國慶將至，巨大的旅游市場(chǎng)正在“翹首以盼”；出行旅游已經(jīng)成為了居民節假日的必然選擇。

但在看似“一拍即合”供需關(guān)系之下，旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題卻成了“老生常談”?！俺伺d而來(lái)敗興而歸”幾乎成為每年黃金周的必有戲碼。

對于如何解決這些問(wèn)題，行業(yè)也并非沒(méi)有推行過(guò)相應方案，卻礙于種種原因，一直效果平平，直到人工智能的介入，為旅游服務(wù)業(yè)的質(zhì)量提高提供了新的思路。

旅游業(yè)規?；?，服務(wù)問(wèn)題成常談

數據顯示，我國旅游業(yè)的發(fā)展可謂速度驚人，從2012到2018年間市場(chǎng)規模足足翻了一番，且這一增速并未就此止步，據中國旅游研究院預計，2019年國內旅游市場(chǎng)仍將迎來(lái)大幅增長(cháng)。

數據來(lái)源：中國旅游研究院

而國慶長(cháng)假向來(lái)又是重中之重，據中國旅游研究院數據顯示，2018年國慶全國共接待國內游客7.26億人次，同比增長(cháng)9.43%；實(shí)現國內旅游收入5990.8億元，同比增長(cháng)9.04%。

數據來(lái)源：中國旅游研究院

在旅游業(yè)一片繁華的背后，一根根除之不盡的芒刺卻也格外扎眼。今年，國家工商總局曾開(kāi)展過(guò)一場(chǎng)針對旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調查，結果顯示，僅上半年關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的申訴就達到六千多件，比去年同期增長(cháng)24.73％。

申訴內容主要集中在旅行社、各大景區的服務(wù)以及收費方面。然而各個(gè)景區、景點(diǎn)在服務(wù)質(zhì)量上的諸多問(wèn)題，會(huì )給行業(yè)本身帶來(lái)較大影響。如在服務(wù)質(zhì)量大幅影響旅行者的旅游體驗之后，所帶來(lái)的直接后果就是旅行目的地的“一次性化”，所謂“一次性化”是指在旅行過(guò)一次之后絕不會(huì )再來(lái)第二次，這相當于是在自斷前途。

這樣案例在旅游業(yè)中還并不少見(jiàn)，只說(shuō)離我們最近的一次，在今年7月31日，文化和旅游部在官網(wǎng)宣布，對7家質(zhì)量嚴重不達標或存在嚴重問(wèn)題的5A級旅游景區予以處理，其中位于山西省晉中市祁縣的喬家大院遭遇“頂格處罰”，直接被取消質(zhì)量等級處理，從5A變成了無(wú)A。

而在此之前，喬家大院就已經(jīng)基本進(jìn)入慘淡無(wú)人之境，造成這一情況的根本原因就在于旅游產(chǎn)品單一；過(guò)度商業(yè)化；景區服務(wù)及綜合管理方面不足等等。

當然，對于大部分景區而言，他們或許也有無(wú)奈之處，首先是，本身商業(yè)模式相對單一，門(mén)票是景點(diǎn)收入的大頭；其次，景區受人才、環(huán)境、能力及資金多方面影響，發(fā)展速度遠遠跟不上需求增長(cháng)；最后，則是目前旅游市場(chǎng)正呈現多元化需求格局，面對“千人千面”的旅行需求，景區無(wú)法建立起能夠滿(mǎn)足于所有人的服務(wù)標準。

也正是因為看到了這些長(cháng)期生根于旅游業(yè)里的“頑疾”，人工智能順勢而發(fā)，目前很多針對旅游行業(yè)的產(chǎn)品已經(jīng)出現，體現在行業(yè)需求的各個(gè)方面。通過(guò)大數據、云技術(shù)、數字化等方式，為旅游行業(yè)解決傳統困擾，為游客提供全場(chǎng)景旅游服務(wù)帶來(lái)新的方向。

AI建立旅游業(yè)“復利效應”

