不久前，與老干媽的“千萬(wàn)廣告費之爭”將騰訊推上風(fēng)口浪尖，品牌形象面臨巨大挑戰，但騰訊公關(guān)以一波自嘲式操作，將一出撕X劇“改編”成輕喜劇，輕松化解危機，迅速扭轉輿情，讓自己在和老干媽的這場(chǎng)官司中，未打先“贏(yíng)”。

筆者作為一個(gè)資深文旅人，在為騰訊這波操作叫好的同時(shí)，也在思考：如果文旅企業(yè)發(fā)生類(lèi)似公關(guān)危機，是否能夠做到如此舉重若輕化危機于無(wú)形？

文旅企業(yè)由于消費場(chǎng)景的特殊性，一直是公關(guān)危機的高發(fā)地。但是從過(guò)去眾多的危機公關(guān)案例來(lái)看，文旅企業(yè)應對公關(guān)危機的能力，與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，還有不小的提升空間。

去年，上海迪士尼因搜包事件引發(fā)巨大爭議，數次登上新聞熱搜。 

但是迪士尼面對輿論質(zhì)疑，既不道歉也不認錯，強硬的公關(guān)態(tài)度，導致負面情緒持續發(fā)酵，直接損害了企業(yè)口碑，影響了消費者的游玩意愿，甚至引發(fā)全網(wǎng)“抵制迪士尼”情緒。

今年3月15日，中消協(xié)將“啄木鳥(niǎo)獎”授予事件中維權的女大學(xué)生，讓迪士尼再次“喜提”熱搜。盡管迪士尼最終在輿論壓力之下做出了妥協(xié)，但可以想見(jiàn)，這個(gè)案例一定會(huì )作為危機公關(guān)中的失敗典型反復被人提起。

另一個(gè)很典型的案例是青島“天價(jià)蝦”事件。2015年，四川游客到青島旅游，一盤(pán)蝦竟然被要價(jià)一千多元，“天價(jià)蝦”事件由此爆發(fā)。

但是時(shí)值國慶期間，有關(guān)部門(mén)要4天之后才能處理。4天過(guò)去，事件已經(jīng)傳遍全網(wǎng)，危機處理的最佳時(shí)間被白白耽擱。

“天價(jià)蝦”事件讓“好客山東”形象嚴重受損，代價(jià)慘重。而“青島大蝦”也與“三亞海鮮”和“東北雪鄉”一起，成為旅游宰客的代名詞。

我們知道，危機公關(guān)應對有一個(gè)5S原則：速度第一、真誠溝通、承擔責任、系統運行、權威證實(shí)，在實(shí)際操作中，五個(gè)原則缺一不可。

不難發(fā)現，上海迪士尼和青島有關(guān)部門(mén)在應對公關(guān)危機時(shí)，均沒(méi)有遵循以上五大原則，最終導致事態(tài)失控?？赐赀@些比較悲催的案例，也給大家分享一個(gè)最近成功的案例。

今年7月3號開(kāi)始，鄭州銀基動(dòng)物王國開(kāi)始壓力測試，但是由于工作上的疏漏，給部分游客帶來(lái)了不好的體驗。當天，網(wǎng)上出現不少游客給銀基動(dòng)物王國打上的“差評”。但是在銀基團隊的積極應對下，幾天內事態(tài)得到了很大平復，贏(yíng)回了消費者的口碑。我們以危機公關(guān)5S原則來(lái)分析銀基動(dòng)物王國的操作。

圖片來(lái)源：微信公眾號“銀基國際旅游度假區”

速度第一。輿情7月4日（周六）出現，7月5日（周日）凌晨1點(diǎn)10分銀基便發(fā)布公告，表示道歉，并推出一系列補救措施。

銀基公關(guān)團隊當機立斷把握住危機處理的黃金時(shí)間，避免了輿情的進(jìn)一步發(fā)酵，為后續的動(dòng)作贏(yíng)得了充分的時(shí)間和空間。

真誠溝通。銀基團隊在回應聲明中沒(méi)有避重就輕，而是直面消費者關(guān)切，高度重視消費者的意見(jiàn)，并針對性推出具體整改措施，如嚴格限流、門(mén)票可延期、調整商品價(jià)格、提升食品品質(zhì)等……

承擔責任。主動(dòng)承擔責任，積極彌補消費者的損失，推出“凡當天購票入園的游客，均可以在9月份免費重游一次”補救措施，誠意滿(mǎn)滿(mǎn)。 

系統運行。此后，銀基動(dòng)物王國不惜犧牲大半個(gè)暑期的利益，將原定7月15日的開(kāi)業(yè)時(shí)間推遲到8月18日，留出充足的時(shí)間進(jìn)行整改，標本兼治。

權威證實(shí)。在事件第三天，銀基邀請媒體采訪(fǎng)，讓媒體客觀(guān)了解和報道，而不是企業(yè)自說(shuō)自話(huà)。

銀基動(dòng)物王國可以說(shuō)給文旅行業(yè)貢獻了一次教科書(shū)般的危機公關(guān)應對操作。

筆者曾從事十多年企業(yè)品牌、公關(guān)工作，并從事過(guò)十多年的財經(jīng)媒體工作。對于危機公關(guān)而言，除了教科書(shū)上的準則之外，還有幾點(diǎn)心得分享：一，對危機事件戰術(shù)上要高度重視，但不可軍心大亂，慌了手腳。任何輿情都有一個(gè)熱度期。少則幾天，多則一兩個(gè)星期，再大的風(fēng)暴，最終會(huì )歸于平息。當然，這個(gè)前題是企業(yè)不作惡。負面的輿情主要是因為工作失誤或疏漏所致。只要企業(yè)不作惡，就沒(méi)有過(guò)不去的坎；二，及時(shí)承認錯誤且態(tài)度誠懇，千萬(wàn)不要跟消費者和掌握輿論權力的人辯論、硬懟；三，企業(yè)要形成上下一體的聯(lián)動(dòng)機制，統一發(fā)聲出口，嚴格限制員工私下接受采訪(fǎng)和表態(tài)，讓企業(yè)權威的聲音出現在公眾面前；四，以最大誠意對待自己的失誤和疏漏。該補救的補救，該賠償的賠償；五，不同領(lǐng)域出現的輿情在相關(guān)領(lǐng)域解決，逐個(gè)擊破，不擴大話(huà)題；六，除非萬(wàn)不得已，否則一定要回應媒體。至少要讓你的聲音出現在媒體上，讓媒體形成平衡性報道。

媒體和消費者也是有同理心的。當一個(gè)企業(yè)勇敢、及時(shí)承認錯誤；同時(shí)愿意承擔消費者的損失，甚至在某種程度上帶給消費者額外的驚喜，品牌很在可能借助負面輿論所產(chǎn)生的巨大流量，壞事變好事，最終贏(yíng)得消費者的認同。

原標題：《態(tài)度和擔當，永遠是危機公關(guān)的法寶》

作者：熊曉杰，時(shí)代文旅戰略營(yíng)銷(xiāo)機構董事長(cháng)/首席顧問(wèn)，著(zhù)名文旅實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家。

（本文內容為作者獨立觀(guān)點(diǎn)，不代表執惠立場(chǎng)。）

*本文來(lái)源：微信公眾號“熊出沒(méi)”（ID：xiongchumo60），作者：熊曉杰，原標題：《態(tài)度和擔當，永遠是危機公關(guān)的法寶》。