我國將借助互聯(lián)網(wǎng)改革導游、領(lǐng)隊服務(wù)與管理。記者近日獲悉，國家旅游局已啟動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+導游領(lǐng)隊”改革試點(diǎn)，并正式批準攜程旅游在全國開(kāi)展這一試點(diǎn)。試點(diǎn)將建立先進(jìn)的導游、領(lǐng)隊信息化管理與用戶(hù)點(diǎn)評系統，我國跟團游、自由行游客可以網(wǎng)上查詢(xún)、選擇導游領(lǐng)隊、對服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評打分。

此前，旅游者難以提前獲知導游領(lǐng)隊信息、無(wú)法自由選擇導游、也缺乏公開(kāi)客觀(guān)的評價(jià)渠道，優(yōu)秀的導游領(lǐng)隊也難以脫穎而出。此次試點(diǎn)有望打破這一難題，互聯(lián)網(wǎng)將最大程度實(shí)現信息透明化、把選擇權與評論權交給用戶(hù)，形成“服務(wù)質(zhì)量越好、游客滿(mǎn)意度越高、信用評分和收入越高”的良性循環(huán)。最終目標是，“讓導游群體更有尊嚴榮譽(yù)，讓旅游者更幸?！?。

我國試點(diǎn)“互聯(lián)網(wǎng)+導游領(lǐng)隊”改革

記者獲悉，國家旅游局近日下發(fā)文件批準上海攜程國際旅行社依托攜程旅行網(wǎng)平臺，在國內開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+導游領(lǐng)隊”試點(diǎn)。攜程此次試點(diǎn)主要包括5大創(chuàng )新項目：導游領(lǐng)隊庫、信息化管理與透明化展示系統、用戶(hù)在線(xiàn)無(wú)線(xiàn)點(diǎn)評系統、自由行“微領(lǐng)隊”服務(wù)體系、“當地向導”在線(xiàn)預約平臺等，形成一個(gè)完整的“互聯(lián)網(wǎng)+導游領(lǐng)隊”管理與服務(wù)體系。

在這5大方面，2016年攜程都將推出一系列重點(diǎn)改革措施，以用戶(hù)評價(jià)和滿(mǎn)意度為核心，建設高標準的導游領(lǐng)隊服務(wù)。攜程旅游是我國領(lǐng)先的旅行社集團與在線(xiàn)旅游平臺，提供全球范圍的跟團游與自由行產(chǎn)品與服務(wù)，擁有規模領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)導游領(lǐng)隊隊伍。

國家旅游局相關(guān)負責人表示，“互聯(lián)網(wǎng)+導游領(lǐng)隊”改革試點(diǎn)符合旅游市場(chǎng)發(fā)展新形勢下，日益多元化的游客需求，對提升導游形象、保障導游權益、完善導游管理機制、優(yōu)化旅游環(huán)境有積極作用，同意攜程開(kāi)展這一改革試點(diǎn)工作，并希望攜程的經(jīng)驗可供其他地區和企業(yè)借鑒。

攜程旅行網(wǎng)副總裁、旅游業(yè)務(wù)總經(jīng)理王涌表示，導游、領(lǐng)隊是旅游服務(wù)業(yè)的核心，直接關(guān)系到游客是否滿(mǎn)意。攜程多年來(lái)在導游、領(lǐng)隊管理有豐富成熟的經(jīng)驗，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與服務(wù)上也具備領(lǐng)先的優(yōu)勢。此次試點(diǎn)，將以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對導游行業(yè)進(jìn)行信息化、標準化、智能化改造，破解行業(yè)長(cháng)期面臨的透明化程度低、用戶(hù)評價(jià)體系缺乏、優(yōu)勝劣汰機制不完善等問(wèn)題，并向全國旅行社和導游行業(yè)推廣。最終目標是，“讓導游群體更有尊嚴榮譽(yù)，讓旅游者更幸?！?。

據悉，此次“互聯(lián)網(wǎng)+導游領(lǐng)隊”改革試點(diǎn)也是我國導游領(lǐng)隊管理體制改革的一部分。近期在海南召開(kāi)的全國旅游工作會(huì )議上，國家旅游局局長(cháng)李金早表示，將深化導游管理體制改革，開(kāi)展試點(diǎn)放開(kāi)導游自由執業(yè)，取消“導游須經(jīng)旅行社委派”的政策規定，建立導游服務(wù)預約平臺，游客可以通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下預約導游。

“互聯(lián)網(wǎng)+導游領(lǐng)隊”五大利好全面創(chuàng )新旅游服務(wù)

1，此次試點(diǎn)，首次實(shí)現讓導游、領(lǐng)隊“透明化”，我國跟團游客首次可以在網(wǎng)上提前看到導游領(lǐng)隊怎么樣。目前攜程約400位領(lǐng)隊已在網(wǎng)站和產(chǎn)品中公開(kāi)展示，網(wǎng)上報名1000多條攜程自營(yíng)出境游產(chǎn)品，都有“專(zhuān)業(yè)領(lǐng)隊”標簽，個(gè)人照片、從業(yè)經(jīng)驗、客人點(diǎn)評、人氣值、帶團記錄等一目了然。

2，攜程還將建立全國性“導游信息庫”，游客在網(wǎng)上報的任何一個(gè)團，其導游服務(wù)怎么樣都會(huì )被精確監控到，并將其與訂單、點(diǎn)評匹配，最終利用大數據實(shí)現對導游的質(zhì)量管控。目前已經(jīng)有5000名國內外導游入庫，除了把攜程自營(yíng)的地接供應商導游納入管理，還將涵蓋攜程平臺上的海內外10000多家旅行社。

3，用戶(hù)點(diǎn)評是此次“互聯(lián)網(wǎng)+導游領(lǐng)隊”改革試點(diǎn)的關(guān)鍵內容，以實(shí)時(shí)、真實(shí)、開(kāi)放的在線(xiàn)點(diǎn)評，取代領(lǐng)隊導游讓游客填寫(xiě)的滿(mǎn)意度調查表。攜程跟團游用戶(hù)點(diǎn)評已經(jīng)達到100多萬(wàn)條，點(diǎn)評大數據與導游庫關(guān)聯(lián)后產(chǎn)生巨大的價(jià)值，從而對每個(gè)產(chǎn)品、導游領(lǐng)隊的滿(mǎn)意度都形成客觀(guān)有效評價(jià)。

4，自由行散客的服務(wù)保障是我國旅游業(yè)的一大難題，攜程將全面推廣新興的行中服務(wù)產(chǎn)品——“自由行微領(lǐng)隊”，旅游者即使在全球各地，都可以通過(guò)微信群和攜程“微領(lǐng)隊”專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，隨時(shí)隨地獲得幫助支持。

5，攜程也在密切關(guān)注國家旅游局導游自由執業(yè)的改革試點(diǎn)，在相關(guān)試點(diǎn)操作細則出臺之后，將積極支持配合開(kāi)展這一試點(diǎn)工作，建設導游在線(xiàn)預約平臺。

圖一：攜程領(lǐng)隊在網(wǎng)上擁有個(gè)人主頁(yè)，并在產(chǎn)品中披露，讓游客“看人報團”

圖二：互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)導游行業(yè)信息化、透明化，旅游者將可以網(wǎng)上自選導游