大家下午好。

今天是途牛成立的十周歲生日。我們在2006年10月份，從一個(gè)70平米的小辦公室開(kāi)始，不到10個(gè)人的團隊創(chuàng )建途牛，到2016年的10月份，剛好是十年的時(shí)間。在這十年的時(shí)間過(guò)程中，我們走了一條和其他人不太一樣的道路，在十年前選擇了在線(xiàn)休閑旅游的方向，并且一直堅持到現在。

我想回顧一下我們在過(guò)去十年里面發(fā)展的簡(jiǎn)要的歷程，有一根主線(xiàn)穿插著(zhù)、引領(lǐng)著(zhù)發(fā)展的歷程，那就是“有遠見(jiàn)的差異化”?！坝羞h見(jiàn)”這個(gè)詞想表達的意思第一是這個(gè)方向是正確的，第二是穩定不變；“差異化”意思是跟別人不一樣，是獨特的。我們希望自己做的工作，既能夠符合未來(lái)發(fā)展的方向，同時(shí)能夠與眾不同，能夠為整個(gè)行業(yè)變豐富多彩、不斷發(fā)展盡一份力量。

圍繞這樣的主線(xiàn)，我們發(fā)展的過(guò)程基本上都是符合“有遠見(jiàn)的差異化”的特點(diǎn)，從最開(kāi)始我們專(zhuān)注在線(xiàn)休閑旅游就是這樣。在當時(shí)機票和酒店是主流，機票和酒店領(lǐng)域在當時(shí)很成熟了，也很火，2003年、2004年就已經(jīng)有公司上市，機票酒店在線(xiàn)的預訂已經(jīng)比較方便地通過(guò)線(xiàn)上完成。但是休閑旅游非常復雜，還主要是以線(xiàn)下為主，比較冷門(mén)。我們覺(jué)得如果我們能夠解決休閑旅游預訂過(guò)程中的一些麻煩事，能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和旅游的結合，創(chuàng )造更好的體驗，一定能夠受到消費者的歡迎。于是我們確定了專(zhuān)注休閑旅游的方向，確立了讓旅游更簡(jiǎn)單的使命，一直到現在。

剛開(kāi)始我們認為進(jìn)入旅游行業(yè)是一個(gè)非常美好的事情，可以天天出去玩；實(shí)際上進(jìn)入這個(gè)行業(yè)以后，我們發(fā)現兩眼一抹黑，什么都不懂，需要了解學(xué)習這個(gè)行業(yè)，最簡(jiǎn)單的辦法就是看投訴。截至目前，我們實(shí)現了30分鐘的96%的回復率，當天解決率是88%，通過(guò)積累和完善，建立了超過(guò)800個(gè)流程和標準，超過(guò)360個(gè)指標。有一些客戶(hù)很簡(jiǎn)單的小問(wèn)題，通常會(huì )影響到客戶(hù)的體驗，比如說(shuō)護照是不是在有效期范圍內，有沒(méi)有半年的有效期，這一點(diǎn)小問(wèn)題可能最后導致客人到了機場(chǎng)無(wú)法出游。這些小小的問(wèn)題我們都可以事先總結下來(lái)，避免這些問(wèn)題在不經(jīng)意間發(fā)生。

第三件差異化的事情是品牌。最早的品牌的投入是2009年，我們剛剛完成了第一輪機構融資，有一點(diǎn)小錢(qián)，希望能夠最大化它的收益。這個(gè)時(shí)候我們看到了地鐵上面的投放機會(huì )，花了10萬(wàn)塊錢(qián)拍了一個(gè)簡(jiǎn)陋的廣告，老人和小孩的版本，現在還有非常多的用戶(hù)記得這個(gè)版本，那個(gè)時(shí)候開(kāi)始一直到現在我們品牌的知名度和在搜索里面的指數每年在上升。即使我們現在沒(méi)有像以前那樣大規模的投放品牌廣告的時(shí)候，品牌這個(gè)非常有價(jià)值的資產(chǎn)仍然源源不斷地給我們帶來(lái)新的用戶(hù)。

