Northridge“客戶(hù)服務(wù)體驗報告”，顯示企業(yè)能滿(mǎn)足基本客戶(hù)服務(wù)的期望，但是消費者預期的可能是糟糕的客戶(hù)服務(wù)。61%的消費者使用多種渠道和企業(yè)溝通解決問(wèn)題，1/5的消費者使用3種及以上渠道。消費者解決問(wèn)題的過(guò)程并不輕松，調查給那些希望利用客戶(hù)服務(wù)作為競爭優(yōu)勢、提升競爭力的企業(yè)提供了機會(huì )。

改善全渠道體驗對大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，許多企業(yè)正致力于了解如何將服務(wù)策略擴展至社交媒體?？紤]到社交渠道的復雜性這個(gè)問(wèn)題就可以理解了：消費者對參與的預期發(fā)生了很大變化，由于社交媒體面向公眾使得這個(gè)渠道變得更加險峻。Northridge調查發(fā)現消費者絕對將社交媒體作為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)渠道，使用頻率也在增加，因此，企業(yè)必須為特定消費者找到適當的參與度。

主要調查結果：

利用社交媒體和企業(yè)聯(lián)系的消費者中1/3從沒(méi)得到過(guò)回應；

將社交媒體作為客戶(hù)服務(wù)渠道時(shí)，超過(guò)40%的消費者希望能在1個(gè)小時(shí)內解決問(wèn)題；

將社交媒體作為客戶(hù)服務(wù)渠道的消費者中1/3表示這個(gè)渠道沒(méi)有達到預期；

47%的消費者計劃明年保持或更多地將社交媒體作為客戶(hù)服務(wù)渠道；

縱觀(guān)所有渠道，社交媒體在解決和跟進(jìn)問(wèn)題比例方面最低，分別只有13%和9%；

使用社交媒體分享品牌正面和負面體驗的消費者數量差不多，分別占22%；

利用社交媒體作為發(fā)表評論（8%）、問(wèn)題（7%）和投訴（6%）的消費者是解決問(wèn)題（2%）的消費者的2倍還多；

63%的消費者在咨詢(xún)客戶(hù)服務(wù)或解決問(wèn)題之前曾在社交媒體上與品牌互動(dòng)超過(guò)1次；

雖然社交媒體具有即時(shí)性的特點(diǎn)，但是只有13%的消費者在幾分鐘之內得到回應；

只有2%的消費者使用社交媒體解咨詢(xún)緊急客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題；

通過(guò)其他渠道無(wú)法和企業(yè)取得聯(lián)系時(shí)，26%的消費者轉而使用社交媒體，而這也是使用社交媒體

最主要的原因，這表明大部分消費者不得已才使用社交媒體；

電話(huà)是咨詢(xún)或解決緊急問(wèn)題最受歡迎的交流渠道，77%的消費者直接給企業(yè)打電話(huà)；

2/3的消費者（66%）表示電話(huà)是解決問(wèn)題最快捷的渠道，緊隨其后的是在線(xiàn)聊天（15%）和電子郵件（10%）。

社交媒體客戶(hù)服務(wù)與預期差距最大

消費者有問(wèn)題或需要咨詢(xún)企業(yè)時(shí)，希望快速、輕松地解決問(wèn)題。企業(yè)跨所有客戶(hù)服務(wù)渠道滿(mǎn)足消費者基本期望，但是社交媒體是個(gè)例外。將社交媒體作為客戶(hù)服務(wù)渠道的消費者中1/3表示這個(gè)渠道沒(méi)有達到期望，是除了直郵外最糟的渠道。社交媒體有望成為提供及時(shí)、有效客戶(hù)支持的媒體，這給企業(yè)提供新的潛力，尤其是那些將客戶(hù)服務(wù)作為市場(chǎng)競爭力的企業(yè)。在查詢(xún)客戶(hù)服務(wù)或解決問(wèn)題之前曾在社交媒體上與品牌互動(dòng)超過(guò)1次的消費者占63%；但是，在所有客戶(hù)服務(wù)渠道中，社交媒體解決問(wèn)題的比例最低，只有13%。像移動(dòng)應用自助服務(wù)和文本訊息這樣的新技術(shù)作為客戶(hù)服務(wù)渠道解決問(wèn)題的解決問(wèn)題最慢，僅次于直郵。

