中國領(lǐng)先的在線(xiàn)休閑旅游公司途牛旅游網(wǎng) (Nasdaq:TOUR) 在業(yè)內率先推出了“陽(yáng)光出游”，全面提升用戶(hù)出游服務(wù)體驗。途牛專(zhuān)注細分在線(xiàn)休閑旅游市場(chǎng)，2014年加速拓展區域服務(wù)中心、大力優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)、持續升級供應鏈等戰略舉措，進(jìn)一步鞏固了其在行業(yè)的領(lǐng)先地位，同時(shí)在服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)體驗等方面也保持著(zhù)行業(yè)領(lǐng)先水平。

在線(xiàn)休閑旅游行業(yè)正處于高速發(fā)展階段，市場(chǎng)份額高速增長(cháng)，用戶(hù)出游需求呈個(gè)性化、多元化發(fā)展趨勢;線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展趨勢顯著(zhù)，線(xiàn)下用戶(hù)“觸網(wǎng)”占比逐漸擴大。在線(xiàn)休閑旅游行業(yè)正逐步從“產(chǎn)品”競爭轉向“服務(wù)”比拼的體驗時(shí)代;出境游的持續增長(cháng)將催生高客單價(jià)時(shí)代。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代催生用戶(hù)個(gè)性化出游需求

據國家統計局2月26日發(fā)布的《2014年國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展統計公報》顯示，“2014年全年國內游客36.1億人次，比上年增長(cháng)10.7%，國內旅游收入30312億元，增長(cháng)15.4%?！彪S著(zhù)國內消費水平的不斷提升，出游需求將成爆發(fā)式增長(cháng)，未來(lái)幾年中國旅游業(yè)高速發(fā)展將是常態(tài)。

一邊是快速增長(cháng)的旅游市場(chǎng)份額，一邊是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下催生的用戶(hù)需求個(gè)性化、多元化的發(fā)展趨勢。從2014年途牛用戶(hù)的消費習慣來(lái)看，用戶(hù)在預訂出游的過(guò)程中，較以往重點(diǎn)關(guān)注景區、價(jià)格等內容不同，越來(lái)越多的用戶(hù)開(kāi)始關(guān)注旅游產(chǎn)品行程安排、酒店標準以及服務(wù)內容等方面的設計和調配。用戶(hù)的出游需求正逐漸成傘狀化發(fā)展趨勢，個(gè)性化、定制化以及產(chǎn)品豐富度將成為用戶(hù)選擇產(chǎn)品的重要考慮因素。

在線(xiàn)需求持續增長(cháng)加速旅游業(yè)雙線(xiàn)融合發(fā)展

在正在進(jìn)行的全國兩會(huì )上，政府工作報告中提到，“要鼓勵大眾消費，提升旅游休閑消費，把以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線(xiàn)上線(xiàn)下互動(dòng)的新興消費搞得紅紅火火?！卑l(fā)展線(xiàn)上線(xiàn)下融合的 O2O 消費理念契合了當前中國旅游業(yè)的發(fā)展現狀。

2014年途牛加速區域服務(wù)中心布局，從年初的15家區域服務(wù)中心拓展至截至目前的75家，從城市布局來(lái)看，基本實(shí)現了對全國一二三線(xiàn)市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò )覆蓋。途牛區域的快速增設，很重要的因素便是希望加速推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下融合的O2O模式。

艾瑞數據顯示，2014年中國休閑游市場(chǎng)規模突破4200億元，線(xiàn)上滲透率達10%，高于整體行業(yè)水平。目前二三線(xiàn)市場(chǎng)用戶(hù)的出游需求正持續旺盛，其中很大一部分用戶(hù)依舊選擇傳統的線(xiàn)下預訂方式，這主要是由于當地在線(xiàn)旅游預訂平臺相對較少。途牛通過(guò)區域服務(wù)中心的迅速延伸覆蓋，將線(xiàn)上平臺滲透至二三線(xiàn)市場(chǎng)，加速了當地用戶(hù)借助互聯(lián)網(wǎng)平臺預訂出游的頻次，同時(shí)也帶動(dòng)了更多的“傳統型”用戶(hù)轉向線(xiàn)上。

服務(wù)體驗將成為未來(lái)選擇旅游產(chǎn)品的重要指標

互聯(lián)網(wǎng)正處于快速發(fā)展期，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速覆蓋，為在線(xiàn)旅游的發(fā)展提供了良好的平臺。近年來(lái)，在線(xiàn)旅游巨頭正呈齊頭并進(jìn)的局面。競爭核心也逐漸從流量入口轉向產(chǎn)品、服務(wù)的提升。

