牛人們下午好！

今天我想跟大家聊一下途牛的社會(huì )價(jià)值，圍繞我們最長(cháng)歷史的跟團游品類(lèi)來(lái)聊一下我們希望成為一個(gè)什么樣的企業(yè)。

這是一張2007年的照片，是四月份。當時(shí)一個(gè)月的交易額是不到30萬(wàn)元，現在實(shí)現這樣一個(gè)交易額，峰值時(shí)只需要一分鐘，我們的交易額在過(guò)去的9年里面快速增長(cháng)。

這是另外一張2007年的照片，我們的第一年的年會(huì )，一共有48位同事，今天我們現場(chǎng)來(lái)了4800位同事，我們的團隊也不斷發(fā)展壯大。

伴隨著(zhù)我們的交易額增長(cháng)、服務(wù)人次增長(cháng)、團隊發(fā)展壯大，一方面值得我們鼓舞，另一方面簡(jiǎn)單的數字發(fā)展可以在很多公司身上看到，并非不可替代、獨一無(wú)二。除了這些數字，更加重要的是我們?yōu)樯鐣?huì )提供了什么不可或缺的服務(wù)，在某個(gè)領(lǐng)域里面，哪怕是一個(gè)小的領(lǐng)域里面，解決了一些困擾已久的問(wèn)題，創(chuàng )造了獨一無(wú)二的價(jià)值，使途牛成為獨一無(wú)二的公司。我們的規模比很多大公司要小，但是我們能夠通過(guò)努力，解決現在的廣受詬病的一個(gè)問(wèn)題，在這個(gè)問(wèn)題上，我們就是獨一無(wú)二的。我們解決了一個(gè)問(wèn)題，我相信未來(lái)就可以解決兩個(gè)、三個(gè)以及更多的問(wèn)題。

跟團游是我們的第一個(gè)品類(lèi)，是歷史最長(cháng)的品類(lèi)，從2007年到現在已經(jīng)有9年的時(shí)間。很長(cháng)一段時(shí)間以來(lái)，很多人認為跟團游不是未來(lái)發(fā)展的方向，很多創(chuàng )業(yè)者也不會(huì )選擇跟團游作為創(chuàng )業(yè)方向，覺(jué)得比較Low，不是一個(gè)性感的品類(lèi)，特意的把自己與跟團游區分開(kāi)來(lái)。我看了非常多的客戶(hù)的反饋，從消費者的反饋說(shuō)明，跟團游是不可或缺的出游方式，在當下在將來(lái)都有廣泛需求并將繼續散發(fā)出更大的活力。我們愿意、應該并且有能力，幫助消費者提供放心的跟團游，去改進(jìn)長(cháng)期以來(lái)存在的消費者對跟團游的詬病，并且在幾年后，大家提到跟團游的時(shí)候，能夠改變對跟團游的觀(guān)點(diǎn)。

如果說(shuō)有一個(gè)事情我們堅持不懈，不斷驅動(dòng)我們的發(fā)展，那一定是對客戶(hù)反饋的重視與改進(jìn)。投訴、反饋一個(gè)一個(gè)看下來(lái)、處理下來(lái)，9年的時(shí)間，正是不斷的去解決客戶(hù)碰到的問(wèn)題，驅動(dòng)著(zhù)我們的發(fā)展。

9年前，我們是一個(gè)內容網(wǎng)站，提供旅游攻略、社區分享。透過(guò)客戶(hù)的反饋，我們發(fā)現幾個(gè)問(wèn)題：第一，購買(mǎi)機票酒店已經(jīng)可以在線(xiàn)預訂，旅游產(chǎn)品尤其是跟團游還沒(méi)有實(shí)現；第二，門(mén)市購買(mǎi)跟團游產(chǎn)品不好比較，不知道這家的產(chǎn)品跟另外一家的產(chǎn)品有什么區別；第三，看不到出游過(guò)的客戶(hù)反饋；第四，產(chǎn)品數量不夠豐富。我們覺(jué)得必須要解決這些問(wèn)題，所以從內容到平臺，我們開(kāi)始提供在線(xiàn)交易平臺服務(wù)。

轉換成平臺模式以后，將旅行社的產(chǎn)品放到了線(xiàn)上，很大程度上解決了以上的問(wèn)題，但是客戶(hù)在投訴里面又提到新的問(wèn)題：第一，支付不方便，去門(mén)市以后要求取現支付，來(lái)減少大額刷卡手續費；第二，預訂完要付款了，周末需要去門(mén)市支付，門(mén)市有時(shí)候會(huì )說(shuō)不上班；第三，出游過(guò)程中碰到問(wèn)題要解決，周末、節假日找旅行社找不到人；第四，旺季沒(méi)有位置，客戶(hù)需求滿(mǎn)足不了。于是我們繼續轉變，7年前我們開(kāi)始自營(yíng)，從平臺到自營(yíng)。開(kāi)始直接給客戶(hù)提供簽約、收款、開(kāi)發(fā)票的服務(wù)，由途牛旅行社直接與客戶(hù)簽約并提供服務(wù)，很大程度上再次解決了上述問(wèn)題。

