“沒(méi)有傳統的企業(yè)，只有傳統的思維”。

為什么要用“傳統”來(lái)形容旅行社？實(shí)際上人們在談?wù)摗皞鹘y旅行社”的時(shí)候，更多的是說(shuō)旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)乏善可陳，完整的錯過(guò)了10年前中國OTA崛起的機會(huì )，也沒(méi)搭上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快車(chē)，流量紅利卻結束了，如今面對國內消費升級大潮、越來(lái)越年輕的客戶(hù)，旅行社企業(yè)如何發(fā)揮優(yōu)勢在新形勢下破局，提高盈利能力？

旅游作為體驗經(jīng)濟，無(wú)論行前、行中，都要求旅游企業(yè)提供周到的服務(wù)，而提供這些服務(wù)都需要人工參與來(lái)完成，有溫度的服務(wù)始終是旅游銷(xiāo)售中的關(guān)鍵因素，而這正是傳統旅行社可以把握的機會(huì )。

旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售本質(zhì)上與百貨零售是一個(gè)道理，對于消費者而言，他們關(guān)心的是能否方便地買(mǎi)到“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品、服務(wù)”，至于這個(gè)產(chǎn)品是從電商渠道購買(mǎi)的，還是從實(shí)體渠道購買(mǎi)的，并不是他關(guān)心的重點(diǎn)，這些都只是手段而非目的。零售企業(yè)應該充分利用不同渠道的優(yōu)勢去做服務(wù)組合，比如說(shuō)電商渠道的優(yōu)勢在營(yíng)銷(xiāo)效率，而實(shí)體渠道的優(yōu)勢在于客戶(hù)體驗，為消費者提供一個(gè)整合性的用戶(hù)體驗。

如今，線(xiàn)上、線(xiàn)下融合發(fā)展已成必然趨勢，OTA等在線(xiàn)旅游的崛起一定程度上打破了原來(lái)旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格信息不對稱(chēng)的局面，客人可以方便地對同一個(gè)目的地產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )比價(jià)、查詢(xún)，使得不同供應商的同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)差趨于最小甚至消失。結果價(jià)格透明、同質(zhì)化現象在所難免。

旅行社的轉型與升級

線(xiàn)上旅游企業(yè)獲客成本高企，線(xiàn)下企業(yè)則面臨著(zhù)單店收入規模天花板、品類(lèi)豐富度限制，無(wú)論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下旅游企業(yè)均受困于獲客、銷(xiāo)售增長(cháng)困境，“旅游新零售”出現的重要意義是讓人們重新思考如何在快速變化的商業(yè)競爭中獲取競爭優(yōu)勢，取得新的增長(cháng)，重新思考傳統“零售”的升級與轉型。

我行集團總裁、66hao創(chuàng )始人黃志文（曾任職中國港中旅集團10年，擔任芒果網(wǎng)總裁、青芒果旅行網(wǎng)董事長(cháng)）認為，旅行社企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)價(jià)值依然是其最大價(jià)值，但是旅行社需要回歸其專(zhuān)業(yè)定位，找準自己的發(fā)展定位之后再開(kāi)展新的轉型和升級。

按照主營(yíng)業(yè)務(wù)，旅行社的定位可劃分為四種，1、面向C端進(jìn)行銷(xiāo)售獲客的以零售為主的旅行社，比如中國國旅、康輝、春秋國旅、旅游百事通等眾多連鎖門(mén)店；2、專(zhuān)線(xiàn)產(chǎn)品型旅行社，把地接社產(chǎn)品包裝組合起來(lái)，比如馬爾代夫專(zhuān)線(xiàn)、東南亞專(zhuān)線(xiàn)、日韓專(zhuān)線(xiàn)、澳新專(zhuān)線(xiàn)批發(fā)商等；3、地接社，主要負責目的地服務(wù)或者是旅游運營(yíng)商，2015年11月眾信戰略投資的美國天益游旅游集團、攜程戰略投資的美國兩大地接社海鷗假期和縱橫旅游都屬于地接社。4、綜合型旅游集團，主要是指批零一體，覆蓋上游資源和下游渠道，比如眾信集團、凱撒旅游、TUI等。

