很長(cháng)時(shí)間沒(méi)聽(tīng)過(guò)這么精彩的講課。童總是高知，15年前是同濟大學(xué)高鐵電機工程師，一個(gè)標準的理工男，但是他選擇把做包子作為自己的人生追求。很多年前我在《一席》看童總的演講認識了童總，我當時(shí)就感受是真的山外有山、天外有天、人外有人。剛才在下面聽(tīng)童總講課，我在認真做筆記，我相信所有在座的烏鎮和古北水鎮的同事也都在聽(tīng)，不過(guò)有些人是在聽(tīng)故事，有些人是在聽(tīng)真理，兩者的差別是前者是入耳又出耳，后者是入耳又入心。聽(tīng)完童總的講課，我和大家分享四點(diǎn)我的學(xué)習體會(huì )。

只有內心的摯愛(ài)，才能接近優(yōu)秀

每個(gè)行業(yè)的優(yōu)秀者都有他們成功的必然，在童總的身上，能感受到日本匠人的精神。日本有些匠人家族是幾代人專(zhuān)注于一個(gè)手藝，我看過(guò)一個(gè)日本匠人，家族幾代人只做一個(gè)取茶勺。童總也如此，他對包子的熱愛(ài)讓他得以注意到常人會(huì )忽視的規律。今年如果沒(méi)有疫情影響，烏鎮旅游和古北水鎮兩地員工總和將達到一萬(wàn)人，現在接近8000人，大家是否都熱愛(ài)自己的崗位和工作？是否思考過(guò)改變讓自己變得更優(yōu)秀？熱愛(ài)是一切成功之母，職業(yè)經(jīng)理人要熱愛(ài)自己的企業(yè)，每位員工要熱愛(ài)自己的崗位，要干一行愛(ài)一行專(zhuān)一行。

態(tài)度決定人生，我們生活在一個(gè)充滿(mǎn)誘惑機會(huì )的年代，但很多時(shí)候，我們的角色只是發(fā)現者，更多是跟風(fēng)者。童總的優(yōu)秀，是他把包子做到了行業(yè)的極致，是因為他認為他的人生就可用做好一個(gè)包子來(lái)充實(shí)，這種只有對自己的事業(yè)（不管大?。┥钌顡磹?ài)的人，才能隱忍堅持，才能永遠說(shuō)服自己不斷去追求。

只有擺脫教條，才能走進(jìn)極致

談到做包子，我不會(huì )佩服“狗不理”包子，也不會(huì )佩服慶豐包子，因為地域的差異，對于南方人來(lái)說(shuō)，北方包子的美味可能不夠有吸引力。童總講甘其食包子的特性，沒(méi)有講甘其食的包子有多美味，而只是強調甘其食的包子還原了包子的食物本真味道，即面是面的味道、餡是餡的味道。包子界有甘其食、火鍋界有海底撈，飲食界每個(gè)行業(yè)領(lǐng)軍都有獨特的管理方法、生產(chǎn)方法和供應方法。甘其食甚至連捏面團這個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，都花了幾年時(shí)間去研究創(chuàng )造出最科學(xué)最精準的手勢，豆沙餡的豆子原料也是在全國從南到北進(jìn)行了試驗種植和篩選。我們現在處在一個(gè)大量碎片化誘惑的年代，如果談什么是誤導國民的精神，我認為就是誤導大家做事情的態(tài)度和方法，最大的誤導就是紙上談兵。在日本有一個(gè)非常出名的老頭子（早乙女哲哉）做天婦羅，天婦羅看似簡(jiǎn)單，但早乙女哲哉經(jīng)過(guò)匠心的鉆研成就了他“天婦羅之神”的稱(chēng)號，如果想品嘗他的天婦羅，再牛的政客和大佬都需要預約，但是只要吃過(guò)的人都不得不承認那是全世界最好吃的天婦羅，童總做包子也做到了這點(diǎn)，最主要的是他沒(méi)有按照習慣、本能來(lái)做。我們最大的敵人是習慣和本能，烏鎮旅游做了二十年，得到了很多好評，但是我們也形成了一個(gè)致命的毛病，就像一個(gè)人走向衰老會(huì )得三高、會(huì )有各方面機能的老化一樣，本能性的習慣往往是固化我們思維、阻礙我們創(chuàng )新的最大敵人。童總跟我說(shuō)起過(guò)：我們的廚師從配送中心每天拿到新鮮河蝦，都會(huì )習慣焯一下再放入冰箱，所有的廚師都這么做，沒(méi)人問(wèn)為什么這么做，如果幸運的話(huà)，這批已經(jīng)粗加工的河蝦，會(huì )在一個(gè)沒(méi)有串味、符合食物保鮮標準的冰箱內呆一段時(shí)間后，在當天中午被消耗；如果不巧合的話(huà)，可能當天點(diǎn)河蝦的顧客一直到晚上吃夜宵的時(shí)候，甚至到第二天才出現，這時(shí)候就無(wú)法保證河蝦的新鮮和品質(zhì)。從這件事就能反應出很多問(wèn)題，第一，每位廚師長(cháng)每天是否只是習慣性地去配送中心領(lǐng)河蝦，對店內河蝦消耗量是否有計劃？第二，是否重視食物的新鮮、保留食物的本真？甘其食的包子價(jià)格很親民，每天能賣(mài)出幾十萬(wàn)個(gè)包子，每年的銷(xiāo)售額達數億，所以我們內心不要去羨慕別人的財富、羨慕別人的上市公司，而是應該去欣賞和羨慕身邊認真做事的人，他們才是我們的榜樣。今天我們處在一個(gè)浮躁的社會(huì )，很多人都在追求片刻就能扭轉乾坤的這種極致改變，希望今天的投入明天就能一本萬(wàn)利的撈回來(lái)，烏鎮旅游和古北水鎮走到今天，外界的報道很多，我從來(lái)不敢自夸，如果要總結只有兩點(diǎn)，一是創(chuàng )新，二是實(shí)干，創(chuàng )新就是不教條，如果有一天連想都不想改變自己了，那么也就離死亡不遠了。我們請童總來(lái)烏鎮的目的，是要改變我們的配送體系，但要改變我們?yōu)蹑偮糜?、古北水鎮旅游的餐飲、配套和服?wù)，我們只有不斷否定自己，才能更加走向極致。

