臺風(fēng)“天鵝”來(lái)了，皇家加勒比海洋量子號原本日本三地游的航程變成了韓國兩地游。受不可抗力影響而變更航程無(wú)可厚非，但游客在選擇退出時(shí)卻遭遇“船方免責”的“國際慣例”。業(yè)內人士指出，在中國這一郵輪新興市場(chǎng)，國外郵輪公司希望傳達的規則或許并不完全適用，中國的旅游企業(yè)需要承擔起郵輪公司和消費者之間的橋梁，避免消費者和郵輪公司溝通不暢的問(wèn)題。

航線(xiàn)更改遭遇“國際慣例”

因為臺風(fēng)“天鵝”的到來(lái)，不少郵輪航線(xiàn)紛紛改航?；始壹永毡?月21日發(fā)布更改航程的信息稱(chēng)，臺風(fēng)“天鵝”會(huì )對海洋量子號8月23日的航程及?？扛劭谠斐蓸O大影響，出于安全考慮，該航次將取消?？咳毡緩V島、東京及神戶(hù)，更改為?？宽n國仁川和釜山港口。

皇家加勒比稱(chēng)，由于不可抗力而更改航程，皇家雖完全免責，但為讓游客保持愉快旅程，皇家將做出“心意安排”，即按照房間的不同級別，對游客賠償100-1600美元的消費抵用券（已改為現金補償）。而對于不愿如期出航的游客，皇家除補償消費抵用券外還將退還港務(wù)費。不過(guò)，港務(wù)費在游客的產(chǎn)品總價(jià)中占比很小，據相關(guān)報道，以總價(jià)4.6萬(wàn)元人民幣的產(chǎn)品為例，只能拿到4000多元的港務(wù)費補償。

對于行程的更改，有消費者表示，自己就是沖著(zhù)日本來(lái)的，連日元也已經(jīng)換好，如果退出只能得到港務(wù)費和“心意安排”賠償，未免有失公允。對此，皇家加勒比在昨日給北京商報記者的回復中指出，在郵輪旅行中，因為臺風(fēng)或其他不可抗力原因更改航線(xiàn)的情況非常常見(jiàn)，船長(cháng)有權力根據客觀(guān)情況做出靠港或不靠港的決定，郵輪公司及旅行社并不因此承擔違約責任，不需要因此做出賠償。

國際慣例亦需信息對等

皇家加勒比所說(shuō)的“國際慣例”是否真的存在？還是只是應對消費者的擋箭牌？美辰郵輪CEO杜祤銘在接受北京商報記者采訪(fǎng)時(shí)表示，國外確實(shí)有這樣的慣例。但問(wèn)題在于，“國際慣例”存在的前提是買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息對等。

據北京商報記者多方了解，雖然消費者退出郵輪行程只能獲賠港務(wù)費并非“中外有別”，但在國外購買(mǎi)船票時(shí)，消費者會(huì )得到很多關(guān)于郵輪產(chǎn)品的介紹，其中也包括與更改航程有關(guān)的情況說(shuō)明。而在國內包船這樣的銷(xiāo)售模式下，消費者簽署的往往是代理合同，上面沒(méi)有任何與更改航程相關(guān)的信息。換句話(huà)說(shuō)，中國消費者在簽約之前很可能對這些“國際慣例”一無(wú)所知。杜祤銘指出，“只要沒(méi)有白紙黑字的地方，都可能有糾紛”。他同時(shí)表示，如果郵輪公司并非更改而是取消了行程，游客不僅會(huì )得到全額賠款，同時(shí)也會(huì )得到港口的相關(guān)賠償費用。

此外，按照皇家加勒比的說(shuō)法，其處理方式是按照國際海洋法、海事規則等執行的，但也有中國旅行社表示，按照國家旅游局出境旅游合同示范文本，如果合同不能夠完全履行，消費者也不同意更改，就可以解除合同。對此，杜祤銘表示，一方以國際方面的法律為依據，另一方以中國國內的法律反駁，“雙方其實(shí)都有理，但都是各說(shuō)各的理”。

此次改航所引起的賠償糾紛并非首例，之前受韓國MERS、臺風(fēng)“燦鴻”等不可抗力的影響，郵輪產(chǎn)品也曾多次引發(fā)賠款糾紛。杜祤銘表示，中國在這方面并沒(méi)有相關(guān)的法律條文，未來(lái)需要抓緊填補空白。

旅行社應承擔橋梁角色

國際郵輪公司看中中國郵輪市場(chǎng)的繁榮，紛紛進(jìn)駐中國。有業(yè)內人士指出，在郵輪和消費者之間，國內旅行社需要承擔起橋梁的角色。

郵輪產(chǎn)品這一新興的旅游形式，迅速吸引著(zhù)中國消費者的眼光，但業(yè)內人士認為，中外理念之間存在很多差別。舉例來(lái)說(shuō)，對國際游客來(lái)說(shuō)，郵輪產(chǎn)品既是旅程又是目的地，?？吭谀睦锲鋵?shí)并不重要；但中國的郵輪消費者仍舊停留在觀(guān)光的層面，看重郵輪?？康母劭?，靠岸就變成了一件很重要的事。

對于不同旅游觀(guān)念之間的碰撞，杜祤銘指出，當前最重要的是，國內的旅游企業(yè)要把郵輪公司和消費者雙方的立場(chǎng)和需求反饋給雙方，減少游客和郵輪公司之間的矛盾。

此外，業(yè)內人士指出，不論是郵輪公司還是旅行社等分銷(xiāo)商，都需要對消費者明確購買(mǎi)郵輪產(chǎn)品后可能面臨的風(fēng)險以及之后的處理機制，而不是等到問(wèn)題出現才以“國際慣例”應對消費者。