“互聯(lián)網(wǎng)的意義不是在于發(fā)現和創(chuàng )造了什么，而是體現在對傳統企業(yè)價(jià)值的挖掘及結構的改變。O2O更適合傳統旅游業(yè)者去深入研究，線(xiàn)下可能有更多的機會(huì )，具備先天基因和后發(fā)優(yōu)勢?！鄙钲谑泻Ｍ鈬H旅行社有限公司總經(jīng)理宋斌拋出了這樣的觀(guān)點(diǎn)。對于宋斌的觀(guān)點(diǎn)很多與會(huì )者表示了認同。

互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的變革 

“互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內流行一句話(huà)‘世界上只有兩個(gè)行業(yè)，一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，一個(gè)是正在被互聯(lián)網(wǎng)顛覆的行業(yè)?！斒澜邕M(jìn)入了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這個(gè)趨勢更加明顯，不被互聯(lián)網(wǎng)顛覆的傳統行業(yè)所剩無(wú)幾?！痹谡搲?，上海錦江國際旅游股份有限公司CEO包磊如此表示，旅行社擁抱互聯(lián)網(wǎng)也勢在必行，O2O是個(gè)不錯的切入點(diǎn)。

包磊表示，在互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)技術(shù)走向成熟的大背景下，全球旅游行業(yè)受游客需求變化及渠道開(kāi)放的兩大趨勢的影響，產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)生了變化，“首先是游客需求變化及旅游消費主體變化。城市中，中高產(chǎn)階級的興起成為旅游業(yè)增長(cháng)的重要推動(dòng)力量，其支付能力更強，但對旅游體驗要求更高。對旅游產(chǎn)品要求提高，在傳統觀(guān)光旅游之外，游客對自助游、自由行、主題游、消費游等多元化的產(chǎn)品需求日益增強；其次是信息與銷(xiāo)售渠道開(kāi)放。信息公開(kāi)，游客獲取旅游產(chǎn)品及價(jià)格信息成本降低。銷(xiāo)售渠道多元化，線(xiàn)上成為主要的銷(xiāo)售渠道，線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)成為咨詢(xún)、體驗、銷(xiāo)售、服務(wù)等功能為一體的終端觸點(diǎn)；第三是產(chǎn)業(yè)鏈變革，傳統產(chǎn)業(yè)鏈重組。去中間化導致新型競爭對手出現，傳統旅行社面臨壓力增大。行業(yè)進(jìn)入縱向整合新階段，傳統旅行社已經(jīng)通過(guò)縱向一體化整合上下游資源，為旅客提供一站式服務(wù)?！?br/>

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅游業(yè)的整體運營(yíng)模式發(fā)生了本質(zhì)性的變化，要求參與主體從傳統的推動(dòng)式向以需求為主導的拉動(dòng)式邏輯轉變，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)不僅依據旅行社自有資源，還要從游客多元、動(dòng)態(tài)、變化的需求出發(fā)，顧客能夠自由接觸所有行業(yè)參與者，獲得更多信息，通過(guò)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的便捷比較，消費者可以選擇更適合自己的產(chǎn)品，而這正是O2O所具備的功能?！卑诮忉屨f(shuō)。

勢在必行的O2O模式 

“旅游‘在線(xiàn)化’的浪潮撲面而來(lái)，消費市場(chǎng)快速變化、消費者要求更高、OTA沖擊、泛在線(xiàn)化的種種影響讓基于移動(dòng)互聯(lián)、大數據驅動(dòng)下的O2O旅游運營(yíng)越來(lái)越重要?！睆V州廣之旅國際旅行社股份有限公司副總裁趙文志表示，傳統旅游將結束于O2O的時(shí)代，服務(wù)業(yè)的未來(lái)將被一個(gè)和多個(gè)跨界平臺取代?！伴_(kāi)始的時(shí)候O2O的發(fā)展是線(xiàn)下資源放到線(xiàn)上賣(mài)，進(jìn)一步發(fā)展之后，O2O在游前、游中、游后都發(fā)揮優(yōu)勢，未來(lái)形成閉環(huán)核心就是要形成服務(wù)體驗?！?nbsp;

“O2O的發(fā)展有三個(gè)階段。旅游行業(yè)的O2O的時(shí)代馬上就要來(lái)臨了?！彼伪笳f(shuō)：“以消費者決策來(lái)劃分，分為輕度決策、中度決策、重度決策。輕度決策比如嘀嘀打車(chē)，低價(jià)高頻?，F在打車(chē)的、洗衣的、叫餐的有了，在這一階段平臺型是比較難賺錢(qián)的；中度決策部分，例如美甲美發(fā)服務(wù)、攝影、保姆、維修服務(wù)，都屬于專(zhuān)業(yè)型服務(wù)，價(jià)位稍微高，可能盈利。重度決策是高價(jià)低頻、低標準化、專(zhuān)家型，這種平臺的利潤比較高。旅游就在最后的一個(gè)決策范圍里。從O2O的三階段理論來(lái)講，基本上已經(jīng)發(fā)展到第三階段，旅游即將出現O2O模式。我相信，應該在兩年內馬上出現O2O的巨無(wú)霸的企業(yè)?！?br/>

