層級發(fā)展，三亞在較長(cháng)時(shí)間仍是最重要的依賴(lài)。

海南的旅游業(yè)確實(shí)已得到較大發(fā)展，尤其三亞，但不可否認的是，三亞的休閑度假產(chǎn)品體系豐富度、層級其實(shí)還有不低的提升空間，海南的旅游產(chǎn)業(yè)鏈也還有不少需完善補強之處，需要時(shí)間、需要行動(dòng)，它還是“急”，也不得不急。

省長(cháng)的主動(dòng)回應，其實(shí)也就不難理解了。

（徐珺、姚楠對本文亦有貢獻）

版權聲明

旅游 海南

發(fā)表評論

查看更多