1月22日消息，攜程旅行網(wǎng)CEO孫潔在2019世界經(jīng)濟論壇年會(huì )接受新浪財經(jīng)專(zhuān)訪(fǎng)。在國內航司機票代理傭金大幅減少的背景下，孫潔表示即使是虧錢(qián)，攜程也不會(huì )放棄機票業(yè)務(wù)，因為這是客戶(hù)的第一站。

談及龐大的客服團隊背后的人力成本，孫潔表示確實(shí)在研究通過(guò)技術(shù)降低成本，但是當復雜情況發(fā)生的時(shí)候，還是需要人工干預，因此客服團隊是必需的。

談及當前市場(chǎng)對經(jīng)濟前景的焦慮情緒，孫潔表示，從長(cháng)遠來(lái)看，對中國經(jīng)濟保持謹慎樂(lè )觀(guān)的態(tài)度。在其看來(lái)，中國的基建投資規模是史無(wú)前例的，這對旅游是極大利好的，同時(shí)城市化進(jìn)程依然有相當大的上升空間。

以下是專(zhuān)訪(fǎng)實(shí)錄：

新浪財經(jīng)：作為大型企業(yè)的掌舵人，您怎樣看待當前市場(chǎng)對經(jīng)濟前景的焦慮情緒？ 經(jīng)濟預期的變化會(huì )影響當前攜程的某些決策嗎？

孫潔：長(cháng)遠我們對中國經(jīng)濟還是保持謹慎樂(lè )觀(guān)的態(tài)度。有幾個(gè)原因：

首先，我們的人均GDP8000多（美元），上升空間非常大；第二，我們人均的技術(shù)投資遙遙領(lǐng)先；第三，中國的基建投資是史無(wú)前例的，包括高鐵的投資、機場(chǎng)的投資，這對旅游是非常利好的一件事情；第四，我們的城市化還有很多空間。

我們如果把城市化建設的潛力完全挖掘出來(lái)，當那么多人聚集在一起，思想就會(huì )碰撞，就會(huì )產(chǎn)生許許多多的機會(huì )。你看美國，硅谷就是技術(shù)的中心；好萊塢就是娛樂(lè )的中心；紐約就是金融的中心；芝加哥就是期貨的中心，都是因為城市的聚集效應。如果中國能按照幾千萬(wàn)人口城市的聚合效益來(lái)建設的話(huà)，還是有很多上升空間。

新浪財經(jīng)：許多OTA企業(yè)正面臨線(xiàn)上紅利下滑，獲客成本走高的挑戰，攜程是否也面臨此類(lèi)挑戰？是如何應對的？作為頭部企業(yè)，如何降低行業(yè)周期陣痛帶來(lái)的影響？攜程未來(lái)的長(cháng)期利潤增長(cháng)點(diǎn)在哪里？

孫潔：攜程應該是好的產(chǎn)品自帶流量。像我們國際化機票，我們每年的成長(cháng)是非?？斓?。為什么？在攜程如果訂了國際機票，我們馬上就會(huì )推一個(gè)符合客人需求的國際酒店。剛剛我們從巴黎飛過(guò)來(lái)，如果巴黎飛機不能起飛，我們馬上會(huì )推火車(chē)票。如果火車(chē)有問(wèn)題，我們馬上會(huì )推汽車(chē)，對客人提供一站式服務(wù)。

如果是運輸系統延遲的話(huà)，我們網(wǎng)上會(huì )告訴酒店“客人晚了”，會(huì )讓接送車(chē)的司機知道。這個(gè)一站式的服務(wù)對攜程客人的服務(wù)是非常有保障的，客人的滿(mǎn)意度非常高。

我覺(jué)得贏(yíng)得客戶(hù)的心是最重要的。攜程做了幾塊，首先是服務(wù)全覆蓋。我們推了高鐵游，推了國際化全站性的服務(wù)，推了全球服務(wù)SOS，比如有拉斯維加斯槍擊、泰國的翻船、日本的海嘯等等。只要這些情況發(fā)生，攜程的服務(wù)團隊是100%、24小時(shí)、365天從來(lái)不間斷，為客戶(hù)做好服務(wù)。

第二，因為有技術(shù)的投入，比較知道客人喜歡什么，我們能夠推有效的產(chǎn)品，節省客人的時(shí)間，客人有危難的時(shí)候，我們馬上用技術(shù)的手段把信息推送給客人，對客人也是一個(gè)很大的保障。

