近日，深圳優(yōu)地科技有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“優(yōu)地科技”）發(fā)布消息稱(chēng)，公司獲得了華住集團、首旅如家酒店集團兩大酒店巨頭的戰略持股，接下將全面加速酒店機器人的產(chǎn)品升級，發(fā)力酒店市場(chǎng)。

今年以來(lái)，受疫情影響，資本寒冬背景下的VC/PE募資市場(chǎng)受到重創(chuàng )，作為機器人整體方案提供商的優(yōu)地科技卻成為資本市場(chǎng)的“香餑餑”，繼六月獲得雪球資本、君聯(lián)資本、招商資本和Convivialite Ventures的投資后，時(shí)隔兩個(gè)月再次獲得兩大酒店巨頭的投資。

近年來(lái)，華住、首旅如家等行業(yè)巨頭紛紛布局智慧酒店業(yè)務(wù)，疫情期間，以機器人為代表的酒店智能化服務(wù)更是大放異彩；但與此同時(shí)，使用場(chǎng)景過(guò)于局限、服務(wù)體驗不佳、成本高企等問(wèn)題依然存在。在全球疫情擴大化、長(cháng)期化背景下，酒店的智慧化轉型將走向何方？

疫情加速酒店行業(yè)革新

由于疫情需要避免近距離接觸，以高聚集為特征的傳統酒店業(yè)務(wù)遭遇重大挫折。根據各企業(yè)2020年度一季度財報，國內酒店業(yè)“三巨頭”華住、首旅如家和錦江國際業(yè)績(jì)均受到不同程度影響。

與此同時(shí)，科技對酒店行業(yè)的作用逐漸顯露。疫情期間，華住、首旅如家等酒店集團都推出了智能“無(wú)接觸服務(wù)”，包括自助續住、退房，以及機器人送物等，不僅能降低病毒傳播和交叉感染的風(fēng)險，也提升了服務(wù)效率。以華住為例，疫情期間，旗下5700多家酒店推行了無(wú)接觸服務(wù)，機器人每月送物達20余萬(wàn)次。

疫情造成的不確定狀態(tài)成為酒店巨頭布局智能機器人業(yè)務(wù)的重要原因。在優(yōu)地科技發(fā)布的公告中，華住和首旅如家都強調了機器人在疫情期間發(fā)揮的作用。首旅如家更表示，在不確定環(huán)境下，使用機器人可以平衡人力，保障客人和員工的身心安全，建立標準化服務(wù)。

優(yōu)地科技的主打產(chǎn)品是疫情期間表現亮眼的配送機器人。官網(wǎng)信息顯示，優(yōu)地科技成立于2013年3月，其自有品牌機器人已經(jīng)遍布全國200多個(gè)城市，為一千多家商業(yè)場(chǎng)所提供引領(lǐng)、配送等服務(wù)，目前已應用于酒店、寫(xiě)字樓、醫院、商場(chǎng)、KTV、園區、商圈等室內外配送服務(wù)場(chǎng)景。

據悉，優(yōu)地此前科技已完成多輪融資。2013年，獲得來(lái)自UT斯達康的天使輪投資，2019年10月，優(yōu)地科技獲得索道投資的數千萬(wàn)B2輪融資。今年6月，優(yōu)地科技宣布完成B3輪融資，由雪球資本領(lǐng)投，君聯(lián)資本、招商資本、Convivialite Ventures跟投。

業(yè)內人士認為，多輪融資成功，意味著(zhù)優(yōu)地科技的發(fā)展前景被市場(chǎng)看好。對于華住與首旅如家戰投，優(yōu)地科技表示，接下來(lái)將加大在酒店機器人項目的研發(fā)投入，搭建硬件+軟件+服務(wù)+生態(tài)”體系，全力推進(jìn)機器人在酒店市場(chǎng)的拓展及落地。

酒店巨頭謀求智能化轉型

即便沒(méi)有疫情因素，布局科技業(yè)務(wù)也是大勢所趨。近年來(lái)，不管是傳統酒店集團，還是OTA企業(yè)，甚至包括騰訊、阿里等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，都開(kāi)始發(fā)力智慧酒店業(yè)務(wù)。

2014年，華住開(kāi)始試點(diǎn)自助終端設備，成為當時(shí)酒店行業(yè)首個(gè)囊括“選房、身份登記、支付”步驟的門(mén)店服務(wù)終端。此后，華住又通過(guò)與中國移動(dòng)、小米等技術(shù)企業(yè)合作，共同打造智慧酒店。2018年，華住旗下酒店與云跡科技簽署戰略合作協(xié)議，聘用云跡科技酒店服務(wù)機器人。

另一邊，首旅如家也在近幾年加快了智慧酒店布局步伐，不僅與科大訊飛等科技公司合作創(chuàng )新酒店服務(wù)，還引入了智能服務(wù)機器人。

人力成本不斷上漲是酒店布局科技業(yè)務(wù)的主要原因。公開(kāi)信息顯示，盡管酒店行業(yè)規模不斷增長(cháng)，但增速逐漸放緩，2018 酒店行業(yè)營(yíng)業(yè)收入增速降至 2.4%的歷史低點(diǎn)；與此同時(shí)，勞動(dòng)力短缺，加上員工對福利、薪水要求提升，導致雇傭成本快速增加，成為制約企業(yè)提升利潤空間的一大痛點(diǎn)。在此背景下，發(fā)展智能化服務(wù)成為酒店節約成本、提高效率的重要途徑。