從2014年途牛用戶(hù)的出游習慣來(lái)看，用戶(hù)出游選擇的衡量指標正在悄悄發(fā)生轉變，預訂產(chǎn)品時(shí)，用戶(hù)開(kāi)始更加注重服務(wù)商可以為用戶(hù)提供什么樣的服務(wù)內容。價(jià)格驅動(dòng)下的競爭策略已經(jīng)逐漸變弱，而圍繞產(chǎn)品行程、門(mén)票、景區、酒店、機票等衍生出的一系列增值服務(wù)體驗則逐漸成為大眾消費關(guān)注點(diǎn)。途牛認為，除價(jià)格因素外，體驗性服務(wù)內容的在用戶(hù)選擇出游時(shí)的因素占比正在逐步提升。

2014年途牛不斷創(chuàng )新產(chǎn)品類(lèi)型，提升服務(wù)體驗。4月在業(yè)內率先推出“特賣(mài)平臺”，短短三個(gè)月的時(shí)間，途牛特賣(mài)平臺就做到了市場(chǎng)第一的業(yè)績(jì)，并引發(fā)了業(yè)內多家企業(yè)對特賣(mài)資源的跟進(jìn)。7月，創(chuàng )新服務(wù)式產(chǎn)品“老于推薦”上線(xiàn)，通過(guò) CEO 于敦德自身“踩線(xiàn)”體驗，讓精選旅游產(chǎn)品以全新的形式，多維度、全方位地呈現給消費者;此外，途牛還相繼推出了“?？唾J”、“牛分期”、“購物退稅”以及“牛對兌”等出境游服務(wù)項目;并于2015年初率先在業(yè)內推出韓國方向“0元Wifi”服務(wù);2月起向所有途牛五星會(huì )員提供免費 Wifi 服務(wù)等，不斷提升用戶(hù)出境游服務(wù)體驗。

出境游催生高客單價(jià)時(shí)代

2014年中國出境旅游超過(guò)1億人次。而中國旅游研究院預計，中國游客2014年在海外的消費金額可能達到1550億美元，較2013年增長(cháng)20%。

出境游用戶(hù)規模的爆發(fā)式增長(cháng)直接反映了國內用戶(hù)生活水平和出游需求的快速提升。途牛旅游網(wǎng) CEO 于敦德此前表示，“未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)細分行業(yè)將按客單價(jià)來(lái)劃分;客單價(jià)越高服務(wù)越重要，客單價(jià)越低產(chǎn)品越重要?！备呖蛦蝺r(jià)在出境游中表現的尤為突出，并呈現出持續上升的趨勢。出境游是途牛的核心產(chǎn)品品類(lèi)，同時(shí)也是未來(lái)途牛的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。2014年有超過(guò)65%的交易額來(lái)自境外游，在 OTA 出境游上保持領(lǐng)先。目前，途牛出境游產(chǎn)品中跟團游大部分來(lái)自旅行社、批發(fā)商等上游供應商，部分自助游產(chǎn)品為目的地直采，給途牛帶來(lái)了較大的發(fā)展空間。

九大出游保障再升級途牛業(yè)內首推“陽(yáng)光出游”

在線(xiàn)旅游競爭將逐漸回歸到服務(wù)本質(zhì)。旅游產(chǎn)品由于自身的特殊性，不同于一般產(chǎn)品，例如出游前的簽證、產(chǎn)品價(jià)位、線(xiàn)路性?xún)r(jià)比或是出游中航班延誤等一系列問(wèn)題都是影響用戶(hù)出游的潛在因素，而這些問(wèn)題均需要專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行全面的解答和指引。途牛擁有完善的出游前、出游中、出游后的服務(wù)保障體驗，通過(guò)九大出游保障，全面提升用戶(hù)出游體驗，為用戶(hù)提供“陽(yáng)光價(jià)格陽(yáng)光行程陽(yáng)光服務(wù)”。

途牛九大出游保障涵蓋了預訂價(jià)格、酒店升級、航班延誤、特殊原因退訂、不可抗力退訂以及自然災害在內的九大項目。數據顯示，2014年途牛因航班延誤、拒簽、大病、客人慰問(wèn)以及不可抗力因素等支付的費用為442萬(wàn)元。此外，途牛還攜手中國太平洋財產(chǎn)保險等機構聯(lián)合推出“旅程取消險”，結合“旅游意外險”等分攤用戶(hù)風(fēng)險，降低了用戶(hù)因特殊原因造成的損失。以“旅程取消險”為例，僅2015年春節前一周，該險種為因臨行前退團訂單產(chǎn)生損失的部分途牛用戶(hù)分擔了近25萬(wàn)元的損失。

途牛重視用戶(hù)滿(mǎn)意度和用戶(hù)體驗，始終堅持秉承客戶(hù)第一的服務(wù)理念，在服務(wù)體驗上深耕細作，不斷完善用戶(hù)出游保障。途牛九大出游保障等政策，旨在旅游行業(yè)率先推出圍繞用戶(hù)服務(wù)的“陽(yáng)光出游”。