面對自然災害、政變、恐襲等突發(fā)事件，旅游企業(yè)紛紛站出來(lái)，宣稱(chēng)“第一時(shí)間啟動(dòng)突發(fā)事件應急機制”。

在這些看起來(lái)“干凈利落”的應急預案宣言背后，旅游企業(yè)操作機制是否成熟？“無(wú)損退訂”的背后，一些不應該負責買(mǎi)單的旅游企業(yè)卻在為“不可抗力”買(mǎi)單？

旅游企業(yè)應急機制是否成熟：流于形式VS初成體系？

• 一些企業(yè)的“應急預案”只是流于形式（By張輝 北京旅游學(xué)會(huì )副會(huì )長(cháng)、北京交通大學(xué)旅游系主任、教授、博士生導師）

目前，突發(fā)事件的應急主要表現在“事前、事發(fā)、事中、事后”這四個(gè)環(huán)節上，其實(shí)好的“應急預案”需要花費企業(yè)大量的成本，需要設立專(zhuān)門(mén)機構、專(zhuān)門(mén)人員負責這些事情，目前出于成本考慮，很少有企業(yè)設立專(zhuān)門(mén)機構來(lái)做這件事。

而且各家旅游企業(yè)的“應急預案”很少經(jīng)過(guò)專(zhuān)家的評審，我們很難知道這些“應急預案”是否真的有效。我感到中國的旅游企業(yè)在應急預案的投入上相對不足，特別是對一線(xiàn)人員前期的培訓重視不夠，所謂的“應急預案”時(shí)效性、可操作性、有效性都很難評估，有的基本上就流于形式。

應急問(wèn)題應該成為旅游企業(yè)管理中很重要的內容。比如，旅游企業(yè)應該思考突發(fā)事件有很多種，更涉及空間問(wèn)題，比如我建議根據不同的旅游類(lèi)型、不同空間、國家、地區來(lái)制定更為詳細的方案。通過(guò)大數據統計研究，我們可以分析在哪些地區容易發(fā)生哪些突發(fā)事件，比如在土耳其、法國、德國等國家可能更多遭遇的是恐怖事件，而在臺灣地區旅游，氣象和地質(zhì)災害、車(chē)輛安全和路況問(wèn)題就要著(zhù)重考慮。

• 大型旅游企業(yè)“應急預案”已經(jīng)初步形成體系（By孫明 資深旅游業(yè)評論員）

若退回到十年前，業(yè)內人士很少提到“突發(fā)事件應急預案”這一點(diǎn)，如今旅游市場(chǎng)培育起來(lái)了，應急預案也在不斷進(jìn)步完善中。從一個(gè)消費者的角度來(lái)看，大型旅游企業(yè)對“突發(fā)事件”的應急處理能力較強，一些大型旅游企業(yè)的“應急預案”可操作性、實(shí)踐性更強，也更可靠。而小公司的應急能力相對比較弱。相對來(lái)說(shuō)大的旅行服務(wù)商對當地的地接資源把控能力強，“應急預案”更加成體系，而中小企業(yè)很難做到這一點(diǎn)。

企業(yè)的不可抗力買(mǎi)單：買(mǎi)“錢(qián)” or 買(mǎi)“人”

孫明認為，在一些事件中，一些旅游企業(yè)會(huì )宣稱(chēng)“無(wú)損退訂”，或者給客人錢(qián)財上的補償等，這些后續的關(guān)懷雖然很好，但是作為一個(gè)旅游者，其更關(guān)注的是人身安全的保障，更在意當地罷工、政變發(fā)生時(shí)，旅游企業(yè)對游客安全的保障系數?，F場(chǎng)領(lǐng)隊導游的職業(yè)精神很重要，而從行業(yè)角度看，旅游企業(yè)都應該思考，如何把應急業(yè)務(wù)和自己的日常運營(yíng)業(yè)務(wù)結合起來(lái)。

現在看來(lái)，應對緊急事務(wù)的業(yè)務(wù)能力，已經(jīng)成為出境旅游企業(yè)必備的業(yè)務(wù)能力之一。在越來(lái)越多中國游客走向世界市場(chǎng)的情況下，旅游企業(yè)的優(yōu)勢可以是“借助當地華人社團尋求幫助的能力強、跟當地的使領(lǐng)館、航空公司、酒店關(guān)系很好，能迅速幫助自己的顧客安全撤離危險地區”等。

另外，旅游企業(yè)也要一起來(lái)培育消費者，使他們成為成熟的消費者。旅游行業(yè)的協(xié)會(huì )、政府部門(mén)都應該讓消費者意識到，不僅要保護自己，也要尊重商業(yè)經(jīng)營(yíng)者的權益。

旅游應急服務(wù)的成熟還差什么？

• 需培育專(zhuān)業(yè)旅游應急服務(wù)公司

成熟的旅游市場(chǎng)，一般都會(huì )有些專(zhuān)業(yè)應急服務(wù)公司。我們的市場(chǎng)還需要培養這些做旅游應急服務(wù)的公司。這些商業(yè)機構，不是普通的旅行服務(wù)商，前者可以迅速聯(lián)絡(luò )到各國醫療機構、航空公司（一般是與通用航空包機合作更多，而不是民航)，做一些包機、病患傷員和遺體轉運等業(yè)務(wù)?，F在中國旅游市場(chǎng)不成熟，缺少專(zhuān)業(yè)的能做到國際化救援的企業(yè)、或者說(shuō)是一些專(zhuān)業(yè)的旅游救急救災公司。

旅行社和OTA做的更多是“旅行中介業(yè)務(wù)”，在應急救助這件事上，需要借助整個(gè)社會(huì )力量才能做好。

專(zhuān)業(yè)的公司做事兒，專(zhuān)業(yè)的公司能更加細分整個(gè)行業(yè)，提供產(chǎn)業(yè)鏈式的周全服務(wù)。我認為，商業(yè)模式可以是：消費者購買(mǎi)應急服務(wù)費用險，一旦出事兒，保險公司理賠，直接提供給這些應急救援公司費用，應急救援公司迅速組織自己掌握的各種資源去幫助旅游消費者。商業(yè)化運作能夠讓資源的配置更合理，減少資源浪費。中國旅游市場(chǎng)慢慢走向成熟，需要有應急預案的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商。

• 引導“出境旅游服務(wù)商形成合力”

政府機構和旅游行業(yè)協(xié)會(huì )要引導出境旅游服務(wù)商，在救援時(shí)形成合力的機制，這比各自單打獨斗、單獨救援效果更好。遇到突發(fā)事件，政府機構或行業(yè)協(xié)會(huì )可以把數據打通信息共享，如了解境外客人都在哪里等，需要哪些救助資源，引導旅游企業(yè)協(xié)力救援，效果更好、信息透明度更高、也能救助更多的旅游消費者，如果能達到這個(gè)程度，也說(shuō)明中國旅游業(yè)發(fā)展到了一個(gè)新高度。

提倡政府和行業(yè)協(xié)會(huì )主導、民間實(shí)施的應急處理機制。比如當地使領(lǐng)館負責牽頭疏通外國政府、航空公司關(guān)系，旅游企業(yè)和專(zhuān)業(yè)的救援公司投入人力和物力展開(kāi)救援，保障旅游者在海外的安全。行業(yè)協(xié)會(huì )也應該制定“應急預案機制”的參考范本，讓所有企業(yè)做應急預案時(shí)有統一的參照標準，也讓社會(huì )利益、輿論能夠更正向地循環(huán)。

*本文轉載自《每日旅游新聞》，原標題《中國旅游企業(yè)的“應急機制”，幾成熟？》