社交媒體響應

利用社交媒體和企業(yè)聯(lián)系的消費者中1/3從沒(méi)得到回應。由于社交媒體具有面向公眾和即時(shí)性的特點(diǎn)，這一結果確實(shí)讓人吃驚。每個(gè)聯(lián)系企業(yè)解決或咨詢(xún)客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的消費者至少應該得到確認提示。消費者不僅應當得到，而且應該及時(shí)得到確認。對于收到回應的消費者來(lái)說(shuō)，他們也希望得到更快的回應。例如，42%的消費者希望在社交媒體上企業(yè)能在1個(gè)小時(shí)內給出回應，但是，只有38%的消費者及時(shí)收到回應。雖然，預期和現實(shí)差距較小，但是企業(yè)應當注意消費者的期望是受到當前體驗的影響的，隨著(zhù)企業(yè)開(kāi)始利用社交媒體作為客戶(hù)服務(wù)渠道，消費者的期望也將提高。

社交媒體問(wèn)題解決率

企業(yè)確認客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題當然好，但是解決問(wèn)題才是最終目的。事實(shí)上，希望問(wèn)題能夠在幾分鐘內解決的消費者數量和希望幾分鐘內得到確認的消費者一樣多。45%的受訪(fǎng)者表示品牌只是簡(jiǎn)單地確認問(wèn)題，但是消費者希望解決問(wèn)題的時(shí)間能接近第一次回應的時(shí)間。這說(shuō)明消費者在社交媒體上并沒(méi)有區分確認問(wèn)題和解決問(wèn)題，消費者希望快速獲得兩者。許多消費者將社交媒體視作反應敏捷、透明的交流渠道，但是，現在對消費服務(wù)體驗感到很失望。即使他們曾獲得過(guò)回應，也需要花1個(gè)小時(shí)以上來(lái)交涉。但是，對大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)社交媒體是一個(gè)正在發(fā)展的渠道，那些將社交媒體作為無(wú)縫、便利客戶(hù)服務(wù)解決方案的一部分的企業(yè)將在市場(chǎng)中脫穎而出。

社交媒體客戶(hù)服務(wù)不是建立在炒作基礎上的

圍繞社交媒體客戶(hù)服務(wù)有很多炒作，很多人推特在機場(chǎng)滯留之后奇跡般地預訂到了下一趟航班，或是產(chǎn)品問(wèn)題及時(shí)得到答復等。根據調查，消費者也許期待這種迅捷的解決方案，但是企業(yè)卻無(wú)法提供。樂(lè )觀(guān)的消費者將社交媒體作為高效的客戶(hù)服務(wù)渠道，這顯然是不足的。只有2%的消費者將社交媒體作為最喜歡的與企業(yè)交流客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的方式。但是，當問(wèn)及將社交媒體作為客戶(hù)服務(wù)渠道的目的時(shí)，消費者表示評論（8%）、問(wèn)題（7%）和投訴（6%）是最受歡迎的。社交媒體上提出客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題比例較低并不意味著(zhù)消費者不希望得到及時(shí)回應。企業(yè)無(wú)法改變社交媒體的特點(diǎn)，但是可以利用這些提點(diǎn)提供快速、有效的客戶(hù)服務(wù)。有效管理社交媒體客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵是第一次回應，還有了解何時(shí)結束敏感話(huà)題以保證完整、安全地解決問(wèn)題。企業(yè)不應當將社交媒體作為和電話(huà)相似的渠道，而應當將其作為接觸消費者獨特、有效的渠道?？傊?，22%的消費者使用社交媒體分享正面品牌體驗。消費者使用社交媒體接觸企業(yè)的最普遍的原因是其他渠道無(wú)法聯(lián)系，26%的受訪(fǎng)者這樣表示，這也是企業(yè)需要及時(shí)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的方面。

