移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們每天都會(huì )被各種社交、娛樂(lè )和商業(yè)信息包圍，旅游行業(yè)也不例外。對于瀏覽旅游網(wǎng)站的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，放棄品牌忠誠度、忽略商家促銷(xiāo)郵件正漸漸成為他們的習慣，主要原因來(lái)自于用戶(hù)在尋找旅行預訂產(chǎn)品最佳價(jià)格時(shí)的挫折和無(wú)奈——大部分促銷(xiāo)廣告并不能帶來(lái)用戶(hù)想要的價(jià)格信息。

旅行數據營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化定制服務(wù)公司Boxever對500多名美國商務(wù)旅客和休閑度假旅客進(jìn)行了一項調查，報告顯示對于“旅游網(wǎng)站能做到讓用戶(hù)清楚明白自己的預定選項”和“提高或者降低預定花費”兩者，旅游網(wǎng)站用戶(hù)更在意前者。

也就是說(shuō)，有時(shí)候旅行預訂者想要一張可供他們參看的預定旅游產(chǎn)品高清大圖，要勝過(guò)品牌忠誠度或者房間可預訂數量信息。也有許多旅行預訂者非常困惑如何才能找到最佳的旅游產(chǎn)品預訂價(jià)格，因為有時(shí)候供應商宣稱(chēng)通過(guò)官網(wǎng)直接預訂能得到最低價(jià)格，但是用戶(hù)最終卻發(fā)現OTA上的價(jià)格最便宜，供應商和OTA經(jīng)常這樣“承諾”卻無(wú)法兌現，難怪用戶(hù)很困惑又很郁悶。

最常見(jiàn)的情形發(fā)生在航空增值服務(wù)預訂方面，比如提前登機、更大的伸腿空間。在Boxever公司的調查中有超過(guò)一半的受訪(fǎng)者表示在預訂完機票后，考慮到套餐組合價(jià)格和商家提供的優(yōu)惠折扣，他們會(huì )預訂這些航空增值服務(wù)。

事實(shí)上，旅游預訂者在進(jìn)行旅游產(chǎn)品的預定過(guò)程中都想要與旅游企業(yè)進(jìn)行必要的溝通交流，但只有這些促銷(xiāo)信息與旅游預訂者想要預訂的產(chǎn)品相關(guān)時(shí)候才會(huì )引起他們關(guān)注。雖然現在許多旅游企業(yè)都在標榜自己的服務(wù)是個(gè)性化的，同時(shí)旅行預訂者也想旅游企業(yè)能在用戶(hù)與企業(yè)之間達到這種溝通方面的平衡，但是目前來(lái)看，這一切都已經(jīng)停滯不前。在Boxever公司的此項調查中38%的受訪(fǎng)者表示他們從不閱讀促銷(xiāo)郵件標簽里的內容，因為他們認為這些來(lái)自旅游企業(yè)的促銷(xiāo)郵件對于自己來(lái)說(shuō)并不能產(chǎn)生關(guān)聯(lián)作用（可以參看下面的圖表），而此前Boxever的一份報告顯示40%旅行預訂者表示很少從那些給自己發(fā)送不相干促銷(xiāo)郵件的網(wǎng)站預訂旅游產(chǎn)品。

圖表一：雖然目前用戶(hù)的品牌忠誠度受到各種因素的侵蝕而不斷下降，在某些情況下千禧一代甚至完全沒(méi)有品牌忠誠度的概念，但是這一切并不意味著(zhù)無(wú)法改變。還是有很多旅行預訂者仍然希望從自己喜愛(ài)的企業(yè)品牌商那里進(jìn)行產(chǎn)品預訂，但他們也希望弄明白所有可用于價(jià)格和質(zhì)量比較的選項。大約有76%的受訪(fǎng)者表示希望如此，這也是大部分人所希望的，只有22%的受訪(fǎng)者在意企業(yè)品牌。如下表：

圖表二：對于大部分預訂者來(lái)說(shuō)，預訂旅行產(chǎn)品是比較大額的一項支出，在進(jìn)行支付操作之前，用戶(hù)通常需要慎重考慮所有的選項。某些情況下，用戶(hù)會(huì )進(jìn)行數十次的搜索直到自己滿(mǎn)意才會(huì )預訂支付，大約有67%的用戶(hù)會(huì )在數周之內進(jìn)行重復搜索然后才預訂。盡管如此，仍有21%的用戶(hù)表示他們一有旅行想法就會(huì )立即進(jìn)行預訂。

圖表三：用戶(hù)喜歡何時(shí)預訂航空增值服務(wù)？有51%的受訪(fǎng)者表示完成機票預訂后，他們會(huì )預訂航空增值服務(wù)，比如升艙服務(wù)、提前登機服務(wù)。大約有34%的人表示他們會(huì )在機場(chǎng)或者即將出發(fā)前預訂該類(lèi)增值服務(wù)。

圖表四：旅行預訂者的確會(huì )經(jīng)常查看收件箱標簽郵件，但并不是企業(yè)想象的那種方式。大部分旅游產(chǎn)品廣告郵件通常是作為垃圾郵件或者無(wú)用郵件被接收，所以38%的受訪(fǎng)者表示他們從不查閱標簽收件箱，只有22%人表示會(huì )每天查看。