2024年5月31日，華住集團發(fā)布了《2023年度可持續發(fā)展報告》（下稱(chēng)“ESG報告”），這已經(jīng)是華住連續4年發(fā)布ESG報告。報告圍繞強化ESG治理、保障住客滿(mǎn)意、助力人才成長(cháng)、推動(dòng)行業(yè)發(fā)展、守護綠色環(huán)境、成就社會(huì )美好六個(gè)維度，展示了華住過(guò)去一年在ESG各方面取得的工作成果及其堅持可持續發(fā)展的承諾。

憑借在ESG方面的優(yōu)異表現，國際權威指數機構MSCI（明晟）將華住ESG評級從2022年的BB級上調至2023年的BBB級。評級提升意味著(zhù)，MSCI對華住ESG管理工作的認可，也體現了華住在履行社會(huì )責任，踐行可持續發(fā)展上的不斷進(jìn)步。

華住集團相關(guān)負責人表示，華住將繼續完善和深化ESG管理體系，把ESG理念融入業(yè)務(wù)的方方面面，與各方共同攜手前行，為構建更加環(huán)保、具有社會(huì )責任感和經(jīng)濟可持續性的酒店產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統貢獻力量。

產(chǎn)品創(chuàng )新升級，持續提升住客滿(mǎn)意度

2023年旅游市場(chǎng)持續復蘇，消費者出游意愿提升明顯，為滿(mǎn)足消費者更高品質(zhì)、更個(gè)性化的住宿需求，華住洞察市場(chǎng)變化以及結合各品牌自身特性，推出品牌特色服務(wù)和個(gè)性化體驗。

報告期內，華住推出了全季5.0與桔子酒店3.0新品，分別在茶文化與健康陽(yáng)光生活中演繹品牌新篇章；城際酒店則以德國效率為靈感，為商旅人士提供精簡(jiǎn)而有質(zhì)感的出行體驗。同時(shí)，華住結合不同的旅行環(huán)境，為住客提供差異化的住宿新感受，例如花間堂開(kāi)展的“花間小日子”項目，因地制宜地組織具有各地特色的多樣活動(dòng)，為住客帶去多樣化人文與休閑體驗。

全季5.0大堂

桔子3.0大堂

在對客服務(wù)上，華住高度重視客戶(hù)感受，通過(guò)多種渠道接收客戶(hù)反饋，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，閉環(huán)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度。并通過(guò)400訂房中心客服、華住會(huì )APP、第三方平臺等多個(gè)溝通渠道收集客戶(hù)意見(jiàn)，為持續改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)提供方向和建議。

數據顯示，400中央客服20秒內接通率達80.0%，同比2022年提升3個(gè)百分點(diǎn)；2023年客戶(hù)滿(mǎn)意度調查優(yōu)良率達98.5%，同比2022年提升0.5個(gè)百分點(diǎn)。

2024年是華住的“卓越服務(wù)年”，在強調效率、成本領(lǐng)先、可靠一致的前提下，將把“以客戶(hù)為中心”作為長(cháng)期主義落到實(shí)處，以客戶(hù)的視角夯實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)，打造世界級的中國酒店服務(wù)。

此前于2023年啟動(dòng)的業(yè)內“首個(gè)酒店管理獎項——藍點(diǎn)獎”評選，也是華住邁向“卓越服務(wù)”的發(fā)力點(diǎn)。華住從全球超 9000 家華住旗下酒店中，評選出5家“年度最佳管理酒店”，這樣的評選發(fā)揮了激勵和引領(lǐng)作用，鼓勵門(mén)店不斷提升卓越的酒店管理能力，打造住客向往的空間。

重視員工成長(cháng)，持續培養行業(yè)優(yōu)秀人才

隨著(zhù)消費者對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)化要求在不斷提高，酒店從業(yè)者的專(zhuān)業(yè)素養也需要持續加強。面對不同崗位的人才需求，華住為員工提供多樣的培訓機會(huì )及清晰的晉升路徑，全方位助力人才成長(cháng)，致力于為整個(gè)酒店行業(yè)培養更多優(yōu)秀的人才。

