比利時(shí)首都布魯塞爾大區的“反恐”級別在11月20日深夜被調至最高級——第四級。11月21日，布魯塞爾全城地鐵停止運營(yíng)，官方提醒市民避免前往人群密集場(chǎng)所。上周末法國巴黎的恐怖襲擊已給歐洲籠罩上了陰影，兩天前，馬里三名中國公民在恐怖襲擊中遇難的消息令人唏噓。全球反恐形勢嚴峻，出境自由行的安全如何保證？與跟團游相比，出境自由行風(fēng)險控制與應急救援難度更大，對開(kāi)展此項業(yè)務(wù)的旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何第一時(shí)間聯(lián)系身在當地的自由行游客，并啟動(dòng)應急方案是不小的考驗。

做好風(fēng)險控制與應急救援

攜程山東公共事務(wù)部經(jīng)理高杰介紹，目前，攜程已建立了一套完整的自由行服務(wù)鏈，涵蓋了從行前、行中到售后的各個(gè)環(huán)節，通過(guò)保險產(chǎn)品、自由行行中服務(wù)等保障客人在出行及應急救援中都能得到保障。

在今年的泰國曼谷發(fā)生的爆炸事件中，攜程、平安保險、歐樂(lè )救援及時(shí)為攜程三位受傷客人緊急提供醫療救援、醫療費用墊付、中文翻譯、行程變更等服務(wù)。

同程旅游出境事業(yè)部CEO柳青介紹，同程自由行的風(fēng)險控制主要遵循識別風(fēng)險和積極管理不確定因素的原則進(jìn)行，在自由行產(chǎn)品選擇上，酒店的地理位置和安全因素是最重要的考慮因素之一，也會(huì )給予客人出游前的旅游安全提示和發(fā)生緊急情況后的聯(lián)絡(luò )方式，做好相關(guān)的風(fēng)險預防管理。

“我們會(huì )推薦客人購買(mǎi)符合客戶(hù)需要保障額的保險，來(lái)保障行前和行中不可控的家庭或社會(huì )因素造成的風(fēng)險，讓客戶(hù)在金錢(qián)上的損失降至最低，突發(fā)人身意外時(shí)在人生地不熟的國外也可獲得當地的支持和保障?！绷嗾f(shuō)。

驢媽媽旅游網(wǎng)助理總經(jīng)理兼出境游事業(yè)部總經(jīng)理倪佳麗介紹，驢媽媽首先是在頁(yè)面上對不同目的地自由行的攻略盡可能地做到細致，尤其對可能發(fā)生的問(wèn)題或者是需要注意的問(wèn)題進(jìn)行提醒。另外一方面，公司有專(zhuān)門(mén)的保險團隊針對不同產(chǎn)品設計與之匹配的保險產(chǎn)品，可供游客選擇。

構建目的地服務(wù)體系

不少在線(xiàn)旅游企業(yè)已經(jīng)認識到，要確保游客出境自由行的品質(zhì)、提升滿(mǎn)意度，需要完善在境外目的地的服務(wù)體系。為此，攜程在日本、韓國均設有分公司，并在去年完成對途風(fēng)旅游網(wǎng)的戰略投資，加強在美國、加拿大等美洲旅游業(yè)務(wù)上的實(shí)力。攜程山東公共事務(wù)部經(jīng)理高杰介紹，此前，攜程已戰略投資臺灣易游網(wǎng)、香港永安旅游，旨在深度挖掘當地旅游資源，及時(shí)服務(wù)客戶(hù)。

而同程旅游網(wǎng)今年繼續深耕日本目的地市場(chǎng)，和日本最大的旅行社HIS成立合資公司，為國內旅客提供更接地氣、更優(yōu)質(zhì)的當地旅游資源和服務(wù)。

