2015年6月1日晚，客輪“東方之星”在湖北監利大馬洲水道傾覆。事故迄今已造成432人死亡，其中絕大多數是老人。這場(chǎng)災難帶來(lái)的不僅是對內河航運敲響了安全警鐘，也對日漸火爆的老年旅游提出了安全警醒。隨著(zhù)搜救任務(wù)的逐漸收尾，對逝者的保險賠付即將納入議事日程，遺憾的是，按出行前的投保額，意外險的最高賠付額才10萬(wàn)。
中國已進(jìn)入老齡社會(huì )，據最新一次的人口統計結果顯示，全國年齡大于60歲的老齡人口已經(jīng)超過(guò)2億。老年旅游市場(chǎng)火爆成為必然，卻魚(yú)龍混雜，充滿(mǎn)陷阱。此次翻沉事故，即是給“銀發(fā)旅游”敲響警鐘。
“上船后連救生衣在哪都不知道”
今年已經(jīng)80多歲的南京籍游客戴長(cháng)海，剛剛完成了他的重慶到南京的“暢游長(cháng)江八省，飽覽三峽全景，大型旅游包船十三日游”，選擇的正是協(xié)和旅行社。即便現在已經(jīng)安全到家，回想這次旅行，戴長(cháng)海仍是滿(mǎn)腹抱怨。
2015年5月，他和老伴及好友共三人報名參加協(xié)和旅行社的“老年團”，旅游時(shí)間是2015年5月19日-5月30日。行程是先跟隨旅行團從南京南站乘高鐵到重慶，再從重慶乘船沿江而下一路游玩至南京，沿途景點(diǎn)都會(huì )停船上岸游玩。戴長(cháng)海表示，他們是從報紙上看到旅行團的相關(guān)信息，而之所以選擇這家旅行社是因為價(jià)格便宜。
戴長(cháng)海介紹，他們在報紙上看到的旅游團費是每人1098元，當他們決定報名參團，簽署協(xié)議時(shí)卻變成了每人2000多元，而整個(gè)行程玩下來(lái)團費又變成4000多元。旅游團費之所以又翻了一倍是因為“每到一個(gè)景區都被另加收費?！?br style="color: rgb(51, 51, 51); font-family: Arial, 宋體, SimSun; font-size: 14px; line-height: 24px; white-space: normal;"/>而協(xié)和旅行社安全意識淡薄也同樣讓人揪心。戴長(cháng)海說(shuō)，他們乘坐的是“東方王子號”游輪，是此次沉船事故“東方之星”號游輪的姊妹船。當戴長(cháng)海所在的旅行團上船后，“旅行社的導游就走了，船上是沒(méi)有導游跟團的?！泵慨敶鏖L(cháng)海他們到達一個(gè)景點(diǎn)，都是由當地導游接團。
據戴長(cháng)?；貞?，當旅行團的游客上船之后，船舶工作人員并沒(méi)有對他們進(jìn)行必要的安全知識培訓和提醒，“我們連救生衣放哪了都不知道”。戴長(cháng)海說(shuō)還是自己在船艙房間里的衛生間旁柜子里發(fā)現了救生衣。
在10幾天的旅途中，戴長(cháng)海夫婦還被落下過(guò)一次?！爱敃r(shí)我們上岸游玩，原本預定晚上六點(diǎn)開(kāi)船，結果延遲到了八點(diǎn)。中途我老伴出現尿血癥狀，于是我們只好去藥店買(mǎi)藥。結果回到碼頭，發(fā)現船已開(kāi)走”。當戴長(cháng)海的朋友告知船上經(jīng)理“落下人了”，游船方才知道原來(lái)還有2人沒(méi)上船。游輪給出的解決方法是讓戴長(cháng)海自行打車(chē)300多公里趕到另一個(gè)游輪?？奎c(diǎn)。
在事故發(fā)生后，搭載乘客的游輪資質(zhì)遭到了質(zhì)疑。有媒體報道稱(chēng)，“東方之星”號于1994年建造，使用時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了15年，還有3年到期。這條船以前主要裝載散客，是一條普通的客輪，后來(lái)被進(jìn)行兩次裝修改造。在官方發(fā)布會(huì )上，交通運輸部發(fā)言人承認“東方之星”進(jìn)行過(guò)改裝，但認為其建造和改裝均符合船舶檢驗標準。
低價(jià)陷阱：低質(zhì)且無(wú)保障，身故賠付僅10萬(wàn)