據了解，華住設立了“華耀計劃”“領(lǐng)航計劃”“嶺秀生”“科技新軍”等一系列具有華住集團特色的招聘項目，積極拓寬招聘渠道，為未來(lái)人才儲備布局。比如，“華耀計劃”分為職能類(lèi)、經(jīng)營(yíng)類(lèi)、科技類(lèi)、拓展類(lèi)四大方向，由華住集團管理層親自選拔，并配合優(yōu)質(zhì)帶教導師及培訓資源，為項目參與者打造定制化職業(yè)發(fā)展方案。

同時(shí)，華住亦不斷促進(jìn)校企融合，為運營(yíng)當地增加就業(yè)機會(huì )。截至2024年5月，華住與全國27個(gè)省份、100+個(gè)城市、130+所高校建立深度校企合作關(guān)系。并在2023年度，被評為全國現代住宿業(yè)產(chǎn)教融合共同體理事長(cháng)單位。同時(shí)還是中華人民共和國教育部供需對接就業(yè)育人項目一/二/三期合作企業(yè)。

例如，自2022年起，華住與博爾塔拉職業(yè)技術(shù)學(xué)院開(kāi)展合作，在課程設計、教學(xué)實(shí)踐等環(huán)節予以支持。報告期內，更與該校聯(lián)合成立第一期“西藏訂單班”，22位學(xué)生全部來(lái)自西藏，并將獲得華住集團西藏門(mén)店的實(shí)習機會(huì )。

“西藏訂單班”開(kāi)班儀式

秉持“員工美好”理念，華住還在2018年開(kāi)啟“華學(xué)子”助學(xué)金項目。截至報告期末，華住已累計資助131名優(yōu)秀學(xué)子，助學(xué)金總額已超過(guò)200萬(wàn)元。除經(jīng)濟資助外，華住同時(shí)為“華學(xué)子”開(kāi)放綠色求職通道，在招聘實(shí)習生、管培生時(shí)，均優(yōu)先考慮“華學(xué)子”申請人。

踐行綠色可持續，積極構建負責任供應鏈

助推酒店行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，也離不開(kāi)供應商、加盟商、客戶(hù)等各方的共同努力。華住正以高效共贏(yíng)的合作模式，攜手各方共建可持續發(fā)展行業(yè)生態(tài)圈。

報告期內，華住持續完善供應鏈管理制度，精細化實(shí)施管理措施，并積極構建負責任供應鏈。一方面，在自供應商準入階段便落實(shí)嚴格的篩選制度；另一方面，已建立合作關(guān)系的供應商，則采取多維度日常管理措施。此外，2023年華住還新增設立了“質(zhì)量改進(jìn)專(zhuān)項小組”，針對關(guān)鍵品類(lèi)專(zhuān)項推動(dòng)供應商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)。

在踐行綠色可持續發(fā)展上，華住同樣與供應商、加盟商、客戶(hù)等相關(guān)方攜手，共同助力可持續發(fā)展目標的達成。

報告期內，華住與供應商密切合作，通過(guò)開(kāi)發(fā)替代性原料和使用循環(huán)回收塑料等方式，減少環(huán)境影響并降低碳足跡。這些環(huán)保產(chǎn)品已被引入全季、漢庭和桔子等品牌，覆蓋率高達90%以上。

桔子酒店環(huán)保拖鞋

在酒店前期營(yíng)建上，通過(guò)模塊化方案，華住旗下品牌酒店實(shí)現了能源資源節約，有效減少建筑垃圾。例如，漢庭3.5版本和海友6.0版本均采用模塊化營(yíng)建方案，漢庭3.5版本的模塊化比例達到90%，單間改造時(shí)間可縮短至7天，有效降低了建設周期和環(huán)境影響。

