在 9月8日 的百度世界大會(huì )上，李彥宏親自主推秘書(shū)化搜索服務(wù) “度秘”，這標志著(zhù)國內巨頭也開(kāi)始踏入這場(chǎng)剛剛興起的 “私人助理服務(wù)” 創(chuàng )業(yè)浪潮中。

但與以往 “巨頭一來(lái)碾壓百家” 的畫(huà)面所不同，此次百度的入局，不但沒(méi)有在 Magic 模式創(chuàng )業(yè)圈中引起 “恐慌”，反倒是讓創(chuàng )業(yè)者們更堅定了這個(gè)方向?！鞍俣冗M(jìn)來(lái)挺好的，一來(lái)證明這個(gè)方向很有前景，其次還可以幫助我們一起教育用戶(hù)?！?一位創(chuàng )業(yè)者如是說(shuō)。

Magic 公司是在今年3月23日YC Demo Day 上首次公開(kāi)亮相，兩天后就獲得了紅杉資本領(lǐng)投的 1200 萬(wàn)美元。在之后將近半年的時(shí)間里，Magic 所代表的 “私人助理服務(wù)” 理念在中美兩地創(chuàng )業(yè)圈中引起了 “蝴蝶效應”：

在美國，Product Hunt 上已有 17 個(gè)助理服務(wù)產(chǎn)品，包括巨頭 Facebook 推出的虛擬助手 M；而在中國，除了百度外，這一領(lǐng)域的創(chuàng )業(yè)公司數量已經(jīng)快接近 40 家。

在之前的Magic 合集中，主要介紹了一些國內早期玩家和有代表性的模式。而在本文中，不僅會(huì )有這些公司目前的發(fā)展情況，也會(huì )有許多新玩家的介紹，既會(huì )分享各方對這個(gè)領(lǐng)域的 看法，也會(huì )對 “私人助理” 這類(lèi)創(chuàng )業(yè)模式有一些深刻探討。

如果您對 Magic 模式創(chuàng )業(yè)很感興趣，或者就是其中一位從業(yè)者，那么下面的內容應該會(huì )對你有啟發(fā)和收獲。

要做 “私人助理服務(wù)”，創(chuàng )業(yè)者可能首先要考慮清楚兩個(gè)問(wèn)題：

1、選擇什么樣的路徑和模式切入？

2、如何解決大量用戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)訴求？

目前實(shí)現私人助理服務(wù)的三種方式：純機器（AI）、純人工、機器 + 人工。而服務(wù)分類(lèi)方面，目前也出現了三種主要類(lèi)型：全品類(lèi)大眾化服務(wù)、只針對中高端人群的生活服務(wù)、細分領(lǐng)域垂直化服務(wù)。

在全品類(lèi)大眾化領(lǐng)域中，有高頻類(lèi)標品化服務(wù)提供，比如打車(chē)、訂咖啡、訂外賣(mài)、跑腿服務(wù)等，也有低頻長(cháng)尾非標服務(wù)，比如安排一次在巴黎戴高樂(lè )機場(chǎng)的華人司機接機服務(wù)，或者策劃籌備一場(chǎng)生日聚會(huì )等。

在服務(wù)提供上，Magic模式強調的是從用戶(hù)需求提出到服務(wù)落實(shí)執行整個(gè)環(huán)節的 “助理” 代辦，因此在線(xiàn)下服務(wù)執行層面，目前主要有三種服務(wù)落地方式：

對接第三方服務(wù)商或商戶(hù)

“Uber+ 人”：由第三方個(gè)體（兼職人員、達人或專(zhuān)家）提供服務(wù)

線(xiàn)下地面執行團隊

在創(chuàng )業(yè)公司中，“助理來(lái)也” 屬于第一種，“小蜜蜂” 是第二種，“美位” 是第三種。

因此，在 “助理服務(wù)” 的實(shí)際操作層面，可能以下問(wèn)題是我最關(guān)心的：

1、在高頻標品化服務(wù)中如何保證高效；

2、在線(xiàn)下服務(wù)執行上如何把控質(zhì)量；

3、在長(cháng)尾非標服務(wù)上，如何平衡眾多用戶(hù)個(gè)性化訴求滿(mǎn)足與服務(wù)成本（時(shí)間、精力、人員）管控；

4、助理服務(wù)如何盈利？

帶著(zhù)這些問(wèn)題，我們來(lái)看看現在市面上的各路玩家都是如何做的。

一、全品類(lèi)成長(cháng)期

機器輔助 + 人工客服：助理來(lái)也、大白、9588

重人工服務(wù)：跑的快、神豬

機器服務(wù)：度秘

助理來(lái)也：“天才客服”