據了解，諸多在線(xiàn)企業(yè)都在積極構建境外旅游目的地服務(wù)體系，包括用車(chē)、地接、當地一日游產(chǎn)品等。

在構建境外目的地服務(wù)體系中，境外用車(chē)是一個(gè)亮點(diǎn)。今年8月份，攜程宣布，網(wǎng)站上線(xiàn)上百條歐洲“中文私家包車(chē)游”產(chǎn)品，一張訂單配備一輛車(chē)和一位專(zhuān)業(yè)中文司機兼導游。游客在預訂“中文私家包車(chē)游”產(chǎn)品時(shí)，可自由搭配航班、酒店等，攜程也會(huì )推薦旅游線(xiàn)路，游客在游玩過(guò)程中可以更改原計劃，但需提前與司機溝通好。

攜程方面表示，這樣的形式集合了傳統自由行和跟團游的優(yōu)勢，同時(shí)規避了兩者的缺陷。另?yè)y程數據顯示，歐洲自由行多以家庭出游、結伴出行以及小團隊旅游為主，其中4-6人的組合比例最高，因此，此次攜程包車(chē)產(chǎn)品全部安排9座的商旅用車(chē)。據悉，此前攜程就已經(jīng)開(kāi)通了韓國的旅游大巴。

重視提供行中服務(wù)

出境自由行，不論攻略做得如何細致，總會(huì )遇到一些意想不到的問(wèn)題。對在線(xiàn)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，立足移動(dòng)端，做好游客的行中服務(wù)，尤為必要。

攜程今年對自由行客人推出“微領(lǐng)隊”服務(wù)，覆蓋所有境外產(chǎn)品。所謂微領(lǐng)隊，即自由行微信群服務(wù)，是指凡是預訂攜程自由行產(chǎn)品的客人，都會(huì )按照目的地和出發(fā)日期，被邀請加到相應的群組，由群組里攜程旅行專(zhuān)家、客戶(hù)服務(wù)人員，或相近時(shí)間段出行同一目的地的客人提供訂單咨詢(xún)、交通指南、互動(dòng)分享、當地咨詢(xún)隨問(wèn)隨答等服務(wù)，還可以推薦游客急需的當地旅游產(chǎn)品，有包含目的地玩樂(lè )、門(mén)票、租車(chē)優(yōu)惠券等票券發(fā)放。

除此以外，攜程“當地玩樂(lè )”提供全球300多個(gè)旅游城市數萬(wàn)種“吃喝玩樂(lè )行游購娛”等產(chǎn)品，包括觀(guān)光游、交通接駁、演出門(mén)票、移動(dòng)通訊、美食、戶(hù)外等18個(gè)大類(lèi)，一站式解決旅游者在目的地的所有需求。

淘在路上更是專(zhuān)攻移動(dòng)端，推出“邊走邊訂”，App會(huì )根據游客當前所在位置自動(dòng)匹配周邊商品，并按照今日可用、明日可用至七日內可用的時(shí)間軸就近排列，不需要找商家咨詢(xún)、也無(wú)須預約，直接下單，隨需隨用。為此，淘在路上還提出了休閑旅游的4L商品劃分標準，即自由行商品除了包括幫助游客出行的機票+酒店、機票+移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )等商品外，還應包括localdeals(當地餐飲、休閑娛樂(lè )活動(dòng)的特惠)、localactivities(本地人和外地游客都咸宜的輕戶(hù)外商品)、localtours(當地主題游)和localmust(簽證、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )、接送機等旅行基礎服務(wù))等當地產(chǎn)品。同時(shí)，淘在路上推行“靜默客服”，即通過(guò)微信微博等社交媒體服務(wù)游客，而不再使用電話(huà)。不打擾游客的游覽，只在游客需要的時(shí)候出現。

驢媽媽則推出了24小時(shí)的管家服務(wù)，驢媽媽旅游網(wǎng)助理總經(jīng)理兼出境游事業(yè)部總經(jīng)理倪佳麗表示，為了讓游客享受到私屬化的一對一服務(wù)，近期驢媽媽將推出“開(kāi)心驢行”項目，包含國內游、出境游多個(gè)產(chǎn)品，并承諾：若不滿(mǎn)意就重玩、1人報名就成行、突發(fā)情況隨時(shí)退、航班延誤可理賠、管家服務(wù)全程陪。