由親子節目《爸爸去哪兒》帶火的黑龍江雪鄉，又在網(wǎng)上“大火”了一把。近期，網(wǎng)友“木木”在網(wǎng)上發(fā)表了一篇名為《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心!別再去雪鄉了!》的文章，其講述了自己一家三口在親子游過(guò)程中遭遇的坑騙和欺詐過(guò)程，在網(wǎng)上獲得了數萬(wàn)轉發(fā)，從而引起了公眾和媒體的關(guān)注。 

而在雪鄉事件發(fā)生后，盡管在線(xiàn)旅游平臺攜程立刻下架了涉事酒店，并稱(chēng)對于欺詐等有損消費者的行為，攜程一向采取“零容忍”政策。但仍有網(wǎng)友不買(mǎi)賬，部分網(wǎng)友認為攜程的做法是“事后諸葛亮”，事前沒(méi)有為消費者提供一個(gè)安全舒適的親子旅程行程，事后任何措施都彌補不了消費者受到的傷害。其實(shí)在雪鄉事件上，攜程的解決態(tài)度良好，只是在線(xiàn)親子游市場(chǎng)暗藏的詬病太多。 

親子游大火，引來(lái)眾狼分食

年復一年，越來(lái)越多的年輕人升級為爸爸媽媽?zhuān)皫е?zhù)寶貝去旅游”的旅游概念也成為了度假常態(tài)。這幾年，在外出旅游方式中親子游尤為突出，據2015年《中國在線(xiàn)親子游市場(chǎng)研究報告》顯示，2014年中國親子游市場(chǎng)交易規模達65.1億元，并預計在2018年達到近500億元市場(chǎng)規模。此外，攜程旅游發(fā)布報告也顯示：2017年國慶期間，親子游旅客預計占總人數比重為32%，與2016年國慶相比增長(cháng)超過(guò)了50%。 

而巨大的藍海市場(chǎng)吸引了同城旅游、驢媽媽、攜程等一批旅游品牌進(jìn)入親子游領(lǐng)域。例如：同城旅游成立了“同城好媽媽”社群品牌；驢媽媽旅游網(wǎng)則主推“驢悅親子”；行業(yè)巨頭攜程也加快步伐進(jìn)入這場(chǎng)親子游的爭奪戰，對外發(fā)布親子游品牌——臻親子……各大旅游平臺開(kāi)始全面發(fā)力親子游市場(chǎng)。 

其中，攜程成立“臻親子”品牌后，不僅打造了“酒店+景點(diǎn)”親子套餐產(chǎn)品，而且推出了“郵輪親子夏令營(yíng)”項目。無(wú)獨有偶，“驢悅親子”推出多款圍繞主題樂(lè )園和溫泉打造的親子游“酒店+景點(diǎn)”產(chǎn)品，例如：“住1晚杭州宋城千古情主題酒店（西湖店）＋游宋城＋觀(guān)千古情”、“住1晚常州環(huán)球恐龍城維景國際大酒店＋玩中華恐龍園”等等。 

在各大在線(xiàn)旅游平臺大力進(jìn)軍“親子”市場(chǎng)，推出各種定制化服務(wù)之后，吸引了大批親子家庭。據悉，攜程的郵輪項目異?；鸨?，相關(guān)路線(xiàn)的預定量環(huán)比增長(cháng)600%。另外，“驢悅親子”旗下的多款親子游產(chǎn)品也都進(jìn)入了周邊游年度暢銷(xiāo)榜單前十?？墒?，諸多體驗了在線(xiàn)親子游的用戶(hù)對在線(xiàn)旅游平臺的宣傳和服務(wù)頗有微詞。

近期，有不少網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò )上曝光了在線(xiàn)親子游的體驗。據網(wǎng)友李女士描述，她預定了攜程皇家加勒比國際郵輪6天5晚行程，但在旅途中發(fā)現自己預定的“標準家庭套房5人房”只是一張由單人床拼成的雙人床，與親子游產(chǎn)品宣傳有所偏差。無(wú)獨有偶，據網(wǎng)友@FixEffect 描述，她所預定的在線(xiàn)親子游項目與宣傳嚴重不符。旅途中出現了行程設計不合理、餐點(diǎn)不衛生、住宿條件差，導游、司機等均有服務(wù)不周等情況。 