2015年社交媒體百感交集

根據調查，47%的消費者計劃明年保持或更多地將社交媒體作為客戶(hù)服務(wù)渠道。38%的消費者沒(méi)有使用社交媒體的打算，只有16%的受訪(fǎng)者計劃減少使用。很顯然社交媒體是一個(gè)正在成長(cháng)的渠道，這些數字顯示企業(yè)如果希望幫助消費者從社交媒體中獲得更多客戶(hù)服務(wù)，就必須致力于社交媒體客戶(hù)服務(wù)建設。希望改善消費體驗的企業(yè)也需要將社交媒體作為全渠道營(yíng)銷(xiāo)策略的一部分，并利用社交媒體獲得更多洞察、提供更多參與機會(huì )。與喜歡使用社交媒體的消費者建立聯(lián)系，強化社交渠道基礎，企業(yè)才能夠踐行滿(mǎn)足消費者需求的承諾。

消費者希望解決問(wèn)題時(shí)還是選擇電話(huà)

直接和客戶(hù)服務(wù)代表對話(huà)能確保對問(wèn)題有充分理解，并快速解決復雜問(wèn)題。但是，企業(yè)通過(guò)其他渠道提供更友好的服務(wù)仍然需要很多努力。電話(huà)仍然能夠立刻引起消費者的注意，而且能提供和真人溝通解決問(wèn)題的機會(huì )。目前，半數消費者最喜歡使用電話(huà)解決問(wèn)題；電子郵件排在第二位，占27%；在線(xiàn)聊天排在第三位，占14%；其他渠道加在一起只占10%。77%的消費者直接給企業(yè)打電話(huà)咨詢(xún)或解決緊急問(wèn)題，因為電話(huà)是當天解決問(wèn)題比率最高的渠道，達到82%。企業(yè)充分認識電話(huà)的價(jià)值很重要，有了緊急問(wèn)題還要在網(wǎng)上多層挖掘才能找到電話(huà)號碼這是最讓人沮喪的。電話(huà)受歡迎是因為解決問(wèn)題的比例更高，人們對這個(gè)技術(shù)更熟悉。目前，電話(huà)是解決客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題最快捷、最沒(méi)有障礙的方法。2/3的消費者認為電話(huà)是和企業(yè)解決問(wèn)題最快捷的途徑。即使其他客戶(hù)服務(wù)渠道快速發(fā)展，電話(huà)中心仍然是和企業(yè)解決問(wèn)題過(guò)程中的基礎，也是消費者品牌體驗的核心?？蛻?hù)服務(wù)成功的關(guān)鍵是在每個(gè)渠道上以易于使用、一致的方式提供消費者需要的信息和服務(wù)。這樣才能讓消費者使用喜愛(ài)的渠道和企業(yè)互動(dòng)，消費者跨渠道體驗越好，才會(huì )利用最適合的渠道和企業(yè)交流。

社交媒體應當作為電話(huà)中心的補充，而不是競爭對手

社交媒體最近才成為客戶(hù)服務(wù)渠道，社交媒體本來(lái)是有趣、友好地進(jìn)行社交互動(dòng)的平臺，后來(lái)才發(fā)展成更容易訪(fǎng)問(wèn)信息的交流平臺的?，F在，它又成為快速接受反饋的工具。當Facebook 和 Twitter這樣的社交媒體成為為消費者解決現實(shí)問(wèn)題的平臺，雙方所面臨的挑戰和限制都很清晰：字數限制、安全擔憂(yōu)、公共關(guān)系問(wèn)題等等。利用社交媒體作為發(fā)表評論（8%）、問(wèn)題（7%）和投訴（6%）的消費者是解決問(wèn)題（2%）的消費者的2倍還多。為了解決訂單或服務(wù)問(wèn)題，企業(yè)經(jīng)常需要獲取敏感信息，客服代表通過(guò)驗證身份標識和消費者反復互動(dòng)——查詢(xún)商品數據、回答后續問(wèn)題。這種深入解決問(wèn)題的方式在社交媒體上實(shí)施很困難。正是因為這樣，消費者才更喜歡電話(huà)和在線(xiàn)聊天。許多企業(yè)擔憂(yōu)社交媒體成為消費者投訴的溫床，因此選擇退出這一渠道或不將其作為首要渠道。事實(shí)上，頻繁在社交媒體上發(fā)布積極反饋的消費者（38%）比發(fā)布消極反饋的人（26%）更多。社交媒體給企業(yè)感謝那些發(fā)布積極反饋的消費者，幫助需要援助的消費者提供了機會(huì )。主動(dòng)利用社交網(wǎng)絡(luò )接觸消費者的企業(yè)會(huì )在放大品牌正面形象方面獲得成功。鑒于兩者的差別，我們沒(méi)有理由認為社交媒體會(huì )超過(guò)電話(huà)成為首要客戶(hù)服務(wù)渠道，但是，這并不意味著(zhù)社交媒體不重要。消費者利用社交媒體的方式和電話(huà)中心不同，這給企業(yè)改善與消費者的關(guān)系提供了機會(huì )，同時(shí)可以獲得有價(jià)值的反饋和數據洞察。社交媒體和電話(huà)之間不是競爭、而是互補，以傳遞穩健、迅捷和輕松的客戶(hù)服務(wù)。