這些年做的一個(gè)很重要的事情是區域拓展。2008年我們只有北京和上海兩個(gè)服務(wù)中心，2009年開(kāi)始復制模式，最早的服務(wù)中心不是南京，而是北京和上海，因為我們覺(jué)得通過(guò)北京和上海兩大城市的運營(yíng)，能夠把模式建立起來(lái)并往其他城市復制。南京我們有一些地利，推廣到其它城市可能有一些差異。2009年增加到5、6個(gè)城市，做到1.4億的交易額，后面一直不斷的增長(cháng)。以前的互聯(lián)網(wǎng)公司不是特別多的投品牌廣告，也沒(méi)有人做線(xiàn)下的服務(wù)，獲取用戶(hù)的主要方式是線(xiàn)上，提供服務(wù)也是線(xiàn)上的服務(wù)，有呼叫中心都覺(jué)得特別重資產(chǎn)。我們覺(jué)得既然客戶(hù)有這個(gè)需求，我們需要幫助用戶(hù)解決這些問(wèn)題，解決送簽證和客戶(hù)當面溝通的需求，就需要線(xiàn)下的服務(wù)中心，于是一直增加到現在超過(guò)180個(gè)服務(wù)中心，為我們在二、三線(xiàn)城市的滲透奠定了重要的基礎。

我們率先進(jìn)行開(kāi)放采購。過(guò)去十年里面我們跟超過(guò)1.4萬(wàn)合作伙伴展開(kāi)合作，途牛的發(fā)展伴隨著(zhù)合作伙伴共同發(fā)展，超過(guò)千萬(wàn)的合作規模的合作伙伴的數量，從最早的時(shí)候幾個(gè)、幾十個(gè)慢慢增長(cháng)到今年到現在超過(guò)了248位合作伙伴。

牛人專(zhuān)線(xiàn)是高品質(zhì)的跟團游，既符合滿(mǎn)足了消費者消費升級的需求，同時(shí)也能夠把我們現在網(wǎng)站上面非常多的產(chǎn)品差異化?，F在的在線(xiàn)有超過(guò)170萬(wàn)的旅游產(chǎn)品，很大一部分是跟團游，看上去都長(cháng)得差不多，客戶(hù)選擇的時(shí)候有一些困難，我們看到可以通過(guò)品牌來(lái)差異化。從2009年開(kāi)始做第一條牛人專(zhuān)線(xiàn)，到現在牛人專(zhuān)線(xiàn)的交易占比超過(guò)了31%，穩步的增長(cháng)。我們在牛人專(zhuān)線(xiàn)上的差異化的定價(jià)，可以實(shí)現更高的毛利率和更高的收益，在服務(wù)上做更多的投入給客戶(hù)提供更好的服務(wù)，實(shí)現我們和合作伙伴和客戶(hù)三方的共贏(yíng)，形成良性的可持續發(fā)展。

我們創(chuàng )新了機票加地接的模式。通過(guò)這個(gè)模式實(shí)現目的地成團，降低了出發(fā)地成團的風(fēng)險和壓力，給消費者提供了一下子可以選擇豐富的目的地的產(chǎn)品，可以選擇所有到目的地的機票，減少了中間環(huán)節，降低了采購成本，并且提高了服務(wù)質(zhì)量，因為中間的環(huán)節少了，信息反饋得更快，我們可以更提前解決問(wèn)題。

我們不斷加強直采能力。直采比例不斷提升，到現在已經(jīng)超過(guò)36%，每年逐步的增長(cháng)，為我們的盈利能力的提升，不斷的添磚加瓦。

我們開(kāi)拓了分銷(xiāo)、機票、酒店等業(yè)務(wù)。笛風(fēng)假期是我們核心旅游度假業(yè)務(wù)非常重要的支撐，能夠通過(guò)分銷(xiāo)增加采購規模提升采購議價(jià)能力，同時(shí)降低庫存風(fēng)險。機票和酒店提升產(chǎn)品的多樣化，實(shí)現動(dòng)態(tài)的組合，包括機票和地接，包括機票加酒店，包括我們能夠為休閑旅游的客戶(hù)提供單獨的機票和酒店預訂。

在核心的旅游業(yè)務(wù)之外，我們有金服、影視、婚慶、通信的業(yè)務(wù)，能夠圍繞在核心業(yè)務(wù)的周?chē)⑶揖o密結合，在邊界上面實(shí)現創(chuàng )新，找到新的增長(cháng)點(diǎn)。比如今天發(fā)布會(huì )的主題是《一路之上》，這既是一部公路旅游視頻節目的名字，同時(shí)又是我們的一個(gè)高端產(chǎn)品品牌的品牌名；去年我們9周年發(fā)布會(huì )的主題《出發(fā)吧我們》既是一個(gè)旅游綜藝節目的名字，同時(shí)也是一個(gè)適合年輕人旅游的產(chǎn)品品牌。

