剛過(guò)去的十一黃金周是日本歷史上史無(wú)前例的7天，中國40萬(wàn)游客為日本經(jīng)濟發(fā)展做出100億人民幣的貢獻。日本購物旅游為何如此受青睞，中國的赴日游客呈現怎樣的特征和趨勢，針對市場(chǎng)變化，中國最大的線(xiàn)上自由行旅行機構攜程有哪些應對舉措，就此我們采訪(fǎng)了攜程海外自由行業(yè)務(wù)總經(jīng)理俞嵐女士。

“變”是攜程與生俱來(lái)的基因，也是吸引人才的法寶

2003年攜程的產(chǎn)品部也就是如今的旅游事業(yè)部，剛剛成立，擁有傳統旅游公司10年出境游經(jīng)驗的俞嵐成為攜程產(chǎn)品部的第一位海外產(chǎn)品經(jīng)理。她還清楚的記得她入職的那天是7月28日，記得她面試時(shí)如何回答“為什么選擇攜程？”這個(gè)問(wèn)題——“做了太久的傳統旅游，我想看看線(xiàn)上旅游是怎么做的?！北藭r(shí)，還沒(méi)有線(xiàn)上線(xiàn)下這一說(shuō)法，更沒(méi)有OTA這種概念。俞嵐笑言“我很幸運，在旅游行業(yè)的變革初期就進(jìn)來(lái)了，變革過(guò)程一直身處其中?！?/p>

12年來(lái)，俞嵐在攜程做過(guò)不同的工作，跟團、自由行、地面服務(wù)、海外分公司的搭建……她看著(zhù)攜程從無(wú)名小輩一步步走向在線(xiàn)旅游界第一集團。之所以能夠取得如此成績(jì)，是因為攜程一直在創(chuàng )新，“每年都會(huì )有新的東西，都領(lǐng)先于市場(chǎng)”這也是她跟隨攜程10余年的關(guān)鍵所在。由己推人，俞嵐招攬人才到攜程時(shí)，“不講收入福利，只講現狀、發(fā)展趨勢與自身職業(yè)發(fā)展的匹配度?！痹谒磥?lái)，攜程代表了行業(yè)的發(fā)展趨勢，跟著(zhù)攜程一起發(fā)展，其收效不亞于讀MBA。

她深知，從傳統旅游業(yè)轉到在線(xiàn)旅游、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)旅游并非一朝一夕可以達成，光是要徹底搞明白那些只知其名不明其意的在線(xiàn)旅游術(shù)語(yǔ)就足夠非行業(yè)內人士學(xué)習培訓數月之久。所以對于挖到的年輕人才，她總是給到他們半年到一年的學(xué)習、適應期，并作為他們的良師益友為其答疑解惑。一旦領(lǐng)悟到線(xiàn)上旅行的真諦，年輕才干們便會(huì )隨攜程一起走上創(chuàng )新變革之路，為用戶(hù)創(chuàng )造最大價(jià)值。

中國第一家在日本獲取旅行社牌照的OTA公司

“2015年至2025年是中國出境游的黃金十年?！庇釐拐f(shuō)道，“攜程的重點(diǎn)是布局海外市場(chǎng)。目前，攜程在大中華地區的海外戰略已經(jīng)基本布局完，包括收購了香港的永安旅游和臺灣的易游網(wǎng)?！苯衲?月在日本東京成立的攜程日本分公司，是攜程布局海外的最早成立的分公司之一，攜程抓住時(shí)機恰到好處地布局海外市場(chǎng)能力的又一次展示?！昂Ｍ獠季肿钪匾某霭l(fā)點(diǎn)除了在當地直接獲取酒店資源以外，我們希望給華語(yǔ)市場(chǎng)（含港澳臺用戶(hù)）的自由行客人提供更好的地面商品和服務(wù)?！?/p>

俞嵐解釋道，包括日本分公司在內的海外辦事機構的工作主要有兩方面，一是通過(guò)與當地供應商合作獲取更有優(yōu)勢的資源，設計中國市場(chǎng)缺乏的差異化、個(gè)性化日本旅游產(chǎn)品。二是完善當地的服務(wù)保障體系，對自由行和團隊游客人進(jìn)行接待、引導、應急、在突發(fā)事件中更好地保障人身和財產(chǎn)安全。9月份，日本攜程日本分公司獲得東京的旅行社牌照，預計很快可以在當地接待中國游客，成為中國第一家在日本獲取旅行社牌照的OTA公司。