然后我們又一次碰到新的問(wèn)題：第一，消費升級的需求沒(méi)有產(chǎn)品可以滿(mǎn)足；第二，客戶(hù)希望購買(mǎi)品牌產(chǎn)品，方便篩選，節省時(shí)間，哪怕多花點(diǎn)錢(qián)；第三，產(chǎn)業(yè)鏈上多個(gè)環(huán)節溝通效率低下，影響客戶(hù)體驗，產(chǎn)品迭代速度慢；第四，某些領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)鏈復雜、壟斷導致產(chǎn)品價(jià)格居高不下。于是我們的服務(wù)再次升級，從3年前開(kāi)始直采，直采以后客戶(hù)體驗再次得到提升。

在完成了這三次升級以后，2015還是以跟團游為例，我們的服務(wù)又上了一個(gè)新臺階：跟團游平均客單價(jià)增長(cháng)10%，平均滿(mǎn)意度水平改進(jìn)7.26%，投訴率改進(jìn)10.9%。

當下，我們再次面臨新的問(wèn)題：第一，我們的服務(wù)主要在出發(fā)地，到了目的地臨時(shí)出現問(wèn)題需要協(xié)助需要依賴(lài)領(lǐng)隊、導游以及當地的合作伙伴，在一些情況下面達不到消費者的期望；第二，客戶(hù)希望有目的地的各種各樣豐富的當地服務(wù)；第三，客戶(hù)希望能夠直接評價(jià)導游，并且愿意選擇優(yōu)秀導游的產(chǎn)品、團期，真的有產(chǎn)品因為一個(gè)導游火起來(lái)；第四，客戶(hù)出游的過(guò)程中能夠通過(guò)WIFI更方便的上網(wǎng)，并且調用我們的產(chǎn)品和服務(wù)。于是我們開(kāi)始搭建出發(fā)地和目的地兩張服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。

最早開(kāi)設的服務(wù)中心不是南京，而是北京和上海，我們認為如果把北京上海做好了，我們一定能夠復制到其它城市，但是如果南京做好了，可能跟我們位于南京的地利有關(guān)系，未來(lái)復制的時(shí)候可能會(huì )碰到新的問(wèn)題。

截至昨天（1月29日），我們已經(jīng)在全國建立170家區域服務(wù)中心；在海外設立了馬爾代夫、巴厘島等6家目的地服務(wù)中心，馬上還有2家海外目的地服務(wù)中心即將開(kāi)業(yè)。

我們正在建設這兩張獨一無(wú)二的網(wǎng)絡(luò )，使得我們能夠通過(guò)這兩張網(wǎng)絡(luò )覆蓋到客戶(hù)整個(gè)出游過(guò)程，通過(guò)這兩張網(wǎng)絡(luò )支撐上層業(yè)務(wù)，在這兩張網(wǎng)絡(luò )的支撐下，更好地為客戶(hù)提供跟團游服務(wù)，真正解決現在跟團游中的各種弊病。

通過(guò)這兩張網(wǎng)絡(luò )支撐我們的產(chǎn)品品牌建設，例如牛人專(zhuān)線(xiàn)、瓜果親子游等等。

通過(guò)這兩張網(wǎng)絡(luò )支持我們的產(chǎn)品品類(lèi)拓展，包括自助游、自駕游、機票、酒店、門(mén)票、火車(chē)票、會(huì )獎、商旅等等。

要實(shí)現這些目標，就需要我們繼續團結協(xié)作，以二為本，這也是我們這次年會(huì )的主題。我們的年會(huì )跟其它公司的年會(huì )有些不一樣，沒(méi)有抽獎的環(huán)節，也沒(méi)有發(fā)紅包的環(huán)節，但是我們有很多的優(yōu)秀員工、團隊獎。我們希望把所有大鍋飯、看運氣、撒香水的獎勵集中起來(lái)，加到我們對二員工、二團隊的獎勵中，提供最好的獎勵來(lái)表彰我們的優(yōu)秀員工、優(yōu)秀團隊，驅動(dòng)我們的發(fā)展。如果今年沒(méi)有拿到，2016就繼續努力，只要努力，一定能夠拿到，這就是我們的價(jià)值觀(guān)。

我希望通過(guò)我們長(cháng)期的堅持和努力，當我們退休的時(shí)候，能夠說(shuō)：“我們幫助消費者解決了一個(gè)長(cháng)期以來(lái)沒(méi)有得到很好解決的問(wèn)題，參與創(chuàng )建了一家獨一無(wú)二的公司，對社會(huì )有價(jià)值的公司?！边@個(gè)過(guò)程將是一件非常有意思的事情。

我經(jīng)常聽(tīng)到一些客戶(hù)對我們的肯定和鼓勵，其中最受觸動(dòng)的是：“我幫父母在途牛上定了一個(gè)跟團游，挺好的?！边@代表了客戶(hù)對我們的最高肯定和褒獎，希望未來(lái)有越來(lái)越多的客戶(hù)能夠如是說(shuō)，不光是跟團游，希望未來(lái)每一個(gè)品類(lèi)，都可以得到客戶(hù)一句簡(jiǎn)單但又飽含信任的肯定！

謝謝大家！我們一起加油！

*于敦德，途牛旅游網(wǎng)創(chuàng )始人兼CEO，執惠旅游專(zhuān)家作者。以上為發(fā)言?xún)热?，有刪改。