“東方之星”游輪上的旅客經(jīng)歷幾乎與戴長(cháng)海如出一轍。據家屬們說(shuō)，這游輪長(cháng)江行的一等艙平鋪價(jià)格為2298元，三等艙上鋪價(jià)格為1098元，但這僅僅為艙位的床鋪費用，到了景區需得另外交錢(qián)。老人們幾乎都是在報紙上看到這家旅行社的廣告，而后決定要參團旅游。
部分家屬曾勸過(guò)老人退掉船票，或是改乘下班游輪。曾有家屬在父母出發(fā)前在網(wǎng)上查過(guò)，這家旅行社在網(wǎng)上的評價(jià)非常差，但老人卻覺(jué)得還可以：“我們要求不高，能睡覺(jué)，能洗澡就可以了?！痹诔鍪碌那耙惶?，有老人給家里打來(lái)電話(huà)，說(shuō)船上條件不錯。
“東方之星”出事后，協(xié)和旅行社的官網(wǎng)已經(jīng)變成“維護”狀態(tài)。但與之有業(yè)務(wù)合作的相關(guān)網(wǎng)站上，仍舊可以訂購三峽游的相關(guān)產(chǎn)品。在相關(guān)的產(chǎn)品介紹頁(yè)可以看到，協(xié)和旅行的超低報價(jià)，包含的服務(wù)非常有限，只包括交通費用和在床上的食宿費用，除此而外的項目，都得另外交費。
其中至少包括兩大隱性消費項目，一個(gè)是“十大景點(diǎn)的套票”，一個(gè)是神龍架和武隆兩個(gè)遠離長(cháng)江的景區旅游的路費和門(mén)票，兩者加起來(lái)，遠超報名的團費。戴長(cháng)海此次最終花費超過(guò)4000元，就是這么來(lái)的。
但這樣的報價(jià)，卻很受部分老年旅游者的歡迎?！笆诸^資金有限、節省消費的習慣使老年人在挑選旅游團時(shí)往往把價(jià)格看成首要因素”，有旅行業(yè)內人士表示，很多老人咨詢(xún)旅游產(chǎn)品時(shí)，首先考慮的就是報價(jià)。
低價(jià)旅行團，甚至是免費旅行團應運而生。但這些旅行團，幾乎都存在服務(wù)不到位，隱性消費多而且價(jià)格離譜等問(wèn)題?！昂芏鄼C構、導游抓住老年人節約、貪小便宜的心理，在保健品促銷(xiāo)、保險促銷(xiāo)時(shí)會(huì )打著(zhù)正規旅行社旗號組團”，有業(yè)界人士表示，這類(lèi)“黑社”、“黑導”，在老年旅游市場(chǎng)屢屢出現。
2014年11月，上海老年學(xué)學(xué)會(huì )老年旅游專(zhuān)業(yè)委員會(huì )與華東理工大學(xué)聯(lián)合發(fā)布了《上海市老年人旅游權益保障調查報告》。報告顯示，老年旅游侵權情況五花八門(mén)，主要包括：不簽旅游合同，或者合同條款不規范，權利義務(wù)不明確，任意“宰客”;擅自減少或改變旅游景點(diǎn)，住宿﹑交通工具﹑餐飲等未達到合同約定的標準;以老年人消費能力低為由，任意加價(jià);以“最優(yōu)惠價(jià)”忽悠旅客，然后用“特價(jià)機票”不得退票將你套住;有的在旅途中誘騙老年人購物甚至毀約拋客等。
而出現這些侵權行為的老年旅游團，往往最大的噱頭就是低價(jià)。而在實(shí)際的旅行中，除了這些消費陷阱外，人身安全方面的保障也非常低，上述報告也提到，在老人旅游中，有的旅行社未盡安全保障義務(wù)，致旅游者人身或財產(chǎn)受損。
6月5日，上海協(xié)和旅行社總經(jīng)理陶非對媒體稱(chēng)，403名游客中有359人購買(mǎi)了保險，包括人身意外保險和旅行社責任險，75歲以下的保額為10萬(wàn)元，超過(guò)75歲的為5萬(wàn)元。
遺憾的是，這類(lèi)低價(jià)低質(zhì)的“銀發(fā)游”、“爸媽之旅”、“夕陽(yáng)紅專(zhuān)列”，卻一直相當火爆。而老人們的消費習慣，以及組織旅游的風(fēng)險大，也阻礙了有實(shí)力的大旅行社進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。
