近日，執惠旅游注意到旅游業(yè)內眾多機構都在相繼發(fā)布各種出境自由行及境外消費習慣報告，對比此前其他機構發(fā)布的一些關(guān)聯(lián)較強的報告后發(fā)現大家有一個(gè)共識——國內出境游市場(chǎng)未來(lái)仍將持續保持高增長(cháng)?？偛吭O在馬德里的世界旅游組織(UNWTO)在今年10月份發(fā)布的《2015全球旅游報告》中也提到：中國作為全球第一大旅游客源市場(chǎng)，持續保持超常規增長(cháng)，2014年中國游客海外花費同比增加27%，達1650億美元。受可支配收入提高、人民幣匯率堅挺、旅行設施改善和出境旅游限制減緩等利好因素的影響，中國出境游市場(chǎng)在過(guò)去20年增速喜人，中國貢獻了全球旅游收入的13%。而更值得關(guān)注的是，2014年中國出境游人次達1.09億，人均消費約1513.8美元。在這種大趨勢的影響下，2015年上半年出境旅游人次就已經(jīng)達到了6190萬(wàn)的水平，按照平均約16%的出境游增長(cháng)比例來(lái)看，今年國內出境游有望突破1.2億人次。

2015年，小交通成為了一個(gè)年度熱詞，境外租車(chē)、境外包車(chē)均呈現出良好的發(fā)展勢頭。這次執惠旅游采訪(fǎng)的企業(yè)惠租車(chē)，就是從事海外自駕自由行的一家創(chuàng )業(yè)型企業(yè)，創(chuàng )始人劉毅在采訪(fǎng)中也同樣認為，海外租車(chē)市場(chǎng)的體量正處于高速增長(cháng)的階段，從2012年開(kāi)始，整個(gè)海外用車(chē)市場(chǎng)出現了明顯的提速，并伴隨著(zhù)每年百分之一百的復合增長(cháng)率。結合上述數據，這種高增長(cháng)來(lái)自于三大原始驅動(dòng)力：1、出境自由行的比重在迅速提升；2、新生主力消費人群消費理念升級；3、海外自駕游在自由行中的滲透率增加。三駕馬車(chē)綜合發(fā)力，促進(jìn)了海外自駕宏觀(guān)市場(chǎng)的迅猛勢頭。

出境游市場(chǎng)前景利好，如何給國人境外自駕市場(chǎng)規律把脈

據劉毅介紹，惠租車(chē)2014年5月成立，網(wǎng)站2014年9月正式上線(xiàn)，三位創(chuàng )始人中劉毅負責整體的業(yè)務(wù)運營(yíng)工作。劉毅曾服務(wù)美國赫茲租車(chē)五年，為攜程搭建早期的海外用車(chē)平臺經(jīng)歷讓劉毅看到了赫茲、Alamo、SIXT、Europcar等海外租車(chē)公司對開(kāi)拓中國市場(chǎng)的渴望。但在此之前，國內對海外自駕的認知還只是停留在極少數高端人群中， 而且國人對海外租車(chē)品牌的了解更是僅限于赫茲、Alamo這幾個(gè)相對規模較大的品牌，更大的問(wèn)題還在于如果國際租車(chē)品牌在整體戰略框架指導下直接進(jìn)駐中國市場(chǎng)，難免出現眾多外企都面臨的水土不服的情況。然而自駕游本身絕非是A-B的單一邏輯，而是對服務(wù)環(huán)節中的每一步都要求非常專(zhuān)業(yè)的一項帶主題性質(zhì)的旅游項目?；葑廛?chē)在長(cháng)期的運維中得出一個(gè)結論，自駕游表現出“三長(cháng)”的規律：1、預訂周期長(cháng)——用戶(hù)一般會(huì )提前兩周開(kāi)始預訂；2、服務(wù)鏈條長(cháng)——預定前到還車(chē)后均會(huì )產(chǎn)生服務(wù)和交易；3、車(chē)輛平均租期長(cháng)——平均車(chē)輛租期7.2天。顯然，這是需要做專(zhuān)業(yè)細致的工作的，劉毅把它比喻成“臟活累活”。這些建立在專(zhuān)業(yè)基礎上的瑣碎服務(wù)，使得惠租車(chē)看到了一些機會(huì )。劉毅表示，海外大的租車(chē)品牌不會(huì )花費重金去針對中國市場(chǎng)進(jìn)行如此細致的布局，但我們恰恰認為誰(shuí)把這塊領(lǐng)域做好，誰(shuí)將真正建立用戶(hù)對平臺的黏度。在當下自駕游這么好的市場(chǎng)規模下，更快、更靈活、扎根更深，解決預訂、取車(chē)、行車(chē)、還車(chē)、還車(chē)后等這些不同環(huán)節中用戶(hù)的痛點(diǎn)，體現惠租車(chē)平臺的價(jià)值是劉毅一行人的最大初衷和努力方向。