按理說(shuō)旅游行業(yè)并非是個(gè)單一收入結構的行業(yè)，但現階段“門(mén)票”卻仍是旅游景區的核心收入來(lái)源。其本身所涵蓋“吃住行游購娛”等眾多場(chǎng)景，卻因為沒(méi)有一個(gè)“有價(jià)值”的橋梁做連接，使得各個(gè)處在于旅游業(yè)大環(huán)境中的細分產(chǎn)業(yè)一直處在一個(gè)“孤軍作戰”的階段。

即便在旅游業(yè)相對發(fā)達的地區，因為有政府等多方面因素，在打造旅游生態(tài)結合方面做的略好，但在節假日等高峰時(shí)段，依然存在因旅游交通配套、接待基礎設施、旅游標識系統，以及旅游互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展程度不足，所導致的“用戶(hù)丟失”問(wèn)題存在。更何況不少區域的旅游經(jīng)營(yíng)還比較粗放，有效供給不足，且沒(méi)有形成較好的市場(chǎng)效益和規模。使得原本極具“復利效應”的旅游市場(chǎng)，并沒(méi)有將價(jià)值最大化發(fā)揮?！皬屠笔墙?jīng)濟學(xué)概念，是指資產(chǎn)收益率以復利計息時(shí)，經(jīng)過(guò)若干期后資產(chǎn)規模（本利和）將超過(guò)以單利計息的情況。

結合上文所提到的種種原因，旅游業(yè)“復利效應”還遠未達到行業(yè)預期。而可喜的是現階段這些問(wèn)題正逐漸被行業(yè)重視，以傳統旅游景點(diǎn)故宮為例，除了在做好原有服務(wù)內容外，已經(jīng)開(kāi)始加強周邊生態(tài)的建設，推出故宮系列的美妝產(chǎn)品、食品、文創(chuàng )產(chǎn)品等等，逐步演化為極具商業(yè)價(jià)值的IP資產(chǎn)，并且可以不斷衍生和拓展。

對于游客來(lái)說(shuō)，提升在故宮內的服務(wù)體驗，也是故宮數字化應用的一大方向。已經(jīng)有不少游客正在使用的“玩轉故宮”小程序，正是故宮通過(guò)數字化技術(shù)完善服務(wù)生態(tài)的重要平臺。

故宮借助騰訊地圖的位置服務(wù)能力和騰訊云小微語(yǔ)音助手打造的智慧導覽小程序，為游客打通了線(xiàn)上線(xiàn)下游故宮的通路。

在“玩轉故宮”小程序中，AI導覽助手化身“福大人”，為游客提供聽(tīng)得懂、答得上、風(fēng)趣智慧的私人專(zhuān)屬導游服務(wù)。

“福大人”的存在不僅僅只是互動(dòng)，更大的職責在于通過(guò)語(yǔ)音交互的方式讓游客便捷獲得個(gè)性化服務(wù)。例如，提供景點(diǎn)介紹信息、規劃游覽路線(xiàn)、文物講解、衛生間等服務(wù)設施信息以及有關(guān)故宮歷代皇帝的趣聞軼事等等。讓游客即使在沒(méi)有導游陪同下，也能完成“深度游覽”。

通過(guò)人工智能的方式，在景區提供如找廁所、問(wèn)路等常規服務(wù)，可以有效減輕因人力不足所帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；同時(shí)，精品化的小程序設計，能夠提供文物講解、路線(xiàn)規劃，是為了進(jìn)一步提升游客的服務(wù)體驗以及文物的數字化傳播；之外，像在“玩轉故宮”小程序里的祥瑞打卡、明信片等功能也在探索以互動(dòng)的方式增強游客的參與感，讓用戶(hù)和品牌產(chǎn)生粘性。

成敗與否還需市場(chǎng)說(shuō)話(huà)

與傳統的旅游服務(wù)相比，使用AI的方式能否被廣大旅客所接受？這或許不再是一個(gè)問(wèn)題，在人工智能的介入下為旅客所帶來(lái)的便捷和效率只會(huì )多不會(huì )少。

