“按照2003年非典疫情過(guò)后的市場(chǎng)反彈情況，我們預計，今年的春游旺季將延后到5月前后，可能會(huì )出現第一批的客流集中的情況。同時(shí)，預計會(huì )有相當一部分消費者將出游計劃延后至今年的暑期和國慶黃金周，屆時(shí)也可能出現客流集中的情況?！?/p>

同程集團創(chuàng )始人、董事長(cháng)吳志祥表示，“我們對于渡過(guò)這次疫情難關(guān)是充滿(mǎn)信心的，可以看到春暖花開(kāi)的那天?！?/p>

現金流就是一個(gè)企業(yè)的生命線(xiàn)，應該想盡一切辦法維持企業(yè)的現金流。

吳志祥說(shuō)，此次疫情的發(fā)生，也對企業(yè)的管理能力提出很高要求，除了在思考企業(yè)的商業(yè)模式和戰略轉型，可以把管理工作好好抓起來(lái)，切切實(shí)實(shí)做好基本功。

另外，借此危機，可以更好對集團的各個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行系統梳理并及時(shí)的進(jìn)行調整，讓團隊去做有價(jià)值的事情，找到新的增長(cháng)點(diǎn)。

作為中國領(lǐng)先的休閑旅游在線(xiàn)服務(wù)商和一站式旅游預訂平臺，創(chuàng )立于2004年的同程旅游在上下游產(chǎn)業(yè)鏈上有著(zhù)眾多合作對象，那么在此次危機來(lái)臨時(shí)的應對與抉擇是什么？疫情陰影之下，對2020年的旅游新風(fēng)向又有著(zhù)怎樣的思考？

2月17日，同程集團創(chuàng )始人、董事長(cháng)吳志祥接受獵云網(wǎng)獨家專(zhuān)訪(fǎng)。

以下為訪(fǎng)談實(shí)錄，略經(jīng)編輯：

獵云網(wǎng)：這個(gè)春節，你過(guò)得好嗎？

吳志祥：旅游是行業(yè)的晴雨表，最先感覺(jué)到?jīng)_擊。

武漢宣布封城后同程就開(kāi)始出現大量用戶(hù)的退改訂單，涉及酒店、機票、火車(chē)票、跟團游、自由行方方面面，而且退改需求出現狂飆的態(tài)勢，我們的人工坐席一度要等待很久才可以接通，春節那幾天客服同事平均加班時(shí)長(cháng)達到13個(gè)小時(shí)。

我特別感動(dòng)的是，我們的同事自愿加班，在家里就布置了1300多個(gè)客服坐席；還有很多人不斷請求趕回客服中心，帶著(zhù)口罩堅持工作，長(cháng)時(shí)間戴口罩接聽(tīng)電話(huà)的辛苦，我們很難想象。

我們的技術(shù)研發(fā)同事也不眠不休，緊急上線(xiàn)自助退改功能，在為用戶(hù)帶來(lái)方便的同時(shí)也極大緩解了我們客服的壓力。

獵云網(wǎng)：面對這次退單潮，同程集團采取了哪些應對措施？

吳志祥：在疫情爆發(fā)初期，我們集團各個(gè)業(yè)務(wù)單位頂住了集中退改壓力，通過(guò)技術(shù)和人力的全面投入，履行了我們對于用戶(hù)的服務(wù)承諾。

為了應對疫情，同程集團啟動(dòng)2億元危機應急保障金，并不斷升級疫情退改保障措施。同時(shí)，我們還積極運用自身的出行及度假大數據資源，為用戶(hù)提供全國疫情大數據查詢(xún)服務(wù)，主動(dòng)開(kāi)放確診病患同行程航班、車(chē)次查詢(xún)服務(wù)，為應對春運返程高峰的疫情防護盡了一份力。

此外，對全國500余家OYU酒店免除加盟管理費、推出5億元專(zhuān)項授信資金以緩解合作酒店資金壓力等。

疫情籠罩下的春節，我們所有員工迅速投入戰斗。拿集團旗下的同程藝龍來(lái)說(shuō)，近千名一線(xiàn)客服人員臨時(shí)結束休假返回工作崗位加班。

由于機票的退改政策不斷在變化，而且境外航空公司的政策也各有不同，客服人員在處理退單申請的時(shí)候需要花費大量的時(shí)間進(jìn)行篩選和對照，處理一單的工作量比平時(shí)增加了50%以上。酒店業(yè)務(wù)線(xiàn)的壓力也非常大，平均每位客服每天的工作量增長(cháng)了2.6倍。

為了應對突然暴增的工作量，同程幾乎所有可用的客服人力全部到崗，24小時(shí)持續處理用戶(hù)的退改需求，每天平均工作時(shí)長(cháng)10小時(shí)以上，平均每天累積加班800小時(shí)。為了緩解人工客服通道的嚴重排隊問(wèn)題，同程集團的技術(shù)人員也加班加點(diǎn)研發(fā)在線(xiàn)自助退改功能。