目前，國內有超過(guò)26000家注冊旅行社企業(yè)，其中大部分旅行社規模偏小，屬于面向C端的銷(xiāo)售旅行社，“散、小、弱”一直是國內旅行社的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)。

黃志文認為，“旅游新零售所指的“渠道”并不僅局限于傳統門(mén)店、網(wǎng)絡(luò )預訂等特定機構，獲客的場(chǎng)景將多元化，微信小程序或許會(huì )有意想不到的作用。在運營(yíng)上，未來(lái)取得增量客戶(hù)將越來(lái)越難，因此，挖掘存量客戶(hù)價(jià)值、提供增值服務(wù)的能力將愈加關(guān)鍵，旅行社將轉型為以服務(wù)來(lái)獲利，強調品牌、有溫度的服務(wù)機構?！?/p>

這也意味著(zhù)新形勢下，將更加考驗旅行社的運營(yíng)能力，隨著(zhù)自由行占比擴大，為了保障服務(wù)質(zhì)量和效率，旅行社需要增強服務(wù)能力、擴大產(chǎn)品豐富度，在供應鏈方面進(jìn)行升級。但技術(shù)開(kāi)發(fā)并不是旅行社的強項，而旅游B2B企業(yè)的出現為行業(yè)效率提升帶來(lái)了可能。

此前，執惠曾報道過(guò)多家針對旅行社運營(yíng)效率提升、供應鏈優(yōu)化的旅游B2B創(chuàng )業(yè)企業(yè)，它們在資本市場(chǎng)也受到了很大認可。

近幾年，旅行社出境游業(yè)務(wù)規模迅速增長(cháng)，境外酒店資源采購量顯著(zhù)增加，而海外酒店資源龐大、分散、信息碎片化嚴重，如何盡可能低成本、高效地采購到合適的酒店資源是許多旅行社企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)難題，而酒店B2B批發(fā)商道旅、好巧網(wǎng)、蘑菇旅行等企業(yè)為旅行社帶來(lái)了新的解決方案，使得旅行社采購酒店資源時(shí)可以多方比價(jià)、覆蓋范圍廣，酒店描述信息更加準確詳細。泰坦云是一家旅游技術(shù)公司，致力于各類(lèi)旅游機構的在線(xiàn)化和電商化問(wèn)題，其在酒店B2B分銷(xiāo)技術(shù)、旅游度假營(yíng)銷(xiāo)等方面促進(jìn)了旅行社、OTA供應鏈效率提升。為了提高旅行社線(xiàn)路定制效率，旅行技術(shù)公司妙計推出“妙計+”，基于強大的智能算法，高效完成包含機票、酒店、車(chē)票的線(xiàn)路定制；路書(shū)則推出了定制游SaaS平臺——路書(shū)云·TOS系統，通過(guò)該系統可以為旅行社提供現成的線(xiàn)路行程規劃方案，節約時(shí)間。

為了豐富旅行社的產(chǎn)品供給，我行集團在去年7月推出了全球目的地參團供應系統66hao，為國內在線(xiàn)及傳統旅行社提供海外多目的地當地參團產(chǎn)品及延伸服務(wù)。66hao的定位是海外目的地參團供應商——“旅行社的采購經(jīng)理和IT經(jīng)理”，通過(guò)該采購系統，注冊旅行社可以直接代理銷(xiāo)售全球各地數量眾多的目的地參團產(chǎn)品，在銷(xiāo)售的同時(shí)看到每一單產(chǎn)品的利潤。

旅行社的采購經(jīng)理和IT經(jīng)理

黃志文告訴執惠，隨著(zhù)出境自由行規模擴大以及中國游客出境旅行經(jīng)驗越來(lái)越豐富，目的地參團正成為出境游客旅行新的選擇，但當前國內出境游產(chǎn)品主要以出發(fā)地參團為主，搭配了機票和地接服務(wù)，發(fā)團時(shí)間相對固定，為了保障較高上座率，團期間隔可能會(huì )較長(cháng)，產(chǎn)品豐富度可能也會(huì )受到影響。但現在隨著(zhù)個(gè)人旅游簽證申請難度降低、機票價(jià)格開(kāi)始出現團散倒掛，這為目的地參團業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了機遇。66hao就像一個(gè)覆蓋全球多個(gè)目的地的境外參團成品庫，一站式完成采購、銷(xiāo)售和核算及銷(xiāo)售數據分析，黃志文透露，“使用該采購系統后，對于大部分旅行社來(lái)說(shuō)，可以降低至少一半計調、采購人力成本支出，產(chǎn)品覆蓋度卻可以擴大數十倍，從而提升旅行社供應鏈效率?！?/p>