1、符合“個(gè)性化”需求

目前自由行、自駕游、浸入式體驗等蔚然成勢，“商、養、學(xué)、閑、情、奇”新六要素促生新業(yè)態(tài)，市場(chǎng)需求更加個(gè)性化。

而傳統方式難以跟上改變的步伐，人工智能卻可以。例如，在出行前期階段，如何規劃行程對于旅客而言是一個(gè)重要議題，在以往需要旅客自己查閱大量資料、攻略才有可能完成一條自己心滿(mǎn)意足的行程。

在數字化的時(shí)代，卻無(wú)需如此繁瑣，目前已經(jīng)有大量關(guān)于旅游行程定制的產(chǎn)品面世，游客只需將自己的旅行計劃、預算、偏好甚至具體到需要入住哪座酒店、需要安排什么活動(dòng)等，均能通過(guò)平臺推薦或者查詢(xún)得到解決，協(xié)助旅客進(jìn)行規劃。

2、滿(mǎn)足“標準化”流程

“個(gè)性化”與“標準化”在旅游業(yè)態(tài)中并不矛盾，在追尋個(gè)性化的模式時(shí)，也需要標準化的內容，例如導航、講解等等，在以前這方面是自由行的用戶(hù)痛點(diǎn)所在，而在各大景點(diǎn)融入智能AI后，這些問(wèn)題將會(huì )迎刃而解。

例如，上面所提到的故宮在引入騰訊云小微等數字化工具之后，游客可以通過(guò)語(yǔ)音交互的方式，來(lái)實(shí)現“提問(wèn)、導航以及解說(shuō)”，提升服務(wù)效能。

這些功能則正是涵蓋了用戶(hù)個(gè)性化需求的標準化內容。

3、覆蓋“全面化”場(chǎng)景

在以前，無(wú)論是“吃住行游購娛”還是“商養學(xué)閑情奇”各種體驗都是單獨存在，并未實(shí)現整合。

以往游客達到景區后，或許可以通過(guò)某個(gè)軟件或景區當地的介紹，找到“好玩的”，而“好吃的”卻又要換個(gè)軟件，至于“住”和“行”更八竿子打不著(zhù)。

同樣在智能AI介入后，通過(guò)整合各方資源，完整的旅游生態(tài)已經(jīng)能被游客“一站式”獲取，有效解決了用戶(hù)“信息不對稱(chēng)”所帶來(lái)的各種問(wèn)題，更進(jìn)一步說(shuō)是在為游客“減負”。

例如，“玩轉故宮”平臺，覆蓋游客瀏覽全過(guò)程，在瀏覽前讓游客了解故宮，包括簡(jiǎn)介、票務(wù)、開(kāi)放時(shí)間、地理交通、瀏覽須知等等；在瀏覽時(shí)，只要游客身處故宮范圍內，即可激活小程序，如選擇相應瀏覽景點(diǎn)、查看自身位置、或使用語(yǔ)音講解，并且還會(huì )為游客推薦游覽路線(xiàn)；在瀏覽后也能為游客提供餐飲、衛生間、停車(chē)場(chǎng)、出入口等信息，提升游客體驗。這些都是在效率及功能層面為游客做“減法”。

而通過(guò)小程序的方式高效觸達用戶(hù)，針對不同的場(chǎng)景或問(wèn)題，游客不再需要將軟件換來(lái)?yè)Q去，則是在使用上為游客做“減法”。

所以，綜合來(lái)看，將人工智能融入旅游業(yè)既是理所當然，也是眾望所歸。

總結

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的當下以及個(gè)性化需求爆發(fā)、消費結構不斷升級的大環(huán)境中。使人工智能所擁有的優(yōu)勢，與各個(gè)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行深入融合，這既是市場(chǎng)需求也是必然趨勢。當然最終結果還需要經(jīng)歷市場(chǎng)考驗，不過(guò)人工智能將給旅游業(yè)帶來(lái)顛覆性變革則是毫無(wú)疑問(wèn)。

*本文來(lái)源：微信公眾號“智能相對論”,(ID:aixdlun)，作者：AI新媒體，原標題：《AI融入旅游業(yè)“復利效應”終于顯現》。