O2O除了發(fā)揮線(xiàn)上銷(xiāo)售和線(xiàn)下服務(wù)這個(gè)優(yōu)勢外，還應該重點(diǎn)思考如何能夠發(fā)揮地面門(mén)店和業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售過(guò)程中轉化率高的優(yōu)勢，讓線(xiàn)上流量與面對面銷(xiāo)售結合起來(lái)，從而達到在線(xiàn)流量轉化率的大幅增長(cháng)的效果。

一、線(xiàn)上OTA和線(xiàn)下門(mén)店各自的優(yōu)勢與劣勢

在線(xiàn)OTA流量巨大，但目前都普遍存在一個(gè)問(wèn)題，就是轉化率低?？腿诉M(jìn)入網(wǎng)站，直接下單的轉化率最低，通過(guò)與Call Center交流后轉化率有所提升，但總體還是很低。Call Center的人員對旅游產(chǎn)品的解釋基本上是照著(zhù)念，自己對產(chǎn)品的實(shí)感不強，加上人員流失嚴重，新進(jìn)員工培訓一下就上崗，這些都導致了在面對客人各種復雜的提問(wèn)中難以回復，也就更難打動(dòng)客人。

反觀(guān)線(xiàn)下門(mén)店的業(yè)務(wù)員，他們自身的優(yōu)勢與劣勢也很明顯。他們的優(yōu)勢在于業(yè)務(wù)知識積累時(shí)間長(cháng)，有機會(huì )去踩線(xiàn)，可以面對面地為游客提出參考意見(jiàn)，往往能夠說(shuō)服和打動(dòng)客人。因此，對于來(lái)到他們身邊的客人購買(mǎi)轉化率是很高的。

線(xiàn)下門(mén)店的第二個(gè)優(yōu)勢在于主動(dòng)推送的效率。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普遍使用前，門(mén)店要把產(chǎn)品信息傳遞給客人的手段落后，效率低。而在微信等移動(dòng)社交應用廣泛使用的今天，門(mén)店業(yè)務(wù)員可以通過(guò)微信迅速的把產(chǎn)品信息傳遞出去，這對于特色產(chǎn)品和尾貨產(chǎn)品有極高的推廣效率，遠比放在OTA的APP上等客人去點(diǎn)開(kāi)來(lái)得快。

但線(xiàn)下門(mén)店的劣勢在于流量，畢竟他們能夠通過(guò)自己獲得客人的渠道和機會(huì )要遠小于OTA，導致流量的數量級不及OTA。

二、線(xiàn)上OTA的線(xiàn)下解決方案

在如何發(fā)揮在線(xiàn)流量和線(xiàn)下業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售轉化率高的各自?xún)?yōu)勢方面，目前OTA采用的是走到線(xiàn)下來(lái)。而走到線(xiàn)下的方式在目前OTA的做法有各不相同。

同程走到線(xiàn)下是以建立地面銷(xiāo)售員團隊+少量直營(yíng)店的做法。即在同程布局的城市招募200-300人的新人，把他們培養成為銷(xiāo)售人員，讓他們介入到線(xiàn)上流量的銷(xiāo)售轉化中去，希望他們能夠通過(guò)面對面以及用當地語(yǔ)言與客人交流，提升流量轉化率。

途牛走到線(xiàn)下是以建地面區域服務(wù)中心為主，2015年底，途牛在全國開(kāi)設160家區域服務(wù)中心。

驢媽媽最近走到線(xiàn)下的動(dòng)作也很大，但采用的方式是采用品牌加盟的模式，即在各地與當地一家旅行社合作，把他改造成為當地驢媽媽旅行社（暫無(wú)資本注入），再由這家旅行社去發(fā)展加盟門(mén)店。

去哪兒在與旅游百事通開(kāi)展資本層面合作后，去年也嘗試在旅游百事通門(mén)店之中選擇一批業(yè)務(wù)員，充當“去哪兒-旅游百事通聯(lián)合旗艦店”的地面業(yè)務(wù)員，通過(guò)在去哪兒APP上開(kāi)設“身邊顧問(wèn)”欄，把希望找顧問(wèn)的客人引導到線(xiàn)下門(mén)店。

三、發(fā)揮線(xiàn)下門(mén)店銷(xiāo)售人員優(yōu)勢同時(shí)要注意的問(wèn)題

在線(xiàn)OTA要發(fā)揮線(xiàn)下銷(xiāo)售人員優(yōu)勢，有一點(diǎn)必須重視，那就是線(xiàn)上銷(xiāo)售和線(xiàn)下業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售的利益主體一致性。

目前在線(xiàn)OTA中除了去哪兒，其他幾家都是直接做2C的業(yè)務(wù)，銷(xiāo)售利益歸OTA。當他們走到線(xiàn)下發(fā)揮業(yè)務(wù)員能力時(shí)，最合理的方式就是直營(yíng)模式，如同程的業(yè)務(wù)員、門(mén)店，途牛的區域服務(wù)中心都是直營(yíng)模式，這就避免了因主體利益不一致產(chǎn)生的左手和右手的問(wèn)題。

但在利益主體不一致的情況下如何進(jìn)行有效協(xié)同也并非沒(méi)有辦法，關(guān)鍵是在于線(xiàn)上把流量?jì)?yōu)勢拿出來(lái)，讓線(xiàn)下門(mén)店去跟進(jìn)轉化，主要做到利益分配合理，交易最終在線(xiàn)上完成，也是應該有發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢的空間。

*本文作者：張力，旅游百事通CEO，執惠旅游專(zhuān)家作者。