各種原因共同成就無(wú)淡季的日本游

根據攜程發(fā)布的《國內黃金周日本旅游報告》，今年十一黃金周，日本超過(guò)韓泰成為第一大出鏡目的地，赴日人數達到40萬(wàn)。作為海外自由行的負責人，俞嵐則從另外一個(gè)角度對兩岸三地赴日旅游市場(chǎng)做了比較 “以前，臺灣的赴日游客數量一直高于大陸，香港與大陸差不多。我預計今年中國大陸市場(chǎng)的赴日人數與臺灣市場(chǎng)基本持平了，可以反超香港市場(chǎng)?！?/p>

爆發(fā)式的增長(cháng)，在俞嵐看來(lái)得益于幾方面的原因：首先是日元匯率的降低，在日本人民幣更值錢(qián)了，中國消費者更樂(lè )意去日本花錢(qián)。其次是日本越來(lái)越寬松的簽證政策，包括沖繩、東北地區的三年多次簽證，以及新出臺的五年多次往返簽證。再次是整個(gè)大市場(chǎng)國際運力的大幅增長(cháng)，日本市場(chǎng)的航空運力更是以三位數的速度暴漲。一二線(xiàn)城市不斷增加航線(xiàn)、航班，三四線(xiàn)城市則在包機運力上增加投放。除了航空運力，以日韓航線(xiàn)為主的郵輪運力亦成倍增長(cháng)，帶動(dòng)日本的旅游。最后是日本國本身的吸引力，春天賞櫻，暑期親子游，秋天看紅楓，冬季泡溫泉、滑雪，365天無(wú)淡季，其旅游環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)意識等與周邊國家相比更勝一籌。

赴日旅游的特征及趨勢變化

眾多原因成就了中國游客赴日旅游+爆買(mǎi)的盛況，而中國赴日游客的人群特征以及旅游趨向也在悄然地發(fā)生著(zhù)變化。攜程日本產(chǎn)品經(jīng)理徐遲表示，就他個(gè)人的觀(guān)察而言，最大的變化是出發(fā)地，與航空運力的變化互為因果，“除了北上廣深一線(xiàn)城市集中出發(fā)之外，二線(xiàn)城市滲透加快，三四線(xiàn)城市的客流量明顯增加?！迸c之對應的是日本旅游目的地的變化，“往年?yáng)|京一枝獨秀，今年關(guān)西大阪、京都、奈良客量上升非常明顯。大阪一地即可追平東京。還有一些更冷門(mén)的比如四國、日本的東北地區等客量也有了比較大的同比增長(cháng)?！?/p>

第二大變化是日本的自由行人數首次超過(guò)跟團游，為6：4。相應的一天一個(gè)城市走馬觀(guān)花式的旅游減少了，深度游增多了。除了首次赴日的游客之外，二三度赴日的游客大多數都選擇深度自由行。

第三個(gè)變化是消費者的年齡呈現年輕化的趨勢?！?014年的（赴日游客）還是4字頭的居多，2015年就以3字頭的為主了?！边@個(gè)變化主要受日本簽證對收入的要求放寬所影響，同時(shí)也是80后成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費主力軍的一大體現。

變化四是郵輪成為中國游客赴日游的一大主流方式。今年中秋十一假期，赴日郵輪游客量比去年同期成長(cháng)3倍。最受歡迎的郵輪目的地為：福岡、長(cháng)崎、鹿兒島、沖繩、熊本、宮崎等。各大郵輪公司以及攜程旗下的天海郵輪都推出了更多的日本線(xiàn)路。

提供品類(lèi)豐富的產(chǎn)品選擇

見(jiàn)微知著(zhù)，敏感地覺(jué)察到市場(chǎng)細小的變化，并根據變化及時(shí)地做出調整及應對，在俞嵐看來(lái)是攜程與生俱來(lái)的變革基因在起主導作用，也是其16年來(lái)一直所專(zhuān)注得。日本產(chǎn)品經(jīng)理徐遲認為攜程不斷上線(xiàn)的新產(chǎn)品以及對產(chǎn)品的技術(shù)支持，是攜程能夠引領(lǐng)市場(chǎng)走向，領(lǐng)先于其他OTA非常關(guān)鍵的原因?！白杂尚蟹浅Ｖ匾囊稽c(diǎn)是給客戶(hù)更多的自由選擇，產(chǎn)品經(jīng)理要想在前面。產(chǎn)品應具備多樣化、隨意性、隨機性、靈活性?！痹诓粩嗤脐惓鲂侣眯挟a(chǎn)品的同時(shí)，攜程還針對自由行的各種需求推出衍伸產(chǎn)品，比如針對日本的購物潮推出攜程購物碼。在日本旅行時(shí)，到攜程的合作商家（如LAUX、沖繩的DFS等）購物，只要出示攜程的購物碼即可獲得2.5%的返現或折扣。