創(chuàng )建超預期全渠道客戶(hù)服務(wù)體驗的最佳實(shí)踐策略

隨著(zhù)社交媒體的發(fā)展，再次提醒企業(yè)消費者掌控著(zhù)互動(dòng)的渠道。許多品牌在將社交媒體整合進(jìn)客戶(hù)服務(wù)策略方面仍躊躇不前，企業(yè)應當利用這個(gè)機會(huì )來(lái)提升全渠道客戶(hù)服務(wù)策略的整體效果。那些將社交媒體納入跨渠道客戶(hù)服務(wù)策略的企業(yè)將享受著(zhù)競爭優(yōu)勢。社交媒體提供了電話(huà)中心、電子郵件和自助服務(wù)缺少的，與忠誠消費者深層互動(dòng)的機會(huì )。

全渠道策略

每個(gè)客戶(hù)服務(wù)渠道都有各自的用途，企業(yè)的特點(diǎn)、消費者的喜好，以及問(wèn)題的復雜性交織在一起決定了交流的方式。但是，確實(shí)有一些趨勢：

約60%的消費者喜歡用電話(huà)解決問(wèn)題；

1/4的受訪(fǎng)者喜歡用網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)更改賬戶(hù)；

12%的消費者選擇在線(xiàn)聊天咨詢(xún)服務(wù)或產(chǎn)品問(wèn)題；

利用社交媒體發(fā)布評論、建議或投訴的消費者是咨詢(xún)服務(wù)或商品的消費者的2倍；

超過(guò)1/3的消費者選擇電子郵件向企業(yè)發(fā)布反饋。

網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)是收集商品或服務(wù)信息、完成交易最常用的工具；電子郵件和電話(huà)用于解決復雜問(wèn)題；當這些渠道遇阻或消費者想向企業(yè)反饋商品或服務(wù)信息時(shí)，消費者會(huì )轉而使用社交媒體。對希望全面了解消費體驗的企業(yè)來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵的是提供跨渠道無(wú)縫連接，并從中獲得企業(yè)洞察。

保持領(lǐng)先

目前，金融服務(wù)行業(yè)在開(kāi)發(fā)穩健的自助服務(wù)方面領(lǐng)先，這個(gè)功能允許消費者在網(wǎng)站和移動(dòng)應用之間進(jìn)行更多無(wú)縫交易活動(dòng)，在需要時(shí)提供擴展服務(wù)和代理支持。這使得行業(yè)可以深化與消費者的關(guān)系，在適當時(shí)候進(jìn)行交叉銷(xiāo)售。更多金融服務(wù)業(yè)企業(yè)超越消費者期望（22%），其他行業(yè)企業(yè)只占14%到17%，這說(shuō)明金融服務(wù)業(yè)企業(yè)近幾年將提供更無(wú)縫全渠道體驗作為重點(diǎn)正在發(fā)揮作用。不足10%的消費者表示金融服務(wù)業(yè)客戶(hù)服務(wù)沒(méi)有達到他們的預期。