只有建立標準，才能保持品質(zhì)

童總在講課中提到一個(gè)店、一個(gè)廚房必須要有共同的管理，沒(méi)有標準的時(shí)候，越熟練，后果就越嚴重。這深深擊中了我們的要害，烏鎮旅游的文化是“制度管人，流程管事”，每位員工都能講出，但如果問(wèn)是否保證每個(gè)制度、每個(gè)流程得到貫徹，很難說(shuō)。甘其食的制度，沒(méi)有寫(xiě)上一大段文字，甘其食的所有制度都是通過(guò)反復實(shí)踐得來(lái)的，且已經(jīng)深入到每位員工的內心和日常動(dòng)作中，每個(gè)包子的最佳重量是100克，拿了多少面粉就能做多少包子，誤差率極小，這非常不簡(jiǎn)單。我提烏鎮旅游要建立標準菜卡提了很多年，自己親自撰寫(xiě)、修改標準菜卡也好多次，如果真正將每一個(gè)動(dòng)作分解成文字和照片，每個(gè)菜卡就會(huì )是一部小說(shuō)，但是我們不用每一個(gè)標準菜卡都這么復雜，我們只需把最簡(jiǎn)單、最重要的動(dòng)作規定好。我早說(shuō)過(guò)烏鎮旅游靠地域傳統風(fēng)味的紅燒肉、臭豆腐干、白水魚(yú)的年代已經(jīng)一去不復返，但這并不意味著(zhù)今天我們要改做牛排，我們還是在做紅燒肉、臭豆腐干和白水魚(yú)，但是我們要做出世界上最好吃的紅燒肉、提供最美味的臭豆腐干、燒出最新鮮的白水魚(yú)，這是我們與景區外競爭、與這個(gè)行業(yè)競爭勝出的關(guān)鍵，是讓我們保持卓越、保持優(yōu)秀的關(guān)鍵。童總的甘其食做到了，我們能做到嗎？現在烏鎮的炒螺螄不鮮，食材處理后等待上桌時(shí)間長(cháng)是一個(gè)問(wèn)題，最重要的改善方法是，我們的配送中心建立自己的螺螄養殖基地，找一個(gè)經(jīng)過(guò)嚴格標準測定，能夠自然達到合理生長(cháng)量的河床底或岸邊，建一個(gè)螺螄養殖基地，保證螺螄的肥美，以后所有的游客到烏鎮會(huì )吃到世上最美味又最安全放心的炒螺螄，每一顆螺螄都是從我們自己的螺螄基地按照標準生產(chǎn)、配送并烹飪的，我們要革命，首先要有標準之下的品質(zhì)，為什么？因為這次疫情后，人們對吃的品質(zhì)、對旅游的品質(zhì)更講究。

甘其食做肉包子，選擇什么品種的豬，選擇豬身上的哪個(gè)部位，都規定得很細。童總也和我講過(guò)我們?yōu)蹑偧t燒肉的事情，某一廚房到配送中心拿了10塊豬肉，成本800多元，做了10盤(pán)紅燒肉，每盤(pán)賣(mài)80多元，不算菜肴原料的成本、廚房的運行成本、廚師的工資、虛擬的租金和管事阿姨的費用，只從材料成本的角度去算，我們每盤(pán)紅燒肉的成本已經(jīng)達到80多元，而每盤(pán)紅燒肉售價(jià)也是80多元，這意味著(zhù)我們賣(mài)掉一盤(pán)就虧一盤(pán)，觸目驚心嗎？要改變嗎？去年烏鎮的營(yíng)收22億元，餐飲和客房占比約49%，49%里客房占60%、餐飲占40%。我們的餐飲營(yíng)收，一部分來(lái)自于小吃，一部分來(lái)自于程序性的結算（酒店早餐劃撥），一部分來(lái)自于銷(xiāo)售，真正把所有用工費用、虛擬租金費用等算上是虧損的。但是我也說(shuō)過(guò)，一個(gè)景區要有存在的底層邏輯，我從來(lái)不奢望我們的景區靠餐飲賺很多錢(qián)，我們只能犧牲餐飲利潤，按我們一盤(pán)成本80多元紅燒肉的做法，如果再讓它去賺利潤，就只能紅燒肉當鮑魚(yú)賣(mài)。所以我們要問(wèn)廚房需要這么多人嗎？配送中心需要這么多配送員嗎？以前配送中心剛建立的時(shí)候，我就要求每天早上廚房的廚師要到配送中心去一起驗菜，而現在酒店廚房每天只提出需求等著(zhù)送菜上門(mén)，配送中心根據需求電話(huà)聯(lián)系菜場(chǎng)或供應商，然后由配送員送到廚房，廚房?jì)冗€有專(zhuān)人殺魚(yú)，成本就這么產(chǎn)生了，我們能不能變革？我們不要再去紙上談兵說(shuō)有制度、有流程。

