各位旅游同行，暑假你們的生意好嗎？是安排去新疆的客人睡羊圈，還是把潿洲島的客人匆忙撤出？

對于新疆、云南、海南、四川等目的地的同業(yè)而言，這是一波幸福滿(mǎn)滿(mǎn)的行業(yè)復蘇，各地人滿(mǎn)為患。

與此同時(shí)，我也收到了一些不那么愉快的消息，很多同行已經(jīng)累倒了。

跟我關(guān)系很好的云南同業(yè)C，月初因為長(cháng)時(shí)間工作，低血壓發(fā)作直接倒在辦公室，同事急忙送醫；

這一周，C又因為疲勞引發(fā)急性蕁麻疹，再次撂下工作去醫院診治，被迫放了半天假。

C第二次病倒在醫院輸液

可C并不是個(gè)案，四川同業(yè)L也病倒掛了3天免戰牌，還有新疆的B告訴我他每天只睡4個(gè)小時(shí)......

L病倒后休假3天的朋友圈

以上這些案例，我認為并不是值得稱(chēng)贊的孤勇者，反而應該停下來(lái)思考，這是為什么？

低水平重復勞動(dòng)是第一個(gè)病因

C告訴我，目前一半業(yè)務(wù)來(lái)自攜程定制，另一半業(yè)務(wù)來(lái)自省外的組團社，既2C又2B。

她最頭痛的就是詢(xún)單轉化率太低，一天做10個(gè)行程方案，也就1個(gè)能成交。

C發(fā)給客人的行程方案

絕大部分精力都在低效重復的勞動(dòng)中浪費了，但又沒(méi)有解決的方法。

① 行程方案不過(guò)就是排列組合

我是理工男，先給大家做一道高中的數學(xué)題吧。

以滇西北區域為例，假設供游客選擇的產(chǎn)品模塊，比如玉龍雪山、沙溪古鎮、金梭島等一共有20個(gè)，5天行程能走完的點(diǎn)有10個(gè)，請問(wèn)一共有多少種組合？

我告訴你，有184756種。

20選10的組合計算公式

如果還要算上行程順序，那就要用排列的公式去算，這個(gè)結果就有點(diǎn)嚇人了，有670442572800種排列方式。

20選10的排列計算公式

受客觀(guān)條件限制，實(shí)際可能沒(méi)那么多，但這就是旅行社痛苦的根源所在。

每個(gè)人的興趣點(diǎn)不同，我們只能在18萬(wàn)種組合中去猜游客想要的那個(gè)結果。

② 排列組合后的呈現也有問(wèn)題

C告訴我，一般用于提供行程方案給游客的文件格式，是Excel。

其實(shí)也沒(méi)錯，如果是排列組合，確實(shí)Excel用起來(lái)最方便。

問(wèn)題是你方便了，游客買(mǎi)單嗎？

“摩梭古村”幾個(gè)字根本無(wú)法代入，游客如果自己不去了解，就會(huì )把你問(wèn)到崩潰為止。

云南瀘沽湖邊的摩梭村落

③ 深耕內容是醫治此病的良藥

那怎么辦呢？我又要繼續為深耕內容站臺了。

回到那個(gè)排列組合的數學(xué)題，提供18萬(wàn)多個(gè)組合的方案，和把這20個(gè)模塊做成短視頻，哪個(gè)更難？

但不只是短視頻，我推薦的內容矩陣，是海報+短視頻+推文。

用海報1秒鐘解決這是啥，用短視頻2分鐘解決情緒的代入感，用推文10分鐘解決這個(gè)產(chǎn)品所有的信息量。

讓C端去你的小紅書(shū)號，讓B端去你的視頻號，讓他們自己去完成20選10這個(gè)組合過(guò)程。

有足夠的內容矩陣供客戶(hù)自己查閱，此處可以省略你苦口婆心的幾萬(wàn)字。

選好了，排序并不難。

缺乏數字化運營(yíng)是第二個(gè)病因

做好內容不是包治百病的良藥，這劑藥方還缺一味藥材，叫數字化。

① 有多少人還在使用Excel表格

前面提到了有旅行社還在用Excel表格呈現產(chǎn)品，其實(shí)還有很多同行用它記錄客戶(hù)和訂單數據。

當你的企業(yè)數字化為0的時(shí)候，Excel也不失為一種讓數據結構化的方式，但它功能太弱了。

結構化數據這個(gè)詞在本行業(yè)很少見(jiàn)，我認為，它是數字化的基礎。

百度官方解釋?zhuān)?ldquo;數字化就是將許多復雜多變的信息轉變?yōu)榭梢远攘康臄底?、數?rdquo;，其實(shí)這個(gè)過(guò)程也就是把數據結構化。

