執惠旅游專(zhuān)家作者9月14日在北京對境外別墅預定平臺“逸墅家”的創(chuàng )始人張文倩女士進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)，創(chuàng )始人溫文爾雅的氣質(zhì)感染了小編，整個(gè)采訪(fǎng)過(guò)程非常順利。與采訪(fǎng)過(guò)的大多數創(chuàng )始人一樣，張文倩在進(jìn)入海外別墅服務(wù)領(lǐng)域之前，本身也是一名海外別墅度假的忠實(shí)用戶(hù)，自身體會(huì )的良好感受，加之國內這一細分市場(chǎng)還不夠普及，本著(zhù)想傳遞更多喜悅的初衷，在去年9月份成立了逸墅家。團隊也隨之正式組建，創(chuàng )立前半年的時(shí)間里，團隊對每個(gè)目的地實(shí)地的進(jìn)行了市場(chǎng)考察，體驗產(chǎn)品。創(chuàng )始人介紹，到目前為止總部團隊分別在產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、流程梳理以及應對預定客戶(hù)咨詢(xún)方面展開(kāi)工作。

創(chuàng )始人張文倩同時(shí)也講到，目前的逸墅家的運營(yíng)模式是重度垂直的，關(guān)注用戶(hù)體驗。整合海外目的地別墅資源作為切入，發(fā)力點(diǎn)還集中在如何做好別墅服務(wù)和目的地本地生活上。目前PC端，手機端H5網(wǎng)站、官網(wǎng)（www.yesvilla.cn）和微信平臺已經(jīng)開(kāi)通，數據顯示，用戶(hù)活躍度，滿(mǎn)意度、復購率三項指標都相對較高。

角色不曾改變，欲走在客戶(hù)認知的前面     

創(chuàng )始人張文倩對執惠旅游編輯說(shuō)，目前國內的幾家酒店、別墅預定平臺相對比，創(chuàng )始人基因不同，張文倩自己曾經(jīng)是別墅度假的忠實(shí)用戶(hù)，在多次不同場(chǎng)景的體驗中深切的感受到站在消費升級的風(fēng)口上用戶(hù)最需要什么樣的服務(wù)。以至于在創(chuàng )立逸墅家后，依然以用戶(hù)的思維在思考企業(yè)的發(fā)展，創(chuàng )始人張文倩表示，我們沒(méi)有太過(guò)人的優(yōu)勢，只是我們更了解用戶(hù)的需求，我知道他們的痛點(diǎn)是什么，需要什么解決方案，這是我們堅持的價(jià)值主張，通過(guò)這樣的價(jià)值主張去為用戶(hù)提供價(jià)值和捕捉自身價(jià)值，從而形成盈利模式。逸墅家的發(fā)展不是要做一家海外別墅的預定平臺，而是著(zhù)力在別墅度假的細分領(lǐng)域中拓展出用戶(hù)的整套度假解決方案。

張文倩注意到，對于出境游客人的不安全感來(lái)自于信息的不對稱(chēng)與不透明，而逸墅家的行程設計是由一只實(shí)地考察體驗過(guò)的團隊來(lái)完成，當地的服務(wù)團隊也都曾是長(cháng)期服務(wù)歐美客戶(hù)的，保障客戶(hù)的體驗。

行業(yè)痛點(diǎn)彰顯，用戶(hù)體驗服務(wù)還需深耕深耕再深耕

（1）市場(chǎng)教育不足，國人傳統旅游習慣影響度假體驗感

對于別墅度假的理解中西方的差異相對較大，西方發(fā)達國家對于別墅度假的概念更偏向休閑，將別墅這么一個(gè)居所構畫(huà)成一個(gè)空間，在與當地別墅服務(wù)機構的調研中，創(chuàng )始人了解到，西方人往往利用別墅營(yíng)造的這段時(shí)間和空間去重新構建與家人和朋友的情感連接，享受歡樂(lè )愜意的時(shí)光。而中國客人則是更加喜歡安排滿(mǎn)自己的行程，在境外目的地盡可能的走出去看，走出去玩，這種具有中國特色出行方式，導致中國度假客人無(wú)法深度的感受別墅度假帶來(lái)的體驗。