可見(jiàn)，雖然各大平臺所推出的定制化親子游很吸引消費者，但是很多平臺的酒店業(yè)務(wù)以及服務(wù)，顯然不能達到消費者要求，并且存在信息嚴重不實(shí)等情況。而各大親子游平臺的親子游服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有保障，不僅給親子出行的家庭帶來(lái)嚴重損害，也會(huì )給自身的品牌信譽(yù)抹黑。

為何在線(xiàn)親子游投訴案件頻發(fā)？

在消費者個(gè)性化需求日益增加的背景下，越來(lái)越多親子家庭不滿(mǎn)足于單一的景區觀(guān)光游玩，他們更希望在旅游過(guò)程中加入更多親子互動(dòng)環(huán)節。而《2016-2021年中國親子游產(chǎn)業(yè)運行態(tài)勢及投資戰略研究報告》也指出，以三口之家為主的“親子游”出行占比超過(guò)7成，親子游家庭占比截至2016年底已突破20%，“親子游”的市場(chǎng)交易規模和在線(xiàn)滲透率也將持續提升。 

事實(shí)上，在線(xiàn)親子旅游市場(chǎng)數據不斷攀升，看似順風(fēng)順水，實(shí)則投訴不斷。人民網(wǎng)旅游315投訴平臺數據顯示，2017年2月共收到有效投訴113條，環(huán)比上漲68.7%。在線(xiàn)旅游企業(yè)中攜程旅行網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)投訴量最多，各占在線(xiàn)旅游企業(yè)投訴總量的25.4%。由此可見(jiàn)，在線(xiàn)親子游火熱的背后依然難掩痛點(diǎn)…… 

首先，親子游主題、路線(xiàn)、模式基本相同，套路一致缺乏創(chuàng )新。從產(chǎn)品創(chuàng )新角度方面看，大多數在線(xiàn)旅游業(yè)平臺，都繞不開(kāi)酒店主題、游樂(lè )園主題、海邊主題、兒童IP主題等老套產(chǎn)品主題，而且大多數產(chǎn)品依然是圍繞景區展開(kāi)的機+酒+門(mén)票。此外，周邊一日營(yíng)和夏令營(yíng)產(chǎn)品普遍缺乏創(chuàng )新，例如：驢媽媽推出了夏令營(yíng)和“一日營(yíng)”等產(chǎn)品后，攜程也跟著(zhù)推出“郵輪親子夏令營(yíng)”。 

其次，所謂的親子活動(dòng)只是游覽觀(guān)光，高品質(zhì)的親子游產(chǎn)品極度缺失。親子游最終是要達成親子的目的，因此重視親子關(guān)系及體驗是“親子游”項目的基本條件。然而，在線(xiàn)旅游平臺上的一些旅游產(chǎn)品，被簡(jiǎn)易更改了形式變成現在的親子游，實(shí)際缺乏親子互動(dòng)性。徒有其名的“親子游”，不僅挫傷了消費者對親子游的消費沖動(dòng)和熱情，也降低了消費者滿(mǎn)足度和再次訂購的意圖。 

此外，相較于普通旅游，親子游對服務(wù)有著(zhù)更高的要求。眾所周知，“親子游”的服務(wù)對象是一個(gè)有孩子老人的家庭團體，對于需要特殊服務(wù)的老人和孩子應該執行更嚴格的服務(wù)標準，可是目前國家還沒(méi)有出臺相應的“親子游”標準。目前，在線(xiàn)親子游游平臺更多的是依靠自身對親子游的定位理解來(lái)制定“親子游”服務(wù)標準，這也就造成了國內親子游服務(wù)的良莠不齊。而由于行業(yè)市場(chǎng)缺乏管理標準，消費者在旅途過(guò)程中很難保障自己的權益。 