中國老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )老齡旅游產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會(huì )主任于長(cháng)江此前曾表示，要改善這種狀況，旅行社需要做出努力，但老年人也要逐步改變觀(guān)念，“游客要明白，旅游的過(guò)程是享受，花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，不花錢(qián)只能買(mǎi)罪受。有了這樣一種觀(guān)念，老年人就會(huì )自覺(jué)抵制零負團費，從而促進(jìn)旅游市場(chǎng)進(jìn)一步規范?！?br style="color: rgb(51, 51, 51); font-family: Arial, 宋體, SimSun; font-size: 14px; line-height: 24px; white-space: normal;"/>老年旅游亟待出臺規范
北京大學(xué)老齡問(wèn)題研究中心養老服務(wù)產(chǎn)業(yè)組組長(cháng)鄭志剛博士，近期對全國的涉老旅游企業(yè)進(jìn)行過(guò)調研，調研結果顯示，全國涉及老年旅游的企業(yè)也只有不到200家，而在老年旅游這個(gè)行業(yè)，尚無(wú)任何明確的規范指導和規范這些涉老企業(yè)的運作。
而中國老年旅游市場(chǎng)將急速膨脹，幾乎是必然。南開(kāi)大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院院長(cháng)白長(cháng)虹在今年4月份舉行的清華養老產(chǎn)業(yè)高端論壇上曾算過(guò)一筆賬，如果按照2014年居民旅游消費的數額占居民消費總支出的12%的數值算，假定這個(gè)比例保持不變，到2030年中國老旅游消費市場(chǎng)可以1.6萬(wàn)億。
如此巨大的市場(chǎng)前景，目前卻仍是魚(yú)龍混雜。多位業(yè)界人士表示，要減少類(lèi)似協(xié)和旅行社三峽旅游這樣低價(jià)低質(zhì)的“銀發(fā)旅游”項目，還得出臺相關(guān)的老年旅游規范。盡管在2013年，國務(wù)院已出臺《關(guān)于加快發(fā)展養老服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，明確提出老年旅游產(chǎn)業(yè)要出臺相關(guān)政策、規范，但迄今國家層面仍無(wú)具體規范出臺，倒是上海、四川綿陽(yáng)、山東泰安等地方出臺了老年旅游的規范。
2012年，中國老年學(xué)會(huì )老年旅游專(zhuān)業(yè)委員會(huì )曾制定出一份《老年旅游服務(wù)規范》，對老年旅游的信息服務(wù)、旅游和設施服務(wù)、安全保障等方面，做了詳盡的規范。但“因為種種原因，一直未能正式通過(guò)”，北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院教授劉德謙表示，盡快出臺規范，是解決目前“銀發(fā)旅游”市場(chǎng)種種亂象的重要措施之一，“有了規范企業(yè)才愿意經(jīng)營(yíng)，才能提供好的服務(wù)，出了問(wèn)題也才有保障”。
劉德謙認為，正是由于價(jià)格上不去、老人對旅游的附加要求高(比如醫療、飲食等)、且老人對旅游的很多環(huán)境不熟悉容易出問(wèn)題，使得旅行社利潤低、風(fēng)險高，許多大旅行社都不愿意推出老年旅游項目。
要想真的做大老年旅游市場(chǎng)、保障老人出游的權益，還得靠政策推動(dòng)。劉德謙建議，政府應該通過(guò)資金支持、稅收減免等多種轉移支付手段，鼓勵旅行社開(kāi)展老年旅游項目，要求企業(yè)在滿(mǎn)足好老人出游的種種需求的前提下，對企業(yè)實(shí)施稅收減免;同時(shí)，針對老人的出游的人身安全問(wèn)題，建議應該通過(guò)政府補貼的方式，鼓勵老人們出游前買(mǎi)保險。
對于目前的老年旅游中出現的種種消費陷阱，劉德謙認為，既要加強監管力度，靠相關(guān)的規范去約束企業(yè);同時(shí)也要加強行業(yè)自律。