（2）實(shí)時(shí)預定未普及，降低效率背后是體驗的流失

執惠旅游了解到，國內起步較早的某度假別墅預定平臺的預定流程是，用戶(hù)平臺下單，客服跟進(jìn)人工審核房屋情況（大約一天的時(shí)間），再由用戶(hù)付款形成有效訂單，逸墅家也同樣采用的是這種預定流程，就執惠旅游編輯采訪(fǎng)到相關(guān)人員了解到，目前國內還沒(méi)有一家別墅預定平臺將實(shí)時(shí)房源系統運用于別墅的預定中，而不能實(shí)現所見(jiàn)即所得的體驗，對于別墅度假的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，或許會(huì )在旺季出現自己看上的房間頻頻被告知已預訂，而客服推薦的別墅相不中的問(wèn)題，這種體驗上的落差，可能會(huì )對平臺的流量受到影響。

（3）入住標準形色各異，標準化成為運營(yíng)管理難點(diǎn)

標準化對于企業(yè)規模發(fā)展的非常重要的一個(gè)環(huán)節，而主打訂制的別墅度假來(lái)說(shuō)，確實(shí)非常難實(shí)現，據執惠旅游了解，由于別墅的地理位置不同，形態(tài)各異，服務(wù)標準也不盡相同，最直接的就是呈現出不同的收費標準，比如有些別墅對于兒童入住的界定就相對嚴格，大多數酒店的標準是12歲（不含12歲）以下的兒童入住在不加床的情況下是免費的，而在別墅度假中，有一些別墅對于兒童入住的界定是滿(mǎn)兩歲以上的兒童即需要核算成成人的費用，再有接送機方面，不是所有的別墅都提供免費的接送機服務(wù)，而收費的接送機服務(wù)價(jià)格相對市場(chǎng)偏高，還有入住時(shí)間，也不能按入住酒店的習慣辦理，需要根據預定別墅規定的入住時(shí)間標準辦理入住手續，有一些別墅在客戶(hù)入住時(shí)會(huì )要求客戶(hù)繳納不同金額的押金，作為這期間的消費保障金等。

張文倩：創(chuàng )始人的基因決定了產(chǎn)品的基因

創(chuàng )世人張文倩與執惠旅游分享了這么一組數據，2014年出境游人數1.1億人，消費金額1600億美金，這里面10%用于住宿方面，20％－22％用于4星級以上的住宿投入，這樣看下來(lái)就是百億人民幣的市場(chǎng)體量。用戶(hù)特點(diǎn)上，70后具有一定的原始積累，所以消費更講求性?xún)r(jià)比，80后用戶(hù)對價(jià)格并不敏感，更關(guān)注價(jià)值。而逸墅家的目標消費者是圍繞80-85階段相對有一些沉淀的用戶(hù)群體來(lái)展開(kāi)的。

未來(lái)張文倩表示，由于標準化比較難實(shí)現的緣故，企業(yè)將繼續在用戶(hù)體驗方面和相對的標準化產(chǎn)品著(zhù)重做些功課，預想未來(lái)實(shí)行類(lèi)似帕克對紅酒的評分機制，參考國際公認的別墅服務(wù)標準，在硬件和軟件等方面設定不同的評測標準和圍度，結合客戶(hù)體驗后的反饋，對每一棟別墅進(jìn)行評星評價(jià)，進(jìn)而客觀(guān)的影響到別墅的的定價(jià)。

導入流量方面，創(chuàng )始人張文倩希望做自己的平臺，所以暫時(shí)未與大型OTA合作。想通過(guò)自有的定位來(lái)沉淀一批粉絲用戶(hù)，對于融資方面，張文倩也表示目前已經(jīng)獲得資本市場(chǎng)的關(guān)注，在積極的洽談中。未來(lái)在資金儲備允許的情況下，將在線(xiàn)上產(chǎn)品的包裝、目的地規劃，人員架構等與產(chǎn)品本身相關(guān)的環(huán)節上進(jìn)行全方位的升級。目前國內在這一垂直領(lǐng)域的優(yōu)化空間還很大，市場(chǎng)教育的任務(wù)也相對較重，隨著(zhù)時(shí)間的發(fā)展，別墅度假方式勢必會(huì )進(jìn)入更多用戶(hù)的視線(xiàn)中。

本文作者：宋成龍；執惠旅游專(zhuān)家作者；個(gè)人微信號：dalong080917；歡迎關(guān)注，添加時(shí)請注明[姓名+單位+職位]方便備注，非常感謝您的支持！

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