專(zhuān)業(yè)&權威

營(yíng)銷(xiāo)和公共關(guān)系部門(mén)一直利用社交媒體，但是，實(shí)踐顯示這些部門(mén)需要和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)緊密合作?？紤]到客戶(hù)服務(wù)社交媒體互動(dòng)在增加，客服代表能在社交媒體上提供專(zhuān)業(yè)、權威的客戶(hù)服務(wù)體驗是很重要的，同時(shí)需要注意在公共論壇上取得個(gè)性化的平衡。因此，社交媒體客服代表不僅具備電話(huà)中心、電子郵件和在線(xiàn)聊天客服的能力，他們還要滿(mǎn)足社交媒體客服的新需求、有效滿(mǎn)足消費者的期望，他們應當是頂尖客服人才。

反應時(shí)間

因為根據不同問(wèn)題使用不同渠道，關(guān)于反應和解決時(shí)間有一些規則。雖然總有例外，但是這些趨勢能幫助企業(yè)評估自己的服務(wù)、合理分配資源：

電話(huà)：30到60分鐘內答復；

電子郵件：如果人工回復應在1小時(shí)內確認已收到，如果是自動(dòng)回復應在幾分鐘內確認；

社交媒體：幾分鐘內響應消費者，如果需要可以利用其他渠道交流。

這些標準并不一致，但是在不同行業(yè)間變化并不大。如果企業(yè)缺少客服資源，確定盡快答復最緊急的問(wèn)題。一旦企業(yè)設定標準，就應當堅持這些標準，并確保企業(yè)和客服代表能夠為這些規則負責。

解決時(shí)間

初次響應時(shí)間固然重要，解決問(wèn)題的時(shí)間對優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)體驗來(lái)說(shuō)絕對是至關(guān)重要的。目標是第一次溝通就能解決問(wèn)題，一流的企業(yè)能夠實(shí)現80%到90%，這主要得益于緊密的解決問(wèn)題流程，給前線(xiàn)客服代表提供信息和工具，讓他們能照顧顧客。第一次交流就能解決問(wèn)題的能力取決于問(wèn)題的特性和復雜性。但是，請謹記消費者絕不希望盡快得到錯誤的答復。如果需要更多時(shí)間解決問(wèn)題，客服代表需要向消費者解釋問(wèn)什么需要更多時(shí)間，以及后續計劃、時(shí)間范圍和渠道。當然，承諾的后續計劃必須要實(shí)施。對于復雜問(wèn)題，主動(dòng)更新和透明度使整個(gè)服務(wù)過(guò)程的優(yōu)先事項，這樣消費者才能了解問(wèn)題仍然在積極處理中?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)致力于改善問(wèn)題解決過(guò)程的效果和效率時(shí)，測量是至關(guān)重要的。在測量第一次交流就能解決問(wèn)題方面企業(yè)有很多方法，但是，與消費者跨渠道多次交流方面咸有準確測量。如果能夠測量并改善跨渠道客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)就能改進(jìn)消費體驗。

提高客戶(hù)服務(wù)體驗

在這個(gè)充斥即時(shí)信息、社交分享和移動(dòng)交流的新時(shí)代，企業(yè)需要全渠道客戶(hù)服務(wù)策略來(lái)滿(mǎn)足消費者期望。通過(guò)建立快捷、一致、無(wú)縫的客戶(hù)服務(wù)體驗，任何企業(yè)都能在行業(yè)競爭中脫穎而出。因為消費者根據問(wèn)題或咨詢(xún)的類(lèi)型和緊急程度選擇不同交流渠道，整體消費體驗應當涵蓋所有滿(mǎn)足消費者需求的渠道。社交媒體雖然不是客戶(hù)服務(wù)的靈丹妙藥，但是，它作為整體客戶(hù)服務(wù)的一部分是連接不同消費觸點(diǎn)的粘合劑，利用社交媒體企業(yè)首次成功提供無(wú)縫、輕松客戶(hù)服務(wù)體驗，因此將獲得新的消費者，并提高已有消費者的忠誠度。