到現在我們已經(jīng)實(shí)現在線(xiàn)休閑旅游行業(yè)里面的第一名。到去年的下半年開(kāi)始，我們完成了這樣的目標，達到了行業(yè)第一名之后，我們面臨新的挑戰，下一步應該往哪個(gè)方面發(fā)展？我們確定了提升盈利能力這個(gè)方向。

休閑旅游的平均客單價(jià)比較高，是一個(gè)高客單價(jià)的品類(lèi)，與低客單價(jià)標準化品類(lèi)有一些不一樣的地方，縱深比較長(cháng)。到現在我們在品牌、區域服務(wù)網(wǎng)絡(luò )、系統、現金流上面逐步都建立起了非常高的門(mén)檻，支撐了我們的核心競爭力的建設，支撐了我們在未來(lái)實(shí)現盈利能力穩步提升的方向。

通過(guò)分析資產(chǎn)，我們發(fā)現還有一個(gè)可以大力投入的領(lǐng)域，就是會(huì )員。延續我們在過(guò)去的“有遠見(jiàn)的差異化”發(fā)展過(guò)程，后面我們將圍繞休閑旅游的定位，圍繞我們不斷提升盈利能力的目標，加強會(huì )員服務(wù)。我們將從下面的幾個(gè)方面來(lái)加強會(huì )員服務(wù)。

在今年的二季度，老客戶(hù)的交易占比已經(jīng)達到了45%。老會(huì )員包含老客戶(hù)和注冊時(shí)間超過(guò)90天以上的會(huì )員，總的交易占比達到了59%。我們能夠通過(guò)為會(huì )員提供越來(lái)越深入、越來(lái)越緊密的服務(wù)，來(lái)促進(jìn)他們重復使用，讓他們能夠獲得滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠讓他們去介紹給自己的親朋好友，源源不斷地帶來(lái)新的潛在的會(huì )員。

今年的3月份我們發(fā)布了途致貴賓會(huì )員服務(wù)品牌，類(lèi)似于牛人專(zhuān)線(xiàn)是在產(chǎn)品上面的一個(gè)升級服務(wù)品牌一樣，途致是在服務(wù)上面的一個(gè)升級服務(wù)品牌。途致面向我們的中高端的客戶(hù)，會(huì )員的要求是能夠達到5萬(wàn)元消費。到現在我們已經(jīng)積累了超過(guò)12萬(wàn)的途致會(huì )員。我們提供一對一的會(huì )員的服務(wù)，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下會(huì )員的活動(dòng)，包括會(huì )員的權益，給會(huì )員出境游提供免費的wifi，包括生日的關(guān)懷，雙倍抵用券，使得不斷的促進(jìn)客戶(hù)和我們之間的感情紐帶。后面我們計劃能夠不僅僅給客戶(hù)提供通過(guò)消費積累的方式獲得途致會(huì )員，也可以通過(guò)直接購買(mǎi)的方式來(lái)享受付費會(huì )員的服務(wù)。

我們發(fā)現休閑旅游是一個(gè)客單價(jià)比較高的品類(lèi)，專(zhuān)屬的顧問(wèn)分成不同的級別。機票和酒店領(lǐng)域里面，完成一張機酒的預訂需要1、2分鐘的時(shí)間，對應預訂顧問(wèn)。當客戶(hù)有了旅游的需求，通常相對復雜，我們平均訂單的通話(huà)時(shí)長(cháng)大概是20分鐘，高于機酒的比較簡(jiǎn)單的預訂過(guò)程，服務(wù)這個(gè)需求的崗位叫做旅游顧問(wèn)。我們2012年開(kāi)始建設了會(huì )員顧問(wèn)，客戶(hù)回來(lái)以后顧問(wèn)能夠持續不斷的和客人進(jìn)行聯(lián)系，提供服務(wù)，服務(wù)后續出游預訂。前面這三個(gè)是通過(guò)電話(huà)和在線(xiàn)的方式，我們發(fā)現客人還需要面對面的服務(wù)，于是又有了門(mén)市顧問(wèn)，這個(gè)與客人的交互就更加緊密。我們看到顧問(wèn)和客人感情紐帶越來(lái)越深的服務(wù)，也是服務(wù)越來(lái)越深入的過(guò)程，我們需要能夠滿(mǎn)足客戶(hù)在整個(gè)的出游、服務(wù)過(guò)程中的差異化的需求。