“O2O的本質(zhì)是用互聯(lián)網(wǎng)的工具和互聯(lián)網(wǎng)的精神改造傳統行業(yè)。發(fā)展O2O需要三大要素，互聯(lián)網(wǎng)的工具、互聯(lián)網(wǎng)的精神和觀(guān)念、行業(yè)運行的規律。這三大要素的核心是行業(yè)規律?！彼伪罂偨Y表示，“OTA為什么無(wú)法占領(lǐng)85%的傳統市場(chǎng)，因為他們不承認傳統市場(chǎng)的規律，到目前為止，OTA在這個(gè)問(wèn)題上仍然傲慢；傳統旅行社為什么整合不了自己的85%的市場(chǎng)，因為我們不懂互聯(lián)網(wǎng)工具和精神。

基于優(yōu)勢的O2O建設

“傳統旅行社找互聯(lián)網(wǎng)感覺(jué)有四個(gè)階段，產(chǎn)品、客戶(hù)、粉絲、情懷。傳統旅行社轉型應該把握數據、產(chǎn)品、流量三個(gè)關(guān)鍵”，包磊介紹了錦江在O2O建設方面的經(jīng)驗，建設旅游中心，發(fā)展智能門(mén)店，完善線(xiàn)下服務(wù)。發(fā)展電商中心，開(kāi)拓在線(xiàn)市場(chǎng)，提供技術(shù)驅動(dòng)。依托集團資源，聯(lián)手實(shí)體酒店，拓展線(xiàn)下渠道。充分利用集團資源優(yōu)勢，與酒店合作開(kāi)拓渠道，在酒店禮賓部或商務(wù)中心安裝錦江旅游預訂系統，由酒店員工為客人提供周邊游、自駕游、市內觀(guān)光等服務(wù)。在酒店大堂設立自助服務(wù)觸摸屏，提供景點(diǎn)門(mén)票、機票、小額會(huì )員積分兌換、優(yōu)惠券打印等服務(wù)；在酒店客房電視設置錦江旅游專(zhuān)屬頻道?！耙苿?dòng)與旅游的無(wú)縫鏈接，給游客提供了更多的選擇，有助于為其打造更豐滿(mǎn)的旅游行程、記錄全面旅游過(guò)程，豐富其旅行體驗?！?br/>

趙文志也表示，O2O運營(yíng)有五個(gè)關(guān)鍵：大數據管理——采集全方位的客戶(hù)交互數據，為企業(yè)從采、產(chǎn)、銷(xiāo)、服提供等環(huán)節量化依據；客戶(hù)關(guān)系管理——構建同時(shí)面向互聯(lián)網(wǎng)與線(xiàn)下渠道的客戶(hù)管理關(guān)系系統；統一渠道支持——將電子商務(wù)、微信、天貓、移動(dòng)APP、自助終端等采用統一支撐；全方位的用戶(hù)體驗——拓展傳統的出游過(guò)程感知體驗方式，將用戶(hù)體驗理念拓展到產(chǎn)品認知，購買(mǎi)，出團交付，回團評價(jià)以及互聯(lián)網(wǎng)社會(huì )化傳播的全過(guò)程；立體化協(xié)同矩陣——從客戶(hù)了產(chǎn)品解、購買(mǎi)，再到旅行業(yè)長(cháng)周期的服務(wù)交付和質(zhì)量控制過(guò)程，采用全程電子化管理。

趙文志表示，廣之旅近幾年以O2O為契機，以大數據為基礎，全面開(kāi)展了轉型升級信息化工作，“廣之旅轉型升級信息化建設有幾大舉措：以大數據為基礎，以客戶(hù)為核心，構建端到端的生態(tài)鏈，完善從資源到客戶(hù)的全鏈條數據管控；在高效整合供應商、消費者及第三方服務(wù)商等多方資源的基礎上，進(jìn)一步構建開(kāi)放平臺，建立統一會(huì )員體系，進(jìn)行統一的交易處理和統一的交付管理，實(shí)現顧客一體化管理；建立統一的電渠支撐，將電子商務(wù)、微信、天貓、移動(dòng)APP、自助終端等采用統一支撐，完善多元化渠道；一站式行程預定和旅游服務(wù)體驗；采用全程電子化管理，建立立體化協(xié)同矩陣。