我們景區現在在做職工的療休養市場(chǎng)，在前幾周的公司例會(huì )上，我就要求要在療休養市場(chǎng)上推出獨特的餐飲產(chǎn)品，要做健康的、有營(yíng)養的、不低檔的療休養餐飲產(chǎn)品，到今天也沒(méi)拿出方案，覺(jué)得這不關(guān)自己的事嗎？每位廚師是不是應該感到汗顏？如何做烏村的餐飲？烏村有“一小時(shí)蔬菜”的最佳選擇，烏村就是無(wú)公害的蔬菜公園和水果園，我們要用最簡(jiǎn)單、最科學(xué)、最本真的做法把蔬菜的美味做出來(lái)。我們到舟山或象山，會(huì )覺(jué)得那里的海鮮非常美味，那里海鮮粥的烹飪不放任何多余的油鹽醬醋，只有海鮮和粥就很好吃，原因就在于新鮮二字，我們的烏村能不能做到？

只有保持開(kāi)放的認知，才能成為共同的自覺(jué)   

剛才的講課中大家向童總提問(wèn)，甘其食做包子制定了流程和標準，門(mén)店這么多，如何監督所有員工按照標準來(lái)操作？童總很自信的回答，甘其食出臺的流程是經(jīng)過(guò)大量實(shí)踐后得出的，流程很合理，員工在日常操作中幾乎很難找到改變的理由，如果在實(shí)際操作中員工要提出改變流程，甘其食也是開(kāi)放的態(tài)度，讓制度和流程能馬上進(jìn)行自動(dòng)矯正，這點(diǎn)很好，也很強，值得我們學(xué)習。當然，所有的標準肯定有強制性的地方，但是我們要把它變成活生生的、易操作的、合理的、符合人性的、符合管理特性的動(dòng)作，這是我學(xué)到的一招。甘其食是往兩頭做，一頭往廚房做，一頭往供應中心做，這抓住了問(wèn)題的根本。

這是我聽(tīng)完童總的授課得到的四點(diǎn)體會(huì )，我和童總的交流很多，所以我的感受認知會(huì )比大家更深刻。在我的字典里，判斷一個(gè)人是不是大咖，不是他會(huì )講很多漂亮的道理，會(huì )賺很多錢(qián)，而是他能在99.99%的人中，站在0.01%的位置上，如此這般優(yōu)秀。治大國如烹小鮮，做景區如做包子，這是我的啟迪。未來(lái)我們在全國有多個(gè)大型景區管理與經(jīng)營(yíng)，靠什么才能走得平穩、走得遠？要靠我們先進(jìn)的理念，要靠我們無(wú)可比擬的“包子精神”。

我希望這類(lèi)的課程多一點(diǎn)，但是我們不要聽(tīng)著(zhù)激動(dòng)，回去不動(dòng)，大家不要溫吞水，不要是慣常執行型的，要是深刻思想執行型的，所以希望今天所有人聽(tīng)完童總講課，回去好好消化講課內容，悟出一兩個(gè)道理，并聯(lián)系實(shí)際去做，每個(gè)部門(mén)要有考核，我們都要改變。比如財務(wù)的控制能否更便捷？有兩個(gè)改進(jìn)途徑，一是減少成本，二是優(yōu)化流程和程序。人力資源部，用工要更合理，管理標準要更人性，甘其食這么多門(mén)店，每個(gè)門(mén)店平均用工2名，我們的人力資源也要反思。大家不要“一白遮百丑”，我們以前是效益好，所以遮蓋了我們很多存在的問(wèn)題，現在我們要警醒。

今天花時(shí)間和大家分享了我的學(xué)習體會(huì )，最后我們要感謝童總今天的課程分享，要感謝童總最近一段時(shí)間為我們改進(jìn)烏鎮旅游的配送和管理帶來(lái)的新理念和新做法，謝謝童總。

2020年7月19日下午

根據講話(huà)錄音整理，題目為編者所加

*本文來(lái)源：微信公眾號“向宏做旅游”（ID：gh_8df19fe2f9e4），作者：陳向宏，原標題：《做景區如同做包子》。