我們給會(huì )員提供快的服務(wù)，到現在我們已經(jīng)能夠實(shí)現95%的電話(huà)在5分鐘之內接聽(tīng)，100%在線(xiàn)的咨詢(xún)30秒之內接聽(tīng)和受理，能夠實(shí)現99%的客戶(hù)的訂單需求在30分鐘之內呼出與客戶(hù)聯(lián)系，實(shí)現98%的投訴兩天內解決完畢。

我們加強在線(xiàn)渠道給會(huì )員提供服務(wù)。以前服務(wù)主要是電話(huà)為主，很多客人會(huì )反饋，有時(shí)候我在開(kāi)會(huì )，不方便接聽(tīng)電話(huà)，回頭再打過(guò)來(lái)客服又占線(xiàn)。于是我們給客人提供了在線(xiàn)服務(wù)，不管是通過(guò)微信和APP都可以進(jìn)行咨詢(xún)和溝通，出游前、中、后，全流程上面實(shí)現在線(xiàn)的咨詢(xún)和服務(wù)。我們希望能夠在聊天的過(guò)程中完成預訂的過(guò)程，在目前的電話(huà)預訂、在線(xiàn)預訂、門(mén)市預訂三個(gè)基礎預訂之外，增加聊天預訂的方式，在微信聊天的預訂過(guò)程當中，一邊了解行程，一邊完成支付。我們希望能夠把在線(xiàn)服務(wù)逐步地和后端的算法和人工智能、大數據結合起來(lái)，能夠在未來(lái)提供更加多樣化和高效的服務(wù)。

我們面向會(huì )員提供更加精準的服務(wù)。我們知道用戶(hù)在哪兒，知道他們的喜好，知道他們的出游需求，圍繞這個(gè)需求我們可以做得更好。我們有幾千萬(wàn)的會(huì )員，我們知道他們給我們提出了什么樣的要求，他們屬于什么樣的類(lèi)型，他們想要親子游還是需要坐郵輪，我們面向這些不同會(huì )員的差異化需求，通過(guò)我們的CRM系統，通過(guò)大數據，通過(guò)會(huì )員畫(huà)像，能夠實(shí)現給他們精準的產(chǎn)品的推薦，讓客戶(hù)真正地更簡(jiǎn)單，少花時(shí)間、少花精力，減少殫精竭慮選產(chǎn)品的過(guò)程，讓預訂和出游計劃變成非常輕松和有趣的過(guò)程。

我們通過(guò)多樣化的產(chǎn)品品牌來(lái)滿(mǎn)足消費者的多樣化需求?！芭Ｈ藢?zhuān)線(xiàn)”是我們最早的一個(gè)服務(wù)消費升級的產(chǎn)品品牌，“瓜果親子游”是面向親子游的產(chǎn)品品牌，“樂(lè )開(kāi)花爸媽游”是面向爸媽和老年游客的品牌，“出發(fā)吧我們”是面向年輕客戶(hù)的旅游的產(chǎn)品品牌，“朋派定制游”是家庭定制產(chǎn)品品牌，“一路之上”是高端旅游品牌。我們通過(guò)不同的品牌實(shí)現不同客戶(hù)群的細分，讓他們找產(chǎn)品的時(shí)候能夠很方便找到符合自己需求和定位的產(chǎn)品。

我們圍繞會(huì )員不斷提升服務(wù)，建設會(huì )員日，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下結合的方式舉辦活動(dòng)。今年到現在我們已經(jīng)舉辦了超過(guò)一千場(chǎng)次的線(xiàn)下的活動(dòng)，會(huì )員日單日交易額超過(guò)2億，其中老客戶(hù)占比超過(guò)一半。

通過(guò)在過(guò)去十年中差異化的長(cháng)期投入，以及未來(lái)在會(huì )員等業(yè)務(wù)上的發(fā)力，使得我們的資產(chǎn)和能力不斷的累積提升。在品牌、區域服務(wù)網(wǎng)絡(luò )、牛人專(zhuān)線(xiàn)和會(huì )員等等能力的支撐下，我們的盈利能力得到穩步提升，為客戶(hù)服務(wù)的能力得到穩步的提升。

相信當我們站在十年以后再來(lái)回首，會(huì )看到途牛又取得新的成長(cháng)和成績(jì)。感謝大家的支持，我們希望在新的十年里面，繼續和大家一起努力，讓旅游更簡(jiǎn)單。

謝謝大家。

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