如今，提起跟團游，人們腦中似乎會(huì )經(jīng)常浮現出“擁擠的大巴”、“食之無(wú)味的團餐”、“強制旅行購物”、“粗暴的導游、領(lǐng)隊”對待乘客的畫(huà)面。隨著(zhù)近年來(lái)，傳統跟團游操作不規范損害游客權益的事件頻頻被曝光，加之年輕群體選擇自由行的人群增加，跟團游開(kāi)始式微，整體占比開(kāi)始下降。

盡管如此，跟團游仍是現階段中國旅游市場(chǎng)發(fā)展最成熟、市場(chǎng)認可度最高的產(chǎn)品，尤其在二三線(xiàn)城市，過(guò)去幾十年來(lái)，支撐起國內旅行社行業(yè)發(fā)展、壯大。跟團游包價(jià)旅游的形式具有價(jià)格、省心便利、專(zhuān)業(yè)導游服務(wù)等優(yōu)勢，對于國內眾多旅行經(jīng)驗欠缺的群體來(lái)說(shuō)，跟團游降低了他們旅游的難度，尤其是出境旅游中的語(yǔ)言、交通、文化等障礙。

但現在跟團游飽受詬病，“走馬觀(guān)花”、“同質(zhì)化”、“旅游購物”幾乎成為跟團游的標簽，跟團游本身作為一項旅游服務(wù)，如何發(fā)揮出它應有的商業(yè)價(jià)值？對于這一問(wèn)題，行業(yè)的旅行社巨頭開(kāi)始嘗試改變人們的這種“偏見(jiàn)”。

跟團游不是傳統的代名詞

“99%的中產(chǎn)階層未來(lái)依然需要跟團游這種產(chǎn)品形態(tài)。跟團游不是傳統、落后的代名詞，將回歸服務(wù)的本質(zhì)，重新獲得中國主流旅游者的認可?！睌y程副總裁、攜程國旅總經(jīng)理王涌在6月20日攜程跟團游“新鉆級標準”和“臻品游”精品品牌發(fā)布會(huì )上對記者表示。

據執惠了解，此次發(fā)布會(huì )在全國五大城市北京、上海、廣州、成都、武漢同時(shí)舉行了主題為“不是一般的跟團游”發(fā)布會(huì )，攜程希望針對中產(chǎn)階層消費升級的跟團游“新鉆級標準”，以及以“工匠精神”設計打造的“臻品游”精品跟團游品牌能在原有的市場(chǎng)產(chǎn)品以及攜程鉆級標準基礎上產(chǎn)生“革命”作用。

王涌表示，很多旅游者之所以不愛(ài)跟團游，不是不想要這種服務(wù)方式，而是因為市場(chǎng)上一些跟團游產(chǎn)品還停留在30年前的“溫飽”時(shí)代，與現在升級了的消費者格格不入，除了同質(zhì)化、低價(jià)購物團等問(wèn)題，還存在缺乏符合中產(chǎn)階層消費升級的不同檔次的產(chǎn)品和品牌、有效的分級標準、以專(zhuān)業(yè)精神設計的精品品牌等問(wèn)題。

用“新鉆級”標準重新定義跟團游

攜程旅游此次發(fā)布的新鉆級標準，將針對跟團游市場(chǎng)在酒店、航班、用車(chē)、餐飲、購物、自費六大痛點(diǎn)全新升級，將相關(guān)的服務(wù)與賠付標準提升2-5倍。

攜程旅游5新鉆級標準

王涌介紹，目前原五鉆產(chǎn)品降鉆率最高，預計將達到49%，原四鉆產(chǎn)品降鉆率達到35%，原3鉆產(chǎn)品則有40%將降為無(wú)鉆級產(chǎn)品。除了發(fā)布跟團游新標準，在品牌方面，攜程旅游還發(fā)布了以工匠精神打造的原創(chuàng )旅游品牌“臻品游”。