資源整合，獲取優(yōu)勢資源，提前布控緊張資源

豐富的產(chǎn)品來(lái)自于多元化的資源。能夠獲取優(yōu)勢資源，并且提前布控緊張資源，成為攜程有效鎖定用戶(hù)的大招。今年7月攜程上線(xiàn)的“自由行平臺”亦是攜程資源整合的直接體現?！皵y程的自由行平臺面對旅游界全面開(kāi)放，目的是通過(guò)開(kāi)放平臺快速覆蓋更多的出發(fā)地、目的地，用戶(hù)可以一站選擇、比價(jià)、下單，并由攜程統一提供服務(wù)，如此更好地適應并滿(mǎn)足逐漸細化、深化的自由行市場(chǎng)?！庇釐固孤实卣f(shuō)“雖然做的比較晚，但依然是好的時(shí)機。幾年前我們還沒(méi)有實(shí)現資源整合，即便整合好之后也很難直接讓用戶(hù)獲得感官體驗?，F在有了APP，可以完全整合到客戶(hù)端，進(jìn)行現實(shí)場(chǎng)景的使用?？腿嗽诤Ｍ饴眯械倪^(guò)程中不需要再打開(kāi)別的APP或者資訊產(chǎn)品，只需一個(gè)攜程APP即可全部解決?！?/p>

當然，在資源共享的同時(shí)一定要有屬于自己的獨家優(yōu)勢資源，攜程日本分公司的職能之一便是通過(guò)與日本當地商戶(hù)密切面談，建立信任關(guān)系，從而獲取更有優(yōu)勢的資源。如此也不難解釋?zhuān)稽S金周期間，很多OTA的日本酒店供不應求，而從攜程網(wǎng)上卻依然可以在臨近出發(fā)期順利預定到日本的酒店的現象。攜程公關(guān)石凱峰補充道“在韓國，還有一些韓國人選擇通過(guò)攜程網(wǎng)來(lái)預定韓國的酒店，因為更便宜?！?/p>

首創(chuàng )微領(lǐng)隊，受用戶(hù)認可的雙贏(yíng)服務(wù)模式

除了優(yōu)勢資源、豐富產(chǎn)品，攜程笑傲旅游界的還有其難以比擬的服務(wù)保障。

石凱峰介紹道“攜程的人工服務(wù)坐席有8000個(gè)，共10000個(gè)服務(wù)人員，提供24小時(shí)服務(wù)。在攜程預定自由行，出現問(wèn)題只需一個(gè)電話(huà)?！?/p>

在自由行的過(guò)程中很難提供行程中的商品和即時(shí)服務(wù)，如何解決用戶(hù)的這一大痛點(diǎn)？攜程首創(chuàng )了“微領(lǐng)隊服務(wù)”。俞嵐解釋道“同一目的地的客人會(huì )在三天前被拉進(jìn)同一個(gè)群，由微領(lǐng)隊進(jìn)行服務(wù)。為了保證服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)群不超過(guò)30個(gè)人。在自由行的過(guò)程中，從早上八點(diǎn)到晚上九點(diǎn)之間，群里的客人隨時(shí)隨地可以提問(wèn)旅行的任何問(wèn)題，并會(huì )得到即時(shí)回答?！蔽㈩I(lǐng)隊從某種程度上說(shuō)相當于一對一的人工旅行服務(wù)，不僅如此，客人之間還會(huì )互相推薦好的產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)項目以及旅游景點(diǎn)等，甚至相約拼車(chē)、結伴同行，更好地解決了他們在旅途過(guò)程中信息匱乏的痛點(diǎn)，做到更有效率地旅行。同時(shí)，微領(lǐng)隊會(huì )根據客人推薦及時(shí)推送產(chǎn)品購買(mǎi)鏈接，從而為攜程帶來(lái)了二次交易，可謂雙贏(yíng)。