66hao官網(wǎng)首頁(yè)

目的地參團的優(yōu)勢

目的地參團業(yè)務(wù)指的是客戶(hù)自己到達境外目的地后，在當地選擇自己想要參加的團組參團?？蛻?hù)自行出境，在境外參團，參團后在境外離團，再自行回國。

歐洲地接社開(kāi)元周游副總裁丁佳告訴執惠，“與普通國內參團的團組業(yè)務(wù)相比，目的地參團業(yè)務(wù)最大的優(yōu)勢就是行程靈活。這主要是由于客戶(hù)走這兩種不同形式的團組，所辦理的簽證類(lèi)型不同。普通旅行社團組業(yè)務(wù)辦理的ADS團體旅游簽證，這類(lèi)簽證要求整團客人必須團進(jìn)團出，中途不能脫團，也不能改變任何行程，甚至于中途更換酒店，都需要和使館報備。但境外參團不同，辦理的是個(gè)人旅游簽證或者商務(wù)簽證?？腿嗽诰惩饪梢苑浅ｌ`活的安排自己的行程，可以隨時(shí)隨意變化，不受簽證限制。而且目的地參團一般來(lái)說(shuō)團期會(huì )更靈活，比如我們歐洲的團組，在旺季的時(shí)候幾乎每天都有發(fā)團，可以給客戶(hù)更多的選擇空間?！?/p>

目的地參團的另外一個(gè)顯著(zhù)特點(diǎn)是旅游目的地選擇更加多樣、靈活，可以任意拼接。丁佳表示，國內旅行社常規的團組基本上是歐洲三國、五國、八國游等等。選擇了一個(gè)團組，就是固定的這幾個(gè)地方。而境外參團，客戶(hù)可以選擇歐洲幾國游，也可以選擇某國一地，或者某城市一日游。在不包括機票的情況下，目的地參團的價(jià)格看上去很有吸引力，由于是海外地接社做的一手價(jià)格，相比國內同業(yè)價(jià)格也有一定優(yōu)勢。

隨著(zhù)螞蜂窩、窮游等諸多旅游攻略網(wǎng)站的發(fā)展，游客了解境外旅游目的地的渠道更多，而且了解的也更深入，很多特色的非常規景點(diǎn)也被游客所熟知，但國內旅行社的常規團組無(wú)法滿(mǎn)足這部分需求，而目的地參團補足了這樣的缺點(diǎn)。

此外，相對于純自由行來(lái)說(shuō)，也省去了很多自己做行程規劃的麻煩，尤其是解決了當地短途酒店到景點(diǎn)的小交通問(wèn)題，而且價(jià)格也比純自由行要便宜。

66hao希望通過(guò)為旅行社或有客戶(hù)資源的機構提供一手的地接社目的地參團資源，豐富現有旅行社的產(chǎn)品供給，同時(shí)在價(jià)格和行程靈活性上吸引消費者。

黃志文透露，66hao不僅覆蓋了數量眾多的海外地接社，而且所有產(chǎn)品均實(shí)現直采。為了保障服務(wù)質(zhì)量，66hao建立了買(mǎi)手評分和用戶(hù)投訴反饋機制，保持對眾多地接社進(jìn)行篩選。在已有的旅行社客戶(hù)反饋中，門(mén)店銷(xiāo)售的轉化率提升了10倍以上，傭金回報亦提升3倍以上。

