本周在波士頓舉行的麻省理工大學(xué)的設計創(chuàng )新大會(huì )上，萬(wàn)豪酒店負責推動(dòng)企業(yè)文化的兩位高管發(fā)表了演講。首先是Matthew Von Ertfelda，萬(wàn)豪的戰略及創(chuàng )新副總裁，和大家討論了市場(chǎng)因素推動(dòng)公司未來(lái)發(fā)展的品牌戰略。之后數字化客戶(hù)體驗副總裁Mariana Cavalcanti闡述了對于品牌是如何利用技術(shù)來(lái)實(shí)現個(gè)性化的用戶(hù)體驗的。

“新型的創(chuàng )業(yè)公司和企業(yè)家們在大多數人還沒(méi)有學(xué)會(huì )如何玩游戲之前就已經(jīng)改變了游戲規則，” Ertfelda說(shuō)。如今消費者的預訂習慣和態(tài)度正影響著(zhù)萬(wàn)豪的轉變。

第一個(gè)變化就是Z時(shí)代旅客（1996年后出生的人）的崛起，特別是以90后和00后為代表的年輕旅行者，他們期待萬(wàn)豪可以開(kāi)發(fā)新的更適應年輕一代的酒店品牌，其中就包括最近達成的與喜達屋酒店的并購。

指導萬(wàn)豪做出改變的第二個(gè)因素就是在線(xiàn)預訂平臺的持續競爭，正如Ertfelda所說(shuō)的“這威脅著(zhù)我們與客戶(hù)之間的關(guān)系?！?/p>

第三個(gè)因素就是Airbnb以及其他一些房屋共享公司在全世界范圍內的迅速發(fā)展?！斑@將是對我們品牌偏好和用戶(hù)忠誠度的巨大挑戰，”Ertfelda總結到。

自從萬(wàn)豪酒店在3年前拉開(kāi)大舉創(chuàng )新的序幕，萬(wàn)豪的高管們就一直在努力推進(jìn)企業(yè)政策的內部戰略轉移。幾乎每個(gè)人包括萬(wàn)豪的CEO Arne Sorenson都曾公開(kāi)表示，萬(wàn)豪需要改變以滿(mǎn)足新一代年輕旅行者的需要。

此次在麻省理工的演講也是這一主題的延續。Ertfelda向觀(guān)眾們展示了企業(yè)內部的場(chǎng)景，包括在Bethesda HQ的萬(wàn)豪創(chuàng )新實(shí)驗室。他還強調，萬(wàn)豪計劃在今年夏天測試所有的新產(chǎn)品和數字創(chuàng )新技術(shù)。

 萬(wàn)豪強調“以人為本”

像萬(wàn)豪這樣的國際酒店品牌總是首當其沖的面對那些關(guān)于酒店的批評以及如何與客人實(shí)現更好連接的挑戰。

因此，所有的萬(wàn)豪高層在過(guò)去一年中都在討論應該如何放置個(gè)人客戶(hù)，酒店聯(lián)營(yíng)公司，以及當地社區成員的優(yōu)先級順序?！拔覀兊某晒υ从谖覀冇幸粋€(gè)更高的目標，而我們的更高目標是希望超越旅游本身，通過(guò)以人為本來(lái)改變人們的生活，” Ertfelda說(shuō)?！斑@意味著(zhù)無(wú)論是我們的員工還是我們的客人，為他們實(shí)現更好地生活都是我們企業(yè)的核心目標?！?/p>

Sorenson在一月份的PCMA領(lǐng)導人行業(yè)會(huì )議期間也發(fā)表過(guò)類(lèi)似的講話(huà)。有人會(huì )說(shuō)，想在全球100多個(gè)國家，橫跨30個(gè)品牌的5500家酒店為客人提供個(gè)性化的服務(wù)聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)遙不可及。

那么，到底什么是對客人個(gè)性化的關(guān)注？難道就是在大廳里迎接客人，給客人打個(gè)招呼嗎？實(shí)際上如此熱情好客的老一套做法對于很多現在的年輕人來(lái)說(shuō)是非常討厭和突兀的。

又或者是真正了解每個(gè)客人的旅行偏好，并通過(guò)酒店的應用程序來(lái)推薦附近的餐廳？如果是這樣的話(huà)，那么大品牌把資源投資在這樣的技術(shù)上以能夠在未來(lái)提供個(gè)性化的客戶(hù)體驗是毋庸置疑的。

 萬(wàn)豪酒店的數字化時(shí)代

在過(guò)去的18個(gè)月中，萬(wàn)豪在一些旗下酒店推出了手機check-in/out，遠程遙控選房，無(wú)鑰匙進(jìn)入，以及各種內容豐富的項目供給休閑和商務(wù)市場(chǎng)。

Mariana Cavalcanti在麻省理工的演講中公布了一段視頻，里面描繪了一個(gè)女人一整天只通過(guò)電話(huà)來(lái)管理她的所有安排。例如，離開(kāi)酒店后她去赴一個(gè)午餐約會(huì )，她在手機上發(fā)文字給酒店說(shuō)她要晚些取回她的行李。酒店用文字回復確認。另一個(gè)例子是，當她走到酒店附近的一家咖啡吧時(shí)，她用app預訂了一杯免費的咖啡。

這些都是想說(shuō)明萬(wàn)豪是如何對待年輕人的“無(wú)聲的旅行”的，他們盡可能的避免與酒店工作人員的交涉，而希望更多的自導的個(gè)性化機會(huì )。

“年輕一代希望有為他們而創(chuàng )造的產(chǎn)品，” Cavalcanti說(shuō)?！岸胍獙?shí)現這一目標，你無(wú)法不從技術(shù)入手，因為它是酒店未來(lái)發(fā)展的核心?！?/p>

展望未來(lái)，萬(wàn)豪的戰略重點(diǎn)是激活在公共空間的技術(shù)應用。其中一個(gè)例子是，萬(wàn)豪酒店多年前開(kāi)始于麻省理工大學(xué)合作開(kāi)發(fā)的6 Degrees table。當人們使用6 Degrees app時(shí)，他們可以根據系統的傳感器從而找到志同道合的人。除此之外，還有一個(gè)6 Degrees媒體墻模型需要客人和工作人員的相互配合。

“社交媒體是發(fā)展品牌認知和體驗的關(guān)鍵，” Cavalcanti告訴觀(guān)眾。目前我們沒(méi)有聽(tīng)到任何關(guān)于6 Degrees table的最新發(fā)展，但我們依然認為該項目是非?；钴S和有潛力的。麻省理工大學(xué)正在考慮將這個(gè)模型投入生產(chǎn)。

Cavalcanti同時(shí)也在關(guān)注能夠將目的地內容融入萬(wàn)豪的應用程序，這實(shí)際上可以從旅游者身上得到資源，也包括Marriott.com和第三方內容供應商。同時(shí)，通過(guò)關(guān)注客人閱讀app上內容的歷史也可以獲取更多的可以進(jìn)一步個(gè)性化的個(gè)人資料。

“所有這些數字技術(shù)的目標就是希望更好地了解你是誰(shuí)，并根據用戶(hù)的特定需求來(lái)滿(mǎn)足個(gè)性化的客戶(hù)體驗，” Cavalcanti說(shuō)?！艾F在的問(wèn)題是，如何可以在發(fā)展數字化技術(shù)的同時(shí)不忘公司的核心要素，那就是對于客人本身的關(guān)注？我們必須要在高科技和高接觸服務(wù)之間找到平衡?！?/p>

本文作者：Greg Oates, 文章來(lái)自Skift，執惠旅游徐黎陽(yáng)編譯