“助理來(lái)也”是之前曾介紹過(guò)的一家北京初創(chuàng )公司，也是目前全品類(lèi)服務(wù)當中成長(cháng)速度最快的公司之一。利用技術(shù)手段對高頻訂單做極大效率優(yōu)化后，“助理來(lái)也” 已經(jīng)可以實(shí)現每天與用戶(hù)交互數萬(wàn)條消息。團隊近日已完成來(lái)自光速、紅杉、真格和澎湃數百萬(wàn)美元天使輪融資。

“助理來(lái)也” 強調全品類(lèi)、連續場(chǎng)景服務(wù)，平臺上高頻標品化訂單占據大多數，在長(cháng)尾方面也盡力為用戶(hù)解決需求。團隊希望先從高頻入手增強用戶(hù)粘性、品牌認知和服務(wù)頻次，然后再以高頻帶動(dòng)低頻，服務(wù)長(cháng)尾高凈值客戶(hù)群體。目前平臺盈利主要來(lái)自長(cháng)尾收入和服務(wù)商返傭。

在訂單處理方面，團隊會(huì )對不同的高頻標準化服務(wù)模塊逐個(gè)做技術(shù)效率優(yōu)化，盡可能縮短人工每單處理時(shí)間，同時(shí)不斷進(jìn)行智能系統訓練，優(yōu)化交互體驗。在線(xiàn)下服務(wù)執行方面，“助理來(lái)也” 在北京和上海通過(guò)自己的團隊專(zhuān)門(mén)對當地服務(wù)商進(jìn)行篩選、測試與合作，從而較強把控服務(wù)質(zhì)量。

CEO 汪冠春說(shuō)，未來(lái) “助理來(lái)也” 會(huì )提供 VIP 服務(wù)，在服務(wù)品類(lèi)方面與普通用戶(hù)一樣，區別只是 VIP 會(huì )有專(zhuān)屬助理，并享受一定信用額度，按月結算?！癡IP 不是賺錢(qián)的一種方式，而是提供更好連續性服務(wù)體驗，在響應速度和服務(wù)質(zhì)量方面會(huì )讓用戶(hù)有5到10倍的優(yōu)化感知?！?/p>

大白：技術(shù)輔助

“大白” 是位于杭州的初創(chuàng )公司，今年5月 組建團隊，微信公眾號（“大白私人助理”）小范圍內測較長(cháng)時(shí)間，但正式上線(xiàn)推廣只有 2 周多，提供全國性服務(wù)?！按蟀住?APP 近日剛上線(xiàn)，只服務(wù)杭州地區。目前團隊已獲得數百萬(wàn)人民幣天使輪融資。

“大白” 的思路和助理來(lái)也有很多相似的地方，在高頻標品化服務(wù)上希望用技術(shù)做幫助，節省人力成本，并希望通過(guò)高頻服務(wù)帶動(dòng)低頻需求，依靠低頻長(cháng)尾賺錢(qián)。對于客服解決不了的長(cháng)尾需求，團隊會(huì )進(jìn)行需求評估，若無(wú)法滿(mǎn)足會(huì )盡快告訴用戶(hù)，不會(huì )讓用戶(hù)等待太久。

現在 “大白”日均交易訂單為 1500 單左右，以后希望在前端逐漸切到自動(dòng)聊天，當用戶(hù)有明確需求后轉入業(yè)務(wù)線(xiàn)。在高頻標品化服務(wù)方面，大白依托微信公眾號對接全國第三方服務(wù)商，而在長(cháng)尾本地服務(wù)方面，團隊會(huì )對逐個(gè)城市進(jìn)行 “深耕”。

CEO 陳立認為，高頻服務(wù)的補貼是有價(jià)值的，因為用戶(hù)進(jìn)來(lái)后可以看到和體驗更多服務(wù)，高頻補貼的費用可以在別的方面賺取。面對同類(lèi)競品，“大白” 下一步會(huì )加強產(chǎn)品差異化，尤其是在用戶(hù)體驗方面做到更好。

