法國巴黎當地時(shí)間13日晚，北京時(shí)間14日凌晨，巴黎的十區和十一區發(fā)生了至少六起槍擊事件和三起爆炸事件，而就今天的最新新聞顯示，國家旅游局最新統計數據,14日我國40個(gè)旅行團1299名游客在巴黎,暫時(shí)全部報告安全。國內各大OTA、旅行社、涉及法國地區旅游業(yè)務(wù)的服務(wù)機構，均按規定第一時(shí)間啟動(dòng)應急預案。駐法大使館也第一時(shí)間行動(dòng)起來(lái)。

執惠旅游盤(pán)點(diǎn)了五家OTA企業(yè)面對巴黎的系列恐怖襲擊事件所作出的反應速度，從選盤(pán)的四家OTA之間細微差異，淺析當下國內旅游市場(chǎng)的成熟度。

盤(pán)點(diǎn)巴黎恐怖襲擊事件后，五家OTA反應速度

攜程旅行網(wǎng)

am9:01

攜程通過(guò)新浪官方微博發(fā)布應急消息：截至目前攜程團隊游、自由行客人情況正常，未受事件影響！如遇緊急情況，請即撥打法國報警電話(huà)17或0033-805021717、0033-80040600。

am11:00

媒體接到攜程的官方郵件發(fā)布法國巴黎發(fā)生惡性事件，攜程啟動(dòng)緊急預案關(guān)注游客安全的通告。

am11:02

通過(guò)微信群消息向媒體發(fā)布“法國巴黎發(fā)生惡性事件，攜程啟動(dòng)緊急預案關(guān)注游客安全”的通報信息。

am11:02

攜程同時(shí)啟動(dòng)四項具體應急預案：1、宣布即刻啟動(dòng)規定時(shí)間內赴法個(gè)人旅客機票免費改簽或全額退票的方案。2、宣布即刻啟動(dòng)規定時(shí)間內受巴黎事件影響的跟團、自由行等項目的全額退定，并承擔一些退訂帶來(lái)的旅行社產(chǎn)品損失。3、確認法國的攜程游客全部安全。4、宣布即刻啟動(dòng)對于近期預定法國酒店的用戶(hù)，享受免費取消訂單的服務(wù)。

同程旅游

am9:15

通過(guò)微信群消息向媒體發(fā)布“法國巴黎發(fā)生惡性事件，同程旅游啟動(dòng)緊急預案”的通告消息。

am9:24

接收到同程旅游的官方郵件，表示法國巴黎發(fā)生惡性事件，同程旅游啟動(dòng)緊急預案。

am10:02

官方微博也上線(xiàn)發(fā)布了題目為“如遇緊急情況請撥打同程旅游緊急聯(lián)系電話(huà)：4007 777 777”的相關(guān)應急預案內容。

am11:12

同程旅游宣布預定未來(lái)一周前往巴黎的機票可以無(wú)條件退款，十二時(shí)三十四分宣布確認在法同程游客600人暫無(wú)受到影響，未來(lái)一周預定的跟團游及機票業(yè)務(wù)可以享受全額退款。

驢媽媽

am9:24 

收到驢媽媽通過(guò)郵件形式官方發(fā)布的“巴黎發(fā)生槍擊和爆炸事件 驢媽媽啟動(dòng)應急預案”的通告，提醒游客注意安全，并附驢媽媽客服電話(huà)及法國當地求助熱線(xiàn)。

am10:25

執惠旅游及部分媒體收到驢媽媽巴黎游客的最新進(jìn)展，驢媽媽在法國的自由行及跟團游客數量450人，目前確認全部安全。

am10:51

“驢媽媽”官方微信發(fā)布《巴黎重大槍機爆炸恐怖事件 發(fā)過(guò)國門(mén)關(guān)門(mén)，全境戒嚴》消息，提醒游客注意安全。

執惠旅游及部分媒體并未收到關(guān)于關(guān)于退款的相關(guān)公告。

途牛旅游網(wǎng)