了解中國格局，形成“X+車(chē)+Y”的產(chǎn)業(yè)鏈條式商業(yè)模式

首先X端即為流量端，惠租車(chē)通過(guò)API直連對接窮游、去哪兒、南方航空、海南航空、招商銀行、途牛、凱撒等B端渠道，加上官方網(wǎng)站、微信社群互動(dòng)、產(chǎn)品促銷(xiāo)等方式全面聚攏C端用戶(hù)，將流量導到平臺內。

惠租車(chē)平臺通過(guò)創(chuàng )始人的行業(yè)資源積累以及BD團隊的拓展，整合了全球320個(gè)大小租車(chē)品牌，像赫茲、Alamo、SIXT、Europcar、Enterprise等均在其整合的渠道之中，并集中提供駕照服務(wù)、租車(chē)產(chǎn)品、保險服務(wù)、道路救援、增值服務(wù)、客服服務(wù)等一系前中后的服務(wù)型工作，平臺以非自購車(chē)量的輕資源模式運營(yíng)。

Y端即目的地碎片化資源端，目前惠租車(chē)僅圍繞車(chē)輛自駕來(lái)進(jìn)行布局和發(fā)展，未來(lái)惠租車(chē)希望平臺流量保持在一定的數量級后，整合海外目的地的碎片化資源，通過(guò)異業(yè)、跨界合作，形成預訂，在用戶(hù)到達目的地后，由惠租車(chē)一站式提供整套解決方案粘住用戶(hù)。

基礎痛點(diǎn)較多，用戶(hù)痛點(diǎn)關(guān)乎用戶(hù)利益

海外自駕屬于境外小交通中更細分的領(lǐng)域，境外小交通最核心的痛點(diǎn)在于解決中國人在海外的信息不對稱(chēng)問(wèn)題，利用中國人在境外陌生環(huán)境中產(chǎn)生的不安全感，提供符合國人溝通、預訂、消費習慣的旅游服務(wù)產(chǎn)品，除了大行業(yè)的普遍痛點(diǎn)外，在海外自駕這個(gè)領(lǐng)域，由于行程更加的自主，對駕駛者的要求相對較高，所以從用戶(hù)的角度來(lái)看，除基本需求的痛點(diǎn)之外，駕駛習慣、事故處理、駕照授權、周邊設施使用等都成為了保障自駕行程流暢性的基本因素。

在此基礎上，劉毅詳細說(shuō)明了其中的三大痛點(diǎn)：

1、信息不對稱(chēng)

國際租車(chē)平臺的使用習慣和語(yǔ)言并非是針對中國用戶(hù)設計的，大部分產(chǎn)品描述是按海外平臺上的描述直譯過(guò)來(lái)的，國人在直接面對這些信息的過(guò)程中容易遇到理解的偏差，甚至各家平臺對于一件事情的描述都不相同，更增加了用戶(hù)的不確定性，用戶(hù)無(wú)法通過(guò)有效的維度進(jìn)行價(jià)格、服務(wù)的比較，導致用戶(hù)會(huì )盲目地選擇一家海外租車(chē)平臺進(jìn)行交易，然后就為接下來(lái)每個(gè)環(huán)節的不確定性埋下了伏筆。如果這種不確定性出現在取車(chē)環(huán)節，或許影響的將會(huì )是整個(gè)自駕游的行程。

2、保險問(wèn)題

中國用戶(hù)其實(shí)并不清楚海外租車(chē)都存在哪些險種，不同的險種能保什么，遇到事故每一例保險如何走流程處理，怎么配合當地租車(chē)公司解決問(wèn)題。所以保險不僅是一個(gè)產(chǎn)品的問(wèn)題，還涉及一個(gè)服務(wù)的問(wèn)題，這個(gè)環(huán)節存在非常大的痛點(diǎn)，很多中國用戶(hù)遇到事故后不知所措。保險是租車(chē)公司盈利非常重要的一部分，海外租車(chē)平臺的保險設計是簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單的，用戶(hù)取車(chē)時(shí)由于溝通的不通暢，又迫于要盡快提取車(chē)輛，在海外陌生的環(huán)境下急于行程安排，結算時(shí)發(fā)現需要多付很多額外的費用。