舉個(gè)例子，通常我們用一段300字的簡(jiǎn)介來(lái)描述一個(gè)人，這段文字是不是一個(gè)數據呢？是，但它是非結構化的。

如果我們把這300字里的姓名、性別、身高、體重、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、聯(lián)系電話(huà)、住址等等數據表的不同字段儲存起來(lái)，它就成了結構化的數據。

結構化的數據，是不是比那段簡(jiǎn)介更有價(jià)值？

答案是顯而易見(jiàn)的，首先它可以被檢索，文本信息也可以通過(guò)全文檢索被搜出來(lái)，但如果是海量數據，全文檢索效率就很差；

其次它可以運算，我們要把1萬(wàn)人里“體重BMI大于30%”的胖子查找出來(lái)，對于結構化數據是很簡(jiǎn)單，篩選體重和身高2個(gè)字段的數據運算一下即可，但文本數據就無(wú)法做到了。

為何我覺(jué)得Excel太弱？第一它不能多用戶(hù)同時(shí)操作，第二幾個(gè)Excel之間的數據無(wú)法調用(高手可以實(shí)現，但你會(huì )不？)，第三它不存在云端你出門(mén)了咋辦？

② API對接和客戶(hù)識別是什么？

安利了一個(gè)叫“結構化數據”的新名詞，我舉兩個(gè)對我們電商專(zhuān)業(yè)再熟悉不過(guò)的“新”名詞。

第一個(gè)名詞叫API，這幾乎是我疫情前最主要的工作內容，就是不斷的把公司內部系統跟下游OTA和上游供應商之間的信息系統用API連接起來(lái)。

這個(gè)工作我從2016年開(kāi)始做了4年，疫情開(kāi)始孑然而止，沒(méi)有實(shí)現我業(yè)務(wù)全自動(dòng)化運轉的目標。

說(shuō)實(shí)話(huà)我很反感行業(yè)內還存在“計調”這個(gè)崗位，典型的搬磚民工，主要職能就是不斷地把訂單信息在客戶(hù)和供應商之間搬運。

我的建議是把這些瑣碎費力的工作流，讓數字化系統自動(dòng)去解決。

具體的做法就是用API接口把上下游跟內部系統打通，讓訂單自主流動(dòng)，下游無(wú)論是OTA、微商城還是小程序，應該都不難。

上游的話(huà)相對復雜一些，但國內好在有專(zhuān)門(mén)的第三方平臺，無(wú)論是機票、門(mén)票還是酒店。

相比我們以前去對接歐洲的供應商，幾乎是一盤(pán)散沙，一家一家去接可累了。

如果能把“計調”的活省下來(lái)，就可以把有限的人力投入到售前內容引流，和售中客戶(hù)服務(wù)中去，那才是更有價(jià)值的工作。

第二個(gè)我們聊下客戶(hù)識別，你了解你的客戶(hù)嗎？也許你會(huì )說(shuō)當然呀，那如果是一個(gè)全新客戶(hù)呢？

我同樣反感部分同業(yè)缺乏基本的客群定位，只要是個(gè)詢(xún)單就覺(jué)得自己能搞定，這正是把自己拖入疲勞戰的根源。

就算你是可口可樂(lè )，你也不會(huì )在意老年人吧？而我們大多數旅企，人力物力都很有限，貪心不足有什么好處呢？

做客戶(hù)識別的前提，是客戶(hù)畫(huà)像，要對已有客戶(hù)做充分的大數據分析，鎖定自己最擅長(cháng)搞定的客群。

有了精準的客戶(hù)畫(huà)像，做客戶(hù)識別就容易了，設置一個(gè)短小的問(wèn)卷讓新客戶(hù)填寫(xiě)一下需求，3分鐘即可。

填完了他是不是你的菜自然就清楚了，如果連自己需求都不清晰的事兒媽?zhuān)蝗绶潘サ満Ω偁帉κ趾昧恕?/p>

在客戶(hù)接觸的第一個(gè)環(huán)節開(kāi)始做減法，就能為我們省下很多寶貴精力，去服務(wù)我們最該照顧的客群。

③ 有100億的數字化也有100塊

普遍感覺(jué)大家有一個(gè)誤區，做數字化太燒錢(qián)，我們現在連生存都困難，哪有錢(qián)去做數字化？

羅振宇老師說(shuō)，有100億的數字化，也有100塊的數字化，電商專(zhuān)業(yè)的我感同身受。

以我的親身經(jīng)歷，API對接下游環(huán)節其實(shí)難度不大而且成本不高，如果你的業(yè)務(wù)比較常規，也可以使用一年幾千塊的SAAS，就算獨立開(kāi)發(fā)，打通所有下游環(huán)節預算在6位數以?xún)取?/p>