作為國內最大的旅行社企業(yè)，攜程跟團游2016年的在線(xiàn)交易規模超過(guò)100億元，擁有20000多家旅行社合作伙伴，隨著(zhù)對旅游百事通、去哪兒度假的整合，攜程將實(shí)現全國6000多家門(mén)店的布局，預計2017年攜程跟團游規模有望達到200億元的行業(yè)新紀錄。

在資本的助力下，攜程在線(xiàn)上取得霸主地位，如今又在線(xiàn)下取得新的絕對競爭優(yōu)勢，規模效應將繼續增強。此次跟團游新標準的發(fā)布預示著(zhù)攜程跟團游產(chǎn)品將迎來(lái)一次產(chǎn)品升級換代。新標準的推行一方面將滿(mǎn)足消費升級趨勢下，消費者對品質(zhì)的需求，另一方面有利于攜程實(shí)現對兩萬(wàn)多家旅行社合作伙伴的規?；?、標準化管理。臻品游品牌的發(fā)布則有助于樹(shù)立產(chǎn)品的品牌定位形象，提高用戶(hù)辨識度，而品牌化正是多年來(lái)旅行社行業(yè)發(fā)展過(guò)程中所缺失的。

導游、領(lǐng)隊最后一公里價(jià)值不可或缺

雖然攜程五個(gè)新的鉆級標準對跟團游產(chǎn)品進(jìn)行了“硬”性的標準要求，為產(chǎn)品提供了硬件保障，但導游、領(lǐng)隊的作用更應該重視。王涌表示，一個(gè)好的產(chǎn)品可以通過(guò)導游、領(lǐng)隊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加完善，一個(gè)有瑕疵的產(chǎn)品亦可以通過(guò)導游、領(lǐng)隊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行彌補。攜程旅游已經(jīng)在國內外熱門(mén)目的地建立了自己的導游隊伍，平時(shí)加強對導游進(jìn)行培訓，并根據服務(wù)水平進(jìn)行分級，比如金牌、銅牌。王涌透露，攜程旅游每年會(huì )對導游、領(lǐng)隊資源投入數千萬(wàn)元。

事實(shí)上，導游、領(lǐng)隊的作用將起到至關(guān)重要的作用。

在參加執惠主辦、主題為“破局?立勢”的第二屆CTCIS“中國文旅大消費創(chuàng )新峰會(huì )”上，途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德提出“以客戶(hù)為中心”價(jià)值觀(guān)重新定義跟團游的觀(guān)點(diǎn)。

他認為跟團游體驗之所以飽受詬病，與出游服務(wù)中“以購物為中心”的錯誤價(jià)值觀(guān)有很大關(guān)系，且目前這一價(jià)值觀(guān)在行業(yè)中占據主流。目的地接待更多的是想獲取當次收益，對于他們而言，不存在復購收益。實(shí)際中，90%的投訴發(fā)生在出游過(guò)程中，其中有70%左右的投訴針對導游和領(lǐng)隊，也許這才是跟團游“不受待見(jiàn)”的根本原因。

面對當前跟團游市場(chǎng)低價(jià)、同質(zhì)化競爭情況，“以客戶(hù)為中心”強化客戶(hù)體驗則可以帶來(lái)三大收益：一是口碑收益，幫助旅游產(chǎn)品不用花任何廣告費便可以排在產(chǎn)品前列，以便讓更多客戶(hù)選擇，攜程新鉆級標準將以用戶(hù)點(diǎn)評作為跟團游核心指標；二是定價(jià)權收益，高滿(mǎn)意度產(chǎn)品匹配高價(jià)格獲得更高毛利，而不需要低價(jià)競爭靠購物賺收益；三是復購收益，客戶(hù)不流失意味著(zhù)單客戶(hù)價(jià)值的提升。

跟團游不是傳統代名詞，也不應被貼上落后的標簽，關(guān)鍵是旅游企業(yè)能給用戶(hù)提供什么樣的跟團游產(chǎn)品，這與企業(yè)的運營(yíng)管理、企業(yè)價(jià)值觀(guān)、經(jīng)營(yíng)理念等因素有密切關(guān)聯(lián)。

*本文作者：執惠分析師王延超(WeChat: wangdayan110)，歡迎交流！