3、行中問(wèn)題的不確定性

客人到了海外落地的那一刻，門(mén)店取車(chē)、出具相關(guān)證件、跟柜臺溝通、完成取車(chē)流程、核查車(chē)輛標準，這一系列的動(dòng)作在溝通過(guò)程中如果被強買(mǎi)強賣(mài)、強行升級怎么辦，行車(chē)過(guò)程中遇到事故道路救援怎么用，該怎么打救援電話(huà)，保險理賠怎么走，如何停車(chē)，違章罰款怎么交，這些都是行中的問(wèn)題，事故車(chē)在還車(chē)時(shí)跟門(mén)店如何協(xié)調，如何交涉，在這些不同的環(huán)節顧客都有顧慮，這些不確定性都是痛點(diǎn)，這些痛點(diǎn)都可能導致旅程的不順暢。

總體來(lái)講就是國人到海外后的心理上的先天恐懼感，讓用戶(hù)對租車(chē)平臺產(chǎn)生了強依賴(lài)性，而這時(shí)一個(gè)符合國人溝通習慣的租車(chē)平臺的價(jià)值是非常大的。

用中國思維服務(wù)中國用戶(hù)，解決中國式痛點(diǎn)

從上面的描述中不難看出一個(gè)非常有代表性的問(wèn)題，我們叫做中國式的痛點(diǎn)，這些痛點(diǎn)具有非常強的國人特點(diǎn)，那么惠租車(chē)作為服務(wù)國人海外自駕的平臺企業(yè)，如何解決客戶(hù)的實(shí)際痛點(diǎn)呢？

1、結構化

惠租車(chē)將這些國際租車(chē)平臺對接接口內的產(chǎn)品信息，以及接口外部的產(chǎn)品信息，都通過(guò)后續運營(yíng)的方式進(jìn)行重新結構化。國際租車(chē)公司給到的接口信息無(wú)外乎就是價(jià)格、庫存和車(chē)輛信息，但是在這些信息之外還有太多信息沒(méi)有披露給中國用戶(hù)。比如用戶(hù)所租車(chē)輛處于機場(chǎng)的哪些位置，怎么到達這個(gè)位置，是否需要坐機場(chǎng)巴士等，每個(gè)目的地這些信息都是不相同的，劉毅表示，我們有專(zhuān)門(mén)的運營(yíng)團隊去了解租車(chē)公司的細節信息，從惠租車(chē)了解到的這些信息不是租車(chē)公司API接口所對接的信息范疇，是必須通過(guò)后續的運營(yíng)方式，與海外機構進(jìn)行溝通確認。這里面的信息有太多需要進(jìn)行重新結構化的搭建，就好像PGC的內容一樣，從若干客觀(guān)的維度上去描述某一海外租車(chē)平臺的官方信息，形成對國人更有參考價(jià)值的信息內容，方便國人在統一結構下進(jìn)行理性的比較并作出合理選擇。

2、國人化

這是一項非常繁雜和瑣碎的工作，在實(shí)際的運營(yíng)中劉毅也表示，這個(gè)環(huán)節確實(shí)做了大量的運營(yíng)工作，原因在于惠租車(chē)涉及的供應商和目的地比較多，涉及的環(huán)節更是非常復雜，每一個(gè)與用戶(hù)相關(guān)的信息都是需要一點(diǎn)點(diǎn)運維、一點(diǎn)點(diǎn)積累的，并從我們國人化的視角和理解去闡述，這種消除信息不對稱(chēng)的動(dòng)作有效地避免了信息差的問(wèn)題，解決了大部分人在預訂前的痛點(diǎn)。但是要非常清晰的是，非自動(dòng)化的系統對接不是一項一勞永逸的事情，需要長(cháng)時(shí)間的維護，并配合租車(chē)公司的調整進(jìn)行改變，在這一塊惠租車(chē)采取技術(shù)對接加二次運維的模式進(jìn)行符合國人習慣的信息整理，通過(guò)長(cháng)期的運營(yíng)，目前已經(jīng)形成一套完整的運維流程和職責分工，在非特殊緊急事件下的一般運營(yíng)都可以較快速地反映，提供國人容易理解的信息結構。