目的地參團能否為旅行社帶來(lái)新轉機

游客的需求越來(lái)越個(gè)性化、多樣化，旅行社只有在產(chǎn)品類(lèi)型上滿(mǎn)足更多的客戶(hù)，才能最大化自己的收益。從滿(mǎn)足游客個(gè)性化需求方面來(lái)說(shuō)，目的地參團業(yè)務(wù)兼顧了自由行和跟團游二者的優(yōu)勢，對于喜歡自由行的游客來(lái)說(shuō)，目的地參團省去了他們境外目的地行程規劃和當地交通問(wèn)題，也會(huì )節省一部分旅行花費，看上去實(shí)惠；對于跟團游客來(lái)說(shuō)，如果有一定旅行經(jīng)驗，可以擁有更加豐富的團期選擇和靈活的行程安排。

對于經(jīng)營(yíng)主體旅行社來(lái)說(shuō)意義可能更大。當前，旅行社行業(yè)主營(yíng)產(chǎn)品毛利水平在6-7%左右，批零一體的綜合旅游集團其旅行社零售業(yè)務(wù)毛利水平在12-15%左右，出境游產(chǎn)品中的機票、地接費用十幾年來(lái)沒(méi)太大變化，但是最近幾年人工成本飆升、流量成本飆升，現有旅行社運營(yíng)模式下，毛利提升空間已經(jīng)很小。對于眾多旅行社來(lái)說(shuō)，提升毛利的直接方式在于資源直采，但這種方式并不現實(shí)。如果旅行社直接對接海外地接社，沒(méi)有中間商，目的地參團業(yè)務(wù)或許可以為旅行社毛利率提升帶來(lái)轉機。

自由行比例擴大將促進(jìn)目的地參團業(yè)務(wù)發(fā)展，目前攜程等OTA已經(jīng)上線(xiàn)了相關(guān)目的地參團產(chǎn)品，目的地參團會(huì )逐步替代常規跟團游產(chǎn)品嗎？

黃志文表示這二者間的關(guān)系類(lèi)似于“高鐵與飛機”之間的關(guān)系，二者會(huì )長(cháng)期并存。

丁佳認為，“目的地參團產(chǎn)品是對國內旅行社銷(xiāo)售常規產(chǎn)品的一個(gè)很好的產(chǎn)品類(lèi)別補充，畢竟客戶(hù)的需求在變化，不可能總是只提供一類(lèi)產(chǎn)品。此外，客戶(hù)的需求多種多樣，永遠有需要普通跟團游的客戶(hù)，也會(huì )有自由行的和境外參團的需求，因此，二者不會(huì )出現替代?！?/p>

據執惠了解，目前選擇目的地參團的游客主要來(lái)自一、二線(xiàn)城市，目的地參團業(yè)務(wù)對于許多旅行社經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)還很陌生，游客當然也欠缺了解，但隨著(zhù)自由行的普及發(fā)展，常規跟團游產(chǎn)品并不能滿(mǎn)足越來(lái)越多經(jīng)驗豐富的中國游客需求，目的地參團產(chǎn)品將是一個(gè)很好的補充，或許將為旅行社的產(chǎn)品服務(wù)轉型升級提供助力。

旅游產(chǎn)業(yè)效率提升與創(chuàng )新

《十三五旅游發(fā)展規劃》中指出我國旅游產(chǎn)業(yè)亟需轉型升級、提質(zhì)增效，旅游供給側結構性改革仍需繼續推進(jìn)。如何解決國內旅游市場(chǎng)供需錯配問(wèn)題？文旅大消費產(chǎn)業(yè)需要在資源重組、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)渠道、資本模式等方面進(jìn)行創(chuàng )新，一些能夠帶來(lái)效率提升的旅游B2B企業(yè)將發(fā)揮重要作用。

在即將舉辦的第二屆文旅大消費創(chuàng )新峰會(huì )上，將圍繞“旅游產(chǎn)業(yè)效率提升與創(chuàng )新”展開(kāi)激烈的思想碰撞，參與嘉賓有擅長(cháng)企業(yè)B2B投資的春曉資本合伙人 何文，旅游B2B技術(shù)科技企業(yè)泰坦云創(chuàng )始人兼CEO 許青，數字化智能景區建設者浙江深大智能董事長(cháng) 汪早榮，酒店B2B批發(fā)商道旅創(chuàng )始人兼CEO 吳維略。

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