第三，服務(wù)團隊。我們現在在愛(ài)丁堡、日本、韓國、中國都有呼叫中心，24小時(shí)不停地監測客人的動(dòng)向?？腿说搅水數?，有當地的領(lǐng)隊。 所有的這一切都是為了能夠跟客戶(hù)走在一起，當客人有需求的時(shí)候，我們能第一時(shí)間幫到客人。

新浪財經(jīng)：2017年攜程共新開(kāi)了1000多家攜程和去哪兒品牌加盟店，這個(gè)數據在2018年有進(jìn)一步提升嗎？從線(xiàn)上到線(xiàn)下，攜程如何有效管理這些數量龐大的加盟店，遠期攜程在線(xiàn)下有哪些目標？

孫潔：對，（這些實(shí)體店集中）在四五線(xiàn)城市。因為城市的范圍比較小，如果在市中心所有人出沒(méi)的地方有一個(gè)實(shí)體店，有助于品牌的推廣跟服務(wù)，客人對你的信任度就會(huì )比較高。而且線(xiàn)上、線(xiàn)下聯(lián)系在一起，客人的轉換率是非常高的。所以，目前我們覺(jué)得這個(gè)模式非常好，尤其是在攜程品牌還沒(méi)有滲透的地方，線(xiàn)上、線(xiàn)下一起，會(huì )對獲客效率大大提生。

新浪財經(jīng)：會(huì )不會(huì )帶來(lái)一些成本上升的問(wèn)題？

孫潔：還OK，我們現在看一年基本上能夠把成本收回。

新浪財經(jīng)：在國內航司機票代理傭金大幅減少的背景下，攜程又主動(dòng)承諾無(wú)默認勾選，以及不從退改簽中獲利，請問(wèn)公司是怎樣平衡服務(wù)成本和遠期收益的？

孫潔：對，的確非常非常艱難，因為現在即使是送外賣(mài)，打個(gè)的或者是買(mǎi)個(gè)電影票都是有服務(wù)費的。我們相信國家未來(lái)為了支持服務(wù)業(yè)，一定會(huì )出臺很好的政策?，F在我們也是哪怕虧了錢(qián)，也要服務(wù)好我們的客人?？腿说谝徽揪褪且啓C票的，所以必須要為客人服務(wù)好，對攜程的確是一個(gè)很大的內容。但不管怎么樣，哪怕是虧了錢(qián)，我們也是以客戶(hù)為中心，把客戶(hù)服務(wù)好。

新浪財經(jīng)：虧錢(qián)具體是什么情況？

孫潔：每張票我們有信用卡的費用，有服務(wù)成本，我們的機票有近一萬(wàn)名員工，包括近千名的技術(shù)人員，五六千名的客服人員，是非常重的一個(gè)服務(wù)團隊。但是這是必須要做的。我相信政府、各級部門(mén)未來(lái)一定會(huì )有很好的政策來(lái)讓服務(wù)業(yè)能夠體現出它的價(jià)值。

新浪財經(jīng)：這一塊人力成本未來(lái)有沒(méi)有可能借助AI或者是更多的科技手段去降低？

孫潔：對，不斷地在研究。比如說(shuō)標準服務(wù)可以用技術(shù)手段來(lái)做的。我們的機器人也是做得非常好，信息也很全面、準確。但是當大面積的延誤發(fā)生時(shí)，特別是復雜情況發(fā)生的時(shí)候，還是需要人工干預的。

新浪財經(jīng)：攜程當前持有較高的現金儲備，未來(lái)是否會(huì )進(jìn)一步在國內外加大、加快戰略投資，拓寬商業(yè)規模？或者進(jìn)一步涉足航司領(lǐng)域？

孫潔：（對于）做航司我們不感興趣，因為這是一個(gè)非常非常重，而且有非常難的一個(gè)業(yè)務(wù)，但是服務(wù)航空公司和我們共同的客人，這是攜程的使命！服務(wù)好航空公司，他們是我們很好的合作伙伴。

*本文來(lái)源：新浪財經(jīng)，作者：王茜，原標題：《對話(huà)攜程旅行網(wǎng)CEO孫潔：即使虧錢(qián)也不放棄機票業(yè)務(wù)》。