執惠旅游及部分媒體并未第一時(shí)間收到途牛旅游網(wǎng)發(fā)布官方啟動(dòng)應急預案的郵件。

am11:28

途牛向外公布消息：確認部分在法途牛旅客安全，可全額辦理規定時(shí)間內預定赴法游客的全額退款事宜。

am12:52

途牛通過(guò)微信群消息向媒體發(fā)布啟動(dòng)應急預案的通知：“法國巴黎發(fā)生爆炸，途牛啟動(dòng)重大突發(fā)事件應急預案?！?/p>

am12:59

途牛通過(guò)新浪官方微博發(fā)布“法國巴黎發(fā)生爆炸，途牛啟動(dòng)重大突發(fā)事件應急預案、已確認出游中用戶(hù)安全”的微博通告。

去哪兒網(wǎng)

執惠旅游及部分媒體未通過(guò)郵件的渠道接收到去兒網(wǎng)發(fā)布的官方啟動(dòng)應急預案的郵件。

am9:50

去哪兒通過(guò)新浪官方微博發(fā)布應急消息，消息稱(chēng)“去哪兒網(wǎng)密切關(guān)注法國事態(tài)，已啟動(dòng)緊急保障機制。已經(jīng)緊急聯(lián)系在法旅客確認安全，并通知近期赴法旅客密切關(guān)注事態(tài)及時(shí)調整航班及出行計劃。與此同時(shí)，嚴格監督平臺供應商為旅客做好咨詢(xún)及行程變更服務(wù)。

am9:52

去哪兒通過(guò)微信群消息向媒體發(fā)布去哪網(wǎng)密切關(guān)注法國事態(tài)，已啟動(dòng)緊急保障機制的消息。

am10:05

去哪兒發(fā)布確認近600赴法游客確認安全。

pm13:32

宣布啟動(dòng)在規定時(shí)間內通過(guò)去哪兒預定的赴法機票、酒店全額退款的應急方案。

應急速度體現企業(yè)成熟度

遇到這種無(wú)法預測的突發(fā)事件，旅游企業(yè)應急預案的啟動(dòng)速度，很大層面上反映著(zhù)企業(yè)的成熟度，例如法國巴黎的恐怖襲擊事件后確認平臺游客人身是否安全的速度、在法人員的后續安排協(xié)調工作，以及即將赴法客人的安排，這一系列的綜合反應體現了企業(yè)的成熟度，執惠旅游認為，國內旅游市場(chǎng)發(fā)展成熟的標準，責任不僅僅在于這部分OTA企業(yè)身上，而是整體大環(huán)境在極端情況下的從容面對。

反應速度背后的無(wú)限價(jià)值

巴黎恐怖襲擊事件中各企業(yè)存在細微的反應差距，這種微妙的不同可能在身處國內的我們來(lái)說(shuō)，并未有產(chǎn)生太多的共鳴。但不妨換個(gè)角色思考，早一分鐘的應急反應，對于身處水深火熱的巴黎市的中國游客來(lái)說(shuō)是早一分鐘的找到方向，是早一分鐘的得到規范安全的安頓，是早一分鐘的和家人團聚，這種種的環(huán)節緊密相扣，反映的除了企業(yè)的成熟度以外，還有更多的社會(huì )責任感和應對突發(fā)事件的應急機制是否健全，這種成熟從容的啟動(dòng)節奏，內部給予企業(yè)員工提供了品牌自豪感和成就感，外部對于旅游企業(yè)來(lái)講迅速反應決定了品牌在消費者中的口碑和地位，換言之這種突發(fā)事件也是旅游企業(yè)樹(shù)立品牌形象的天賜良機。也許，這些思考可能會(huì )被調侃恐怖襲擊事件一年會(huì )發(fā)生幾次的笑談，被大多數從業(yè)人員再度忽略。

*本文作者：宋成龍，執惠旅游專(zhuān)家作者，個(gè)人微信號：dalong080917，歡迎關(guān)注，添加時(shí)請注明[姓名+單位+職位]以方便備注，非常感謝您的支持！