3、統一化

這里所講的統一性不僅在于證件等方面的辦理問(wèn)題上，還有統一的保險出口、統一的解決問(wèn)題流程，都將簡(jiǎn)化中國用戶(hù)在海外用車(chē)的步驟。在惠租車(chē)整合的全球320個(gè)租車(chē)公司的條例中，有一項非常重要的標準就是這些對接上的海外租車(chē)公司必須認可中國駕照的翻譯件或者證明件，并且根據用戶(hù)不同的目的地惠租車(chē)會(huì )第一時(shí)間告知用戶(hù)應該準備的是哪些駕照文件。目前中國的駕照在全球的認可度已經(jīng)非常高了。其次，統一化在保險問(wèn)題上體現得更為重要，上面有提到過(guò)，保險是租車(chē)公司比較大的盈利環(huán)節，并且保險本身存在很多隱性的消費在內，惠租車(chē)將保險信息統一成適合國人需求的條例，用戶(hù)按需直接選擇相應套餐，并加以7X24小時(shí)的中文客服，答疑解惑，通過(guò)用戶(hù)大數據庫提升服務(wù)效率，迅速定位用戶(hù)痛點(diǎn)，快速解決，快速迭代。

發(fā)展方向注定遇到強勁競爭對手，制勝法寶是服務(wù)

1、洗刷產(chǎn)品打通壁壘

且不說(shuō)海外自駕市場(chǎng)是否是一個(gè)增量市場(chǎng)，但是對于一家創(chuàng )業(yè)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須保持每個(gè)業(yè)務(wù)模塊的高速增長(cháng)， 尋求用技術(shù)手段替代人力運維的方式進(jìn)行信息加工，提高這塊業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)效率，解放更多的人力物力成本，在資源整合方面下功夫。創(chuàng )業(yè)企業(yè)的緊迫感和壓力是巨大的，抗風(fēng)險能力會(huì )相對較弱，在追求快速增長(cháng)的過(guò)程中存在非常大的挑戰。然而根本問(wèn)題在于如何平衡產(chǎn)品服務(wù)與平臺流量的問(wèn)題，這確實(shí)需要創(chuàng )始人更加深入地思考。

2、市場(chǎng)教育仍需加強，目標群體存在天花板

從劉毅提供的惠租車(chē)的用戶(hù)畫(huà)像來(lái)看，用戶(hù)大多集中在30-45歲之間，這批目標客戶(hù)人群確實(shí)是有含金量的人群，知識儲備以及語(yǔ)言基礎相對較好，一部分用戶(hù)甚至有較多國外旅游及工作的經(jīng)驗。這個(gè)年齡層基本推斷應該處于公司的中層或以上的級別，他們可以滿(mǎn)足安排支配自己十幾天的假期時(shí)間。但海外自駕預訂占比較大的還是以家庭出游或三五好友出游為主，單個(gè)用戶(hù)使用車(chē)輛，尤其是首次嘗試境外自由行的用戶(hù)基本不會(huì )選擇自駕這種挑戰性這么大的出行方式。海外自駕更精準的用戶(hù)應該是國內的中產(chǎn)階級，而中國一億人次的中產(chǎn)階級人群已經(jīng)成為可以看到的天花板，需要更多的吸納培養新的市場(chǎng)，比如更喜歡挑戰的85后甚至90后，這樣才能將整個(gè)市場(chǎng)的規模提升到新的高度。

3、競爭對手還在后面

目前國內的海外自駕用車(chē)市場(chǎng)上，惠租車(chē)、租租車(chē)和攜程海外用車(chē)平臺形成了三足鼎立的競爭局面，雖然各自的角度和運營(yíng)方式均有不同，但是瓜分的都是國內出境自駕游市場(chǎng)這塊蛋糕?；貧w到中國人到境外的本質(zhì)來(lái)看，抓住用戶(hù)的心理防線(xiàn)、讓他們有安全感才是真正抓住了用戶(hù)本身?；葑廛?chē)當下要做的是繼續將國人化的特點(diǎn)做透，形成品牌，并將這一品牌做成中國用戶(hù)心中揮之不去標簽。而做到這一步就是終點(diǎn)了嗎？不是的。從“X＋車(chē)＋Y”的模式中可以看出，惠租車(chē)未來(lái)希望切入的是境外小交通串聯(lián)的目的地一站式旅游度假服務(wù)產(chǎn)品，這一塊市場(chǎng)目前已經(jīng)有幾家非常有競爭力的小交通企業(yè)在深耕了，所以惠租車(chē)真正的競爭對手還在后面，但是商業(yè)就是這樣，有挑戰才有成就，保持差異化，做好目標客戶(hù)的教育和服務(wù)，用戶(hù)心中是有一桿公平秤的。

*本文作者：宋成龍，執惠旅游專(zhuān)家作者，個(gè)人微信號：dalong080917，歡迎關(guān)注，添加時(shí)請注明[姓名+單位+職位]以方便備注，非常感謝您的支持！

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