9588：業(yè)務(wù)轉型

“9588 旅行網(wǎng)” 是北京掌上通于 2004年 推出的商旅服務(wù)平臺，而現在，公司將 “9588” 這個(gè)品牌轉變?yōu)轭?lèi)似 Magic 的生活助理平臺，作為服務(wù)入口，而原先 9588 旅行網(wǎng)會(huì )變成子品牌，其機票旅游業(yè)務(wù)會(huì )變成自營(yíng)業(yè)務(wù)線(xiàn)，原先 100 多位航空服務(wù)客服人員也會(huì )被進(jìn)行業(yè)務(wù)整合。

“9588” 以人工客服 + 機器輔助的方式為用戶(hù)提供咨詢(xún)、推薦和生活服務(wù)預訂，線(xiàn)下會(huì )與公司自營(yíng)業(yè)務(wù)線(xiàn)、第三方商戶(hù)以及第三方服務(wù)商進(jìn)行對接。目前平臺上有客服 20 人，提供提醒、穿衣搭配、叫餐、代下單、訂票、旅行、汽車(chē)后市場(chǎng)等服務(wù)。

因為注重用戶(hù)數和流量，希望打造入口級平臺，因此“9588” 不會(huì )做用戶(hù)區分，會(huì )有客服人員和專(zhuān)家團隊共同幫用戶(hù)解決各種問(wèn)題。前期專(zhuān)家都是全職，當發(fā)展到一定規模后會(huì )走兼職眾包方式。

關(guān)于線(xiàn)下服務(wù)質(zhì)量把控方面，CEO 李科認為，模式本身就是精選的過(guò)程，會(huì )由人工團隊慢慢篩選凈化（與搜索引擎類(lèi)似）。

后臺會(huì )有商戶(hù)數據庫，機器做數據匹配，人工進(jìn)行判斷推薦。目前平臺將重點(diǎn)放在高頻非標準化服務(wù)上（比如穿衣搭配），長(cháng)尾非標服務(wù)傾向于眾包。高頻聚合流量，個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行盈利。此外，盈利方式還有導流和傭金。

9588 微信公眾號上線(xiàn)半個(gè)月，正式運營(yíng)一周時(shí)間，目前日均單量約 100 單（交易 + 方案提供解決問(wèn)題）。

跑的快：重線(xiàn)下把控

與大多數 “助理服務(wù)” 模式不同的是，“跑的快” 更強調線(xiàn)下服務(wù)的執行管控。它在線(xiàn)下設立了自己的管家團隊，每一位全職 “管家” 員工都有對應的服務(wù)片區。

負責該區域社區線(xiàn)下兼職服務(wù)人員管理、社區用戶(hù)推廣和商戶(hù)資源整合，形成 “管家 + 兼職眾包服務(wù) + 社區商戶(hù)” 的線(xiàn)下強服務(wù)能力，為該片區用戶(hù)提供即時(shí)性本地生活化助理服務(wù)，包括商超代購、藥店代購、洗衣代送、美容美甲、保潔、掛號、洗車(chē)、送花等 17 個(gè)種類(lèi)。

CEO 周柳介紹，團隊接到用戶(hù)的個(gè)性化需求后，會(huì )快速找到供應商建立結構化標準化服務(wù)，對于無(wú)法解決的需求會(huì )直接告訴用戶(hù)，或提供解決建議。此外，不會(huì )對商品進(jìn)行補貼，而是讓用戶(hù)聚焦到服務(wù)上，服務(wù)免費，但用戶(hù)可以打賞小費。

“跑的快” 微信公眾號于 5月29日 上線(xiàn)，目前服務(wù)已覆蓋北京回龍觀(guān)和西三旗地區，并將開(kāi)始拓展朝陽(yáng)區。

平臺上現有用戶(hù)數 4 萬(wàn)多，客服助理 8人，線(xiàn)下管家團隊 12 人。值得一提的是，管家管理的兼職服務(wù)人員并非自由職業(yè)者，而是與第三方物流公司合作有選擇引入其兼職員工。

