隨著(zhù)全民消費升級，旅游大消費無(wú)疑已成為旅游行業(yè)發(fā)展大趨勢，這一觀(guān)點(diǎn)已在各大媒體和行業(yè)機構發(fā)布的報道和各項數據中得到充分論證。因此在本文中，筆者將避談“國民旅游消費增長(cháng)大數據”，也避談“融合”、“跨界”、“升級”這些網(wǎng)紅詞，而是實(shí)實(shí)在在地就新形勢下，游客對旅游的新需求進(jìn)行總結和分析。

消費升級帶來(lái)的“矛盾”

在筆者看來(lái)，旅游消費在每次從一個(gè)階段向另一個(gè)階段升級過(guò)程中，都伴隨著(zhù)游客需求與現實(shí)產(chǎn)品之間的“矛盾”，這些“矛盾”的集合體很大程度上構成了消費升級后的游客需求。比如：在觀(guān)光游時(shí)期，游客的內心矛盾是“世界那么大我想去看看”和旅游產(chǎn)品匱乏的之間矛盾，因此當時(shí)“跟團游”、“機+酒”產(chǎn)品是主流；在休閑游時(shí)期，游客的內心矛盾是“跟團游不自由”和“我想自己安排行程”之間的矛盾，主流產(chǎn)品就成了“景+酒”等；那么在旅游大消費背景下，游客的矛盾都在何處？

2017年游客需求5大矛盾

1.責任和“玩心”之間的矛盾

這是一個(gè)精神層面的矛盾，在此，筆者簡(jiǎn)單地概括為旅游企業(yè)應更好地解決“成年人玩”的問(wèn)題。如今，70、80后已成為社會(huì )中堅力量，而且普遍都已組建家庭，他們在高壓的工作節奏和家庭責任間都被壓得喘不過(guò)氣來(lái)。在工作上要hold住上下級，在家要陪小孩玩，難倒他們自己就不需要“玩”嗎？尤其對于80后來(lái)說(shuō)，80后普遍為人父母時(shí)間不長(cháng)，“玩”心更重。那么縱觀(guān)整個(gè)市場(chǎng)，成年人“玩”的問(wèn)題并沒(méi)有被很好地解決。首先在社會(huì )意識形態(tài)上，成年人想“玩”會(huì )被認為不務(wù)正業(yè)。其次如果一個(gè)成年人想“玩”，玩的方式一般不會(huì )超過(guò)10種：逛街、電子游戲、KTV、電影院、泡吧、桌游等。那么大家忘了還有一個(gè)大類(lèi)就叫旅游！所不同的是，旅游是換個(gè)地方、換一種心情，對成年人精神上的治愈作用更顯著(zhù)，這塊需求也將會(huì )越來(lái)越大。

2.“夢(mèng)想”與“現實(shí)”間的矛盾

在有生之年能夠“周游世界”是許多80、90后的夢(mèng)想，然而由于時(shí)間、金錢(qián)等原因這個(gè)夢(mèng)想看上去又是那么遙不可及。好在在大多數80、90后心里，這個(gè)夢(mèng)想雖然遙遠，但他們從未放棄。在旅游消費升級下，這個(gè)夢(mèng)想還會(huì )被進(jìn)一步無(wú)限放大。這就是下階段旅游企業(yè)的機會(huì )，在這一矛盾涉及的場(chǎng)景中，VR、AR等新科技的應用是筆者非?？春玫?。

3.“個(gè)性需求”和“標品”間的矛盾

沒(méi)錯，這里筆者想要講的就是“非標產(chǎn)品”。聽(tīng)上去似乎老生常談，但筆者認為，過(guò)去講“非標”時(shí)機并不成熟。在OTA、旅行社等還在打價(jià)格戰的時(shí)候，很少有人會(huì )真正關(guān)注游客需求。而在經(jīng)歷過(guò)一輪價(jià)格戰、并購、上市洗禮之后，整個(gè)旅游行業(yè)大的格局基本已定，現在談“非標”才正當時(shí)。企業(yè)不再過(guò)分關(guān)注“市場(chǎng)份額”，接下來(lái)的機會(huì )就在于解決游客日益個(gè)性化、細分化的需求，OTA也好旅行社也好下階段都要從“非標產(chǎn)品”掘金?？梢灶A計2017年或是非標產(chǎn)品大量涌現的一年，我們將迎來(lái)一個(gè)“吃住行游購娛”全面非標的時(shí)代?！翱缃纭焙汀叭诤稀钡哪康谋举|(zhì)上也是為了滿(mǎn)足個(gè)性化需求，比如說(shuō)：有的游客去歐洲就是為了看球賽（旅游+體育）、有的游客去韓國是為了做微整形（旅游+醫療）等等。

4.“內容需求方”和“內容提供方”間的矛盾

游客對產(chǎn)品的要求越來(lái)越個(gè)性化，對內容的要求也一樣。以自助游攻略為例：過(guò)去旅游網(wǎng)站是做一套標準化攻略，或者在馬蜂窩上有各種各樣UGC的攻略，但這些攻略并不是自助游客最想要的。游客最想要什么攻略？是根據他個(gè)人喜好、預算等度身定制的攻略。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，筆者認為有旅游企業(yè)推出“旅游達人、當地人幫你做攻略”就是一次很有意義的嘗試。游客是很現實(shí)的，從內容角度來(lái)說(shuō)哪個(gè)企業(yè)能把內容做到最個(gè)性化，他就跟誰(shuí)。下階段內容方面大家就比這個(gè)。

5.“服務(wù)需求方”和“服務(wù)提供方”間的矛盾

游客究竟需要什么樣的服務(wù)？這是一個(gè)值得思考的問(wèn)題。過(guò)去幾年有許多企業(yè)推出的“高端定制”產(chǎn)品，最后證明只是過(guò)眼云煙。原因只在于很多高端線(xiàn)路并沒(méi)有提供“游客需要的服務(wù)”，只是在住宿、餐飲等硬件上大幅升級。事實(shí)上，不同類(lèi)型的游客對于“好服務(wù)”的標準千差萬(wàn)別，比如“老年團”更需要的是像子女般的服務(wù)、年輕人出去玩更需要的是意見(jiàn)領(lǐng)袖等。此外，如何能把服務(wù)標準化仍將是下階段考驗各個(gè)旅游企業(yè)的難題。

寫(xiě)在最后：大消費下旅游更應回歸服務(wù)本質(zhì)

旅游大消費是一個(gè)游客個(gè)性化需求進(jìn)一步爆發(fā)的時(shí)期。在這一大背景下，旅游作為服務(wù)業(yè)應回歸服務(wù)本質(zhì)。在此，筆者有兩點(diǎn)建議：首先，一對一的服務(wù)是任何企業(yè)都不能輕易放棄的，無(wú)論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下。任何試圖單靠“技術(shù)”來(lái)代替一對一服務(wù)，筆者認為都將被時(shí)代拋棄。第二，在一對一服務(wù)中，服務(wù)者也會(huì )有情緒變化。因此下一步旅游企業(yè)也應給予服務(wù)者更多關(guān)注，如此才能更好地服務(wù)于游客。

*本文作者：包力維，執惠旅游專(zhuān)家作者，旅游行業(yè)資深評論員。始終堅持以獨到的眼光看待旅游行業(yè)的種種現象，自認為旅游萬(wàn)事難逃其法眼，圈內人士常戲稱(chēng)為“包大人”。一雙慧眼明斷行業(yè)是是非非，更擅長(cháng)從旅游產(chǎn)業(yè)鏈的角度審視行業(yè)發(fā)展。微信：baoliwei3281。

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