最難的是上游，碎、多、參差不齊，但如果先把客戶(hù)端這一頭搞定，既提高了銷(xiāo)售環(huán)節的效率，又為經(jīng)營(yíng)決策提供了數據支撐。

至于上游的信息孤島，我看好國內的互聯(lián)網(wǎng)巨頭去做第三方整合。

數字化是一種思維，是一種能力，不一定需要特別大的投入，而數字化本身，才是任何企業(yè)未來(lái)生存的基礎。

效率本身就很值錢(qián)，更何況數據是所有公司最值錢(qián)的資產(chǎn)。

行業(yè)利潤率低下是最大的病因

藥方抓齊了，是不是被累死的疲勞戰就結束了，我看未必。

做內容+數字化只能治標不能治本，最大的病因是整個(gè)行業(yè)的利潤率低下。

① 任何企業(yè)/行業(yè)成敗關(guān)鍵都是人

上面這句話(huà)應該沒(méi)有人不認同吧？

文旅、餐飲、建筑這些人力高密集型的產(chǎn)業(yè)，或者軟件、生物醫藥、創(chuàng )意設計這些高人效比的產(chǎn)業(yè)，成敗關(guān)鍵都是人。

人是企業(yè)生存發(fā)展的根本，人是創(chuàng )造一切價(jià)值的來(lái)源。

② 利潤低-薪酬低-沒(méi)人才-利潤低

但很可惜，上文列舉的6大行業(yè)，本行業(yè)利潤率最低，沒(méi)有之一。

餐飲和建筑雖然也耗人，但湖北潛江5塊8一斤的小龍蝦賣(mài)上深圳的餐桌，是58一斤，房地產(chǎn)的利潤率我就不用 算了。

軟件和生物醫藥都需要投入巨額的研發(fā)成本，但一旦有成型的產(chǎn)品面市，利潤率高到可怕，能吸引最優(yōu)秀的人才加盟。

而我們行業(yè)只能在“利潤低-薪酬低-沒(méi)人才-利潤低”的死循環(huán)里無(wú)法自拔。

文旅業(yè)并非沒(méi)有人會(huì )做內容，也并非搞不定數字化，但精通以上兩個(gè)技能的人才，都跑到利潤率更高的行業(yè)去了。

俗話(huà)說(shuō)：人往高處走，水往低處流。

③ 認清真相依然熱愛(ài)才是孤勇者

今天說(shuō)了很多得罪人的直腸子話(huà)，良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。

何況，我這個(gè)學(xué)電子商務(wù)的中年油膩男，一直還在這個(gè)陷入死循環(huán)的行業(yè)苦苦支撐著(zhù)。

不知道什么時(shí)候，陳奕迅的《孤勇者》成為了低齡兒童的接頭暗號，我兒子經(jīng)常在家里唱，但我確信他并不知道誰(shuí)才是孤勇者。

認清所有真相之后，依然熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)的人，我覺(jué)得可以算孤勇者。

但這個(gè)“勇”不能是莽夫之勇，找到問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題才能讓這個(gè)行業(yè)良性發(fā)展下去。

我們再也不能靠創(chuàng )業(yè)者無(wú)止境奉獻精力去支撐企業(yè)的發(fā)展了，產(chǎn)業(yè)結構也亟需在疫情后轉型，先從我們自己做起吧。

最后的話(huà)

終于等來(lái)了翹盼三年已久的行業(yè)復蘇，本來(lái)是一件大好的事情。

但一個(gè)行業(yè)整體的良性發(fā)展，決不能靠從業(yè)者用健康和生命去支撐。

不謀全局者，不足以謀一域；不謀萬(wàn)世者，不足以謀一時(shí)。

出于文章篇幅原因，本次無(wú)法跟大家討論如何優(yōu)化行業(yè)利潤低的痼疾，但發(fā)現問(wèn)題，是解決問(wèn)題的先決條件。

如果旅游業(yè)仍然在低水平的維度上重復，那即便疫情消失了，也沒(méi)什么希望。

希望，是留給能最先看到曙光的人，并腳踏實(shí)地地走向光明。

這樣的人，才是真正偉大的孤勇者。

版權聲明

文旅業(yè)；數字化；

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