關(guān)于盈利，周柳說(shuō)以后平臺會(huì )引入 “付費會(huì )員制”，會(huì )員將享受更多更好的服務(wù)。此外平臺還會(huì )推出高附加值的 “私人訂制” 服務(wù)，并會(huì )為供應商提供針對用戶(hù)的精準營(yíng)銷(xiāo)。目前團隊已經(jīng)獲得幾百萬(wàn)人民幣天使輪融資，正在準備 Pre A 輪以做區域推廣。

神豬：強人工客服

“神豬” 36 氪此前曾有報道，以 “重人工客服” 的方式在這一領(lǐng)域做探索。CEO 葉晨曦認為，Magic 模式根本在于服務(wù)設計，助理應該要有情感，而情感是無(wú)法被流程化和自動(dòng)化，因此現在的人工智能是無(wú)法實(shí)現的。

目前神豬平臺上用戶(hù)接近 30 萬(wàn)，每天的服務(wù)請求在 7000-8000 多，主要集中在咖啡、訂票、酒店等，服務(wù)對接第三方，不做線(xiàn)下執行，客服人員剛剛破百，10月 產(chǎn)品會(huì )圍繞用戶(hù)體驗有較大更新。

葉晨曦說(shuō)，現在團隊通過(guò)人力管理和設計服務(wù)調度模式較大地提升了服務(wù)效率，并正在進(jìn)一步研究效率優(yōu)化的方式。

度秘：助理機器人

9月8日 百度發(fā)布了 “度秘”，可以說(shuō)它是國內 Magic 領(lǐng)域目前完全采用機器路徑提供服務(wù)的一款產(chǎn)品。

“度秘” 整合了百度直達號、百度糯米、百度外賣(mài)等資源，通過(guò)全網(wǎng)數據挖掘和機器學(xué)習，為服務(wù)打標簽，建立索引維度，方便用戶(hù)的個(gè)性化查詢(xún)。36 氪此前曾對 “度秘” 有過(guò)深入報道，在此不再贅述。

相比于其他大眾化助理服務(wù)產(chǎn)品，“度秘” 目前還處于比較“粗糙”的階段。在服務(wù)提供上類(lèi)似搜索推薦的技術(shù)升級版，還無(wú)法實(shí)現助理服務(wù)的執行。

比如對于高頻的 “叫車(chē)服務(wù)”，它會(huì )在對話(huà)框中彈出 Uber 和滴滴鏈接，用戶(hù)還是需要點(diǎn)開(kāi) Uber 輸入地址，或者要專(zhuān)門(mén)下載滴滴客戶(hù)端。如果要訂機票，“度秘” 對話(huà)框會(huì )推薦攜程和去哪兒，但用戶(hù)還是要跳轉鏈接然后自己輸入信息購買(mǎi)機票。

機器服務(wù)相比于人工客服而言最大的好處就是能夠快速反應，而且可以較為輕松地應對用戶(hù)需求的數量級增長(cháng)。對于從搜索引擎起家的百度而言，從技術(shù)手段實(shí)現助理服務(wù)順理成章。

但服務(wù)與信息并不一樣，信息在知曉后就完成了傳遞，而服務(wù)還涉及到比較、選擇、下單、執行以及后續的反饋協(xié)調等等，更注重用戶(hù)體驗。生活中的服務(wù)需求各式各樣，用戶(hù)對提供服務(wù)的效率 和品質(zhì)也有不同水平的要求，尤其涉及到個(gè)性化長(cháng)尾需求時(shí)，通過(guò)機器路徑進(jìn)行解決不一定能讓用戶(hù)滿(mǎn)意。

因此，當大多數產(chǎn)品都以 “人工客服” 的形式提供 “有溫度” 的一體化解決執行時(shí)，“度秘” 或許并不能討得愿意使用助理服務(wù)的用戶(hù)芳心。

一位業(yè)內創(chuàng )業(yè)者認為，“度秘” 其實(shí)是百度用技術(shù)將自己的 O2O 資源做了盤(pán)活整合，感覺(jué)它離商家更近，而離 C 端用戶(hù)較遠。

所以，“度秘” 的出現，對于私人助理服務(wù)的創(chuàng )業(yè)者而言在短期之內不會(huì )帶來(lái)太大威脅和沖擊，就看它之后的技術(shù)發(fā)展和服務(wù)提供程度了。