針對酒店預訂用戶(hù)，我們同時(shí)還啟動(dòng)了緊急爆單流程，來(lái)電量由前期的60000+逐步下降至7500平穩狀態(tài)，接通率由前期的13.4%快速提升至92%，在線(xiàn)端咨詢(xún)量由前期的20000+起下降至1400起，接通率由前期的20.6%快速提升至97.9%，保證了用戶(hù)需求能在第一時(shí)間得到解決處理。

獵云網(wǎng)：這次疫情，對同程集團的生態(tài)鏈的影響大嗎？

吳志祥：這次疫情對我們的供應鏈體系并未造成多大的影響。

我們果斷采取了一系列措施，為合作伙伴乃至相關(guān)中小企業(yè)給予力所能及之力，與產(chǎn)業(yè)鏈上下游營(yíng)造出了互幫互助、共克時(shí)艱的氛圍。包括同程在內的在線(xiàn)旅游企業(yè)紛紛推出了面向產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴的幫扶政策。

同程藝龍旗下河馬酒店管理公司免除了旗下全國所有OYU我寓品牌酒店2020年2月份的加盟管理費，旗下酒店P(guān)MS服務(wù)商住哲面向全國用戶(hù)出臺了相關(guān)產(chǎn)品有效期免費延長(cháng)政策，對湖北省內用戶(hù)額外增加了免費使用期限。

同程旅游旗下同程金服面向酒店經(jīng)營(yíng)者推出了5億授信額度，用于緩解酒店在疫情這一特殊時(shí)期的資金壓力，以幫助他們度過(guò)難關(guān)。

發(fā)起成立了城市“方舟聯(lián)盟”，將向所有加入“方舟聯(lián)盟”的旅游目的地免費提供旅游推廣服務(wù)。

針對疫情，同程商學(xué)院開(kāi)設“創(chuàng )業(yè)者如何度過(guò)疫情危機”系列公益課，同程商學(xué)院將開(kāi)設“創(chuàng )業(yè)公益問(wèn)診”，計劃一對一幫助1000名創(chuàng )業(yè)者，解答難題、診斷模式。

此外，同程資本還將新設立5000萬(wàn)元天使基金，幫助優(yōu)秀創(chuàng )業(yè)者在資本寒冬中危中求機。

獵云網(wǎng)：之前，不少企業(yè)表示現金流吃緊，已面臨生死存亡，你怎么看待現金流問(wèn)題？

吳志祥：現金流就是一個(gè)企業(yè)的生命線(xiàn)，應該想盡一切辦法維持企業(yè)的現金流。

此次疫情的發(fā)生，也對企業(yè)的管理能力提出很高要求，除了在思考企業(yè)的商業(yè)模式和戰略轉型，可以把管理工作好好抓起來(lái)，切切實(shí)實(shí)做好基本功。

另外，借此危機，可以更好對集團的各個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行系統梳理并及時(shí)的進(jìn)行調整，讓團隊去做有價(jià)值的事情，找到新的增長(cháng)點(diǎn)。

獵云網(wǎng)：同程集團的現金流充足嗎？

吳志祥：我們對于渡過(guò)這次疫情難關(guān)是充滿(mǎn)信心的，可以看到春暖花開(kāi)的那天。

獵云網(wǎng)：疫情后，旅游業(yè)會(huì )有報復性反彈，你判斷時(shí)間會(huì )出現在什么時(shí)候？

吳志祥：按照2003年非典疫情過(guò)后的市場(chǎng)反彈情況，我們預計，今年的春游旺季將延后到5月前后，可能會(huì )出現第一批的客流集中的情況。

同時(shí)，預計會(huì )有相當一部分消費者將出游計劃延后至今年的暑期和國慶黃金周，屆時(shí)也可能出現客流集中的情況。

對于可能出現的客流集中情況，我們會(huì )有充分準備。一方面我們的供應鏈體系并未受到影響，另一方面我們的服務(wù)系統和人員經(jīng)受了此次危機的“壓力測試”后，對于客流高峰的應對能力也有了很大幅度的提高。

獵云網(wǎng)：疫情后，旅游方式會(huì )不會(huì )有所變化？

吳志祥：未來(lái)，小家庭的、自組團的、定制游、自駕游，我覺(jué)得會(huì )是一個(gè)蠻重要的趨勢。把五六十人放在一個(gè)大巴里面不一定會(huì )有爆發(fā)性的增長(cháng)。

各個(gè)城市去推動(dòng)城市的旅游，復蘇是一定會(huì )出現的。

所以旅游行業(yè)的創(chuàng )業(yè)者一定要跟政府更多的合作，拿到更多的政府補貼，幫助各個(gè)城市去進(jìn)行復蘇、提振旅游的信心。我覺(jué)得在短時(shí)間3~5個(gè)月，這會(huì )成為非常有意義的一件事情。

*本文來(lái)源：微信公眾號“獵云網(wǎng)”（ID：ilieyun)，作者：劉永，原標題：《獨家 | 同程集團吳志祥：今年的春游旺季將延后到5月前后》。

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