最后，在線(xiàn)親子游平臺還面臨產(chǎn)品創(chuàng )新的運營(yíng)難題。雖說(shuō)隨著(zhù)消費升級人們的消費水平在逐步提升，但作為父母在選擇親子游產(chǎn)品時(shí)也很注重產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比。而同質(zhì)化嚴重的親子旅游市場(chǎng)，一旦追求規?；?，產(chǎn)品品質(zhì)也將大打折扣，而若追求高品質(zhì)，在售價(jià)上就沒(méi)有了優(yōu)勢。如何打造性?xún)r(jià)比高的親子游項目，成為在線(xiàn)旅游平臺面臨的困難。 

總的來(lái)說(shuō)，在線(xiàn)親子游市場(chǎng)一片繁榮的背后，有諸多痛點(diǎn)亟待解決。一方面，親子游項目旅游體驗感較差，親子服務(wù)不到位等問(wèn)題層出不窮，讓很多消費者失望不已。另一方面，親子游產(chǎn)品創(chuàng )新能力差、同質(zhì)化嚴重飽受詬病早已不是新鮮事，而親子元素缺乏也是旅游業(yè)現有產(chǎn)品面臨的一大難題。

親子游升級服務(wù)才是致勝關(guān)鍵

《2017驢媽媽親子游白皮書(shū)》顯示，近年來(lái)親子游市場(chǎng)經(jīng)歷著(zhù)爆發(fā)式增長(cháng)。預計到2018年末，我國親子用戶(hù)將達到2.86個(gè)億，市場(chǎng)規模達到500億。與此同時(shí)，消費升級背景下，親子項目IP化、娛教化、科技化也成為了拓展親子產(chǎn)品的方向，親子游市場(chǎng)前景一片大好。 

可從在線(xiàn)親子游頻遭投訴的市場(chǎng)現狀看得出，國內的旅游親子市場(chǎng)還有很長(cháng)一段路要走。在用戶(hù)的頻繁投訴的背景下，在線(xiàn)旅游平臺如何撥亂反正，還在線(xiàn)旅游市場(chǎng)一路繁花似錦？

一來(lái)，親子游相較于旅游行業(yè)的其他領(lǐng)域才剛剛起步，還沒(méi)有形成一家獨大的市場(chǎng)格局，而且親子游的產(chǎn)品和理念現在還處在基礎階段，所以未來(lái)將會(huì )吸引越來(lái)越多嗅覺(jué)靈敏的資本家前來(lái)分羹。在此背景下，親子游平臺需要開(kāi)拓新的親子模式、營(yíng)銷(xiāo)模式和盈利模式，先為自己某得一分三畝之地。 

二來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和在線(xiàn)旅游的無(wú)縫對接大大刺激消費者的需求，推動(dòng)在線(xiàn)旅游預訂市場(chǎng)的發(fā)展，而在此背景下親子游得以迅速躥紅，但美中不足的是親子游服務(wù)一直差強人意。因此，親子游平臺還需升級精細化的服務(wù)標準，這樣才能開(kāi)發(fā)出擁有更多體驗感和互動(dòng)性的新產(chǎn)品，來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)多元化的需求。而隨著(zhù)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)的進(jìn)一步規范，新的法律法規出臺以及行業(yè)競爭帶來(lái)的轉型升級。 

整體而言，相對于其他旅游市場(chǎng)，親子游對企業(yè)運營(yíng)能力和服務(wù)能力提出更高要求。另外，國內各大旅游平臺推出親子游品牌以及創(chuàng )業(yè)者的不斷涌入，市場(chǎng)呈現出百花齊放格局。這也意味著(zhù)，未來(lái)親子游領(lǐng)域的競爭會(huì )面越來(lái)越激烈，而用戶(hù)投訴對于在線(xiàn)旅游平臺來(lái)說(shuō)，既可能是“催命符”也可能是鞭策平臺進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)的“馬鞭子”。

*本文來(lái)源：微信公眾平臺“劉曠”（ID：liukuang110），作者：劉曠，原標題：《在線(xiàn)親子游屢遭投訴，是“催命符”還是“馬鞭子”？》