2023年11月，華住面向所有住客，正式實(shí)施“綠色住-續住免換洗”項目，截至報告期末，項目已覆蓋324座城市的5910家華住集團門(mén)店，累計避免洗滌毛巾超過(guò)20萬(wàn)條，合計節省約674噸水、近1.9萬(wàn)度電。

值得一提的是，截至報告期末，華住已有超過(guò)30%的租賃及自有酒店物業(yè)配備了空氣源熱泵，另有近10%已采用太陽(yáng)能熱水器系統。據了解，空氣源熱泵能以較少的電能吸收空氣中的熱能制取熱水，并儲存在保溫水箱中，具有低電耗、高效能的特點(diǎn)，未來(lái)華住將繼續擴大此類(lèi)設備在酒店網(wǎng)絡(luò )中的使用。

漢庭酒店北京南站木樨園門(mén)店已加裝空氣源熱泵

同時(shí)，華住還自主研發(fā)在線(xiàn)環(huán)境管理系統“易能耗”，系統分析包括電耗、外購燃氣、外購熱力等在內的各類(lèi)能源使用數據，在為節能改造提供數據依據的同時(shí)，更能夠及時(shí)發(fā)現能源使用異常情況，幫助門(mén)店及時(shí)開(kāi)展設備故障排查及修復，避免無(wú)端浪費。截至報告期末，有超過(guò)6500家門(mén)店接入“易能耗”系統。

此外，華住還試點(diǎn)啟動(dòng)了“智慧布草”項目，為布草安裝芯片，精準識別和追蹤布草洗滌情況，實(shí)現了布草交接線(xiàn)上化與布草全周期管理，進(jìn)一步踐行可持續運營(yíng)的承諾。
持續回饋社會(huì )，傳遞溫暖與力量

作為一家具有社會(huì )責任感的企業(yè)，華住不僅在商業(yè)領(lǐng)域謀求發(fā)展，更致力于為社會(huì )發(fā)展貢獻力量。深耕教育事業(yè)及偏遠地區產(chǎn)業(yè)扶持的同時(shí)，面對突發(fā)性自然災害，也會(huì )迅速響應、及時(shí)行動(dòng)，為受災同胞送去幫助與支持，身體力行地向社會(huì )貢獻愛(ài)心和正能量。

在鄉村振興方面，全季酒店與福建省政和縣政府合作開(kāi)展“政和茶產(chǎn)業(yè)幫扶”項目，每年采購約6萬(wàn)斤優(yōu)質(zhì)原茶，為當地茶農開(kāi)辟了穩定的銷(xiāo)售渠道；與黑龍江省五常市興隆鄉新立村簽訂戰略合作協(xié)議，聯(lián)手打造全季生態(tài)農場(chǎng)等。

政和白茶茶農

在鄉村教育方面，上海漢庭社會(huì )公益基金會(huì )開(kāi)展的“書(shū)香漢庭”線(xiàn)上支教公益項目已持續8年，為邊遠地區兒童提供教育資源的同時(shí)，也積極支持本土教師的發(fā)展。

面對突發(fā)災情，同樣有華住的溫暖身影。2023年12月18日，甘肅臨夏州發(fā)生6.2級地震，甘肅、青海兩省不同程度受災。華住集團迅速籌集資金支援災區。同月28日，聯(lián)合參與華住伙伴大會(huì )的各界同仁，合計通過(guò)上海市慈善基金會(huì )向甘肅地震災區民眾捐款452萬(wàn)元，用于緊急援助及后續災區重建。

華住集團相關(guān)負責人表示，履行社會(huì )責任、踐行可持續發(fā)展是一項長(cháng)期的系統化工程，華住也會(huì )持續努力。2024年會(huì )圍繞以卓越服務(wù)為中心的精益增長(cháng)戰略，專(zhuān)注于為住客提供高品質(zhì)、多元化的出行體驗，同時(shí)為行業(yè)發(fā)展、社會(huì )美好貢獻華住力量。