廣證恒生發(fā)布的測算數據顯示，服務(wù)員完成一次客房配送工作人均用時(shí) 8 分鐘，機器人配送平均用時(shí)僅為 6 分鐘；在業(yè)務(wù)量同為 200 次的情況下，服務(wù)機器人每日可節省時(shí)間達 6.7 小時(shí)。按照國家統計局公布的酒店業(yè)員工平均年薪 48260 元進(jìn)行換算，酒店業(yè)員工平均時(shí)薪為 23.11 元，酒店運營(yíng)一臺機器每日可節省人力成本 154.84 元，每年可節省人力成本約56515.5 元。

智慧酒店的另一大功能體現在提升顧客服務(wù)體驗方面，從線(xiàn)上預訂，到線(xiàn)下入住，智慧酒店不僅配備有智能門(mén)禁、智能燈光以及智能窗簾等硬件設備，還可以通過(guò)智能機器人提供各種服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)的標準化，保證服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)地科技亦表示，兩大酒店巨頭同時(shí)入股優(yōu)地科技，不僅是疫情之下的抗疫之選，更是預示著(zhù)機器人在酒店市場(chǎng)應用已趨向成熟并出現規?；厔?。

“機器人+酒店”問(wèn)題重重

近年來(lái)，隨著(zhù)智慧酒店概念興起，各大酒店都引入了機器人等智能服務(wù)設備，但不少從業(yè)者表示，由于技術(shù)水平不足，應用場(chǎng)景有限，酒店行業(yè)的智能化程度并不高；對消費者而言，機器人只能帶來(lái)新鮮感，并沒(méi)有帶來(lái)高質(zhì)量的服務(wù)。

成本與效益不匹配，是酒店機器人投入使用時(shí)面臨的主要問(wèn)題。據了解，目前市場(chǎng)中服務(wù)機器人企業(yè)的商業(yè)模式主要分為商家提供機器人租賃服務(wù)，以及向商家銷(xiāo)售整臺服務(wù)機器人。一臺送餐機器人月租為 2000-3000 元，日租 70-100 元，整租機器人價(jià)格多在 3.6-6 萬(wàn)元之間。

根據國家統計局發(fā)布的數據，2019年住宿及餐飲業(yè)就業(yè)人員平均月工資為4195.5元。僅提供送餐等配送服務(wù)的機器人月租金占平均工資一半以上，加上日常維護和更新迭代，都讓機器人商業(yè)化成本高企。

應用場(chǎng)景有限是當前酒店大規模使用智能機器人的另一大阻礙。當前，機器人在酒店經(jīng)營(yíng)管理中有兩大類(lèi)主要應用，一是在前臺環(huán)節協(xié)助服務(wù)人員為入住客人提供服務(wù)的，如引導接待類(lèi)機器人和為客人送餐的配送機器人等；二是用于后端環(huán)節協(xié)助開(kāi)展酒店內部經(jīng)營(yíng)和管理的，如清潔機器人。由于每種機器人只能承擔部分功能，在機器人功能過(guò)于單一的情況下，以機器人替代人力并不劃算。

機器人也難以提供給顧客有溫度、有人情味的服務(wù)。雅高集團董事長(cháng)塞巴斯蒂安·巴贊就極力反對機器人服務(wù)、自助入住、退房等方式，因為人的服務(wù)是不可替代的。

機器人在酒店行業(yè)的發(fā)展也佐證了他的觀(guān)點(diǎn)。全球首家純機器人酒店——日本海茵娜機器人酒店于2019年解雇退役了50%曾經(jīng)用于接待、對話(huà)處理日常操作的機器人，原因在于機器人頻繁故障，且更新成本昂貴，不僅無(wú)法提升服務(wù)水平，還制造出新的問(wèn)題。

酒店智慧化轉型走向何方

危與機相輔相成。鹿馬科技CEO田同勇認為，疫情在重創(chuàng )行業(yè)的同時(shí)，也促進(jìn)了酒店行業(yè)對非接觸式服務(wù)的需求和數字化進(jìn)程的重疊；同時(shí)讓酒店意識到，要把人力從流程型的事務(wù)中解放出來(lái)，回歸到服務(wù)本身。

但這一特殊狀態(tài)的持續時(shí)間難以預測，當生活回歸正常，酒店行業(yè)的轉型升級如何持續也成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。

不少觀(guān)點(diǎn)認為，酒店行業(yè)的智慧化轉型離不開(kāi)政府引導與規范。高級經(jīng)濟師吳宏業(yè)曾發(fā)文指出，政府首先要在產(chǎn)業(yè)政策方面引領(lǐng)智慧酒店建設，給予政策、融資、稅收方面的優(yōu)惠待遇，以吸引社會(huì )資金進(jìn)入智慧酒店領(lǐng)域，幫助酒店業(yè)實(shí)現轉型升級。其次，要統籌協(xié)調相關(guān)產(chǎn)業(yè)部門(mén)，制定智慧酒店統一的技術(shù)標準和網(wǎng)絡(luò )接口協(xié)議，確保相關(guān)產(chǎn)業(yè)層面根據不同的智慧酒店建設規模按照國家產(chǎn)業(yè)標準實(shí)施運營(yíng)方案。最后，政府部門(mén)應選取一些智慧酒店建設案例，以引領(lǐng)酒店業(yè)轉型升級。

在企業(yè)端，則需要對酒店進(jìn)行清晰的定位。有業(yè)內人士認為，準確識別酒店類(lèi)型、客戶(hù)群體的年齡結構、目標客戶(hù)對智慧酒店的接受程度等，是決定智慧酒店成功與否的關(guān)鍵。此外，還需要選擇適合的智慧方案，既能滿(mǎn)足客人的服務(wù)體驗，又能有效地控制酒店的投資和成本，酒店需要關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，放棄某些無(wú)用的智能設備。