一個(gè)月之前就取消的訂單退款現在還沒(méi)有到位，始終沒(méi)有收到旅行社的合理解決方案，扣除實(shí)損費用沒(méi)有清晰的證明材料……部分消費者在網(wǎng)上就廣之旅在處理因疫情取消的訂單問(wèn)題進(jìn)行投訴。

1月24日，文化和旅游部下發(fā)的暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知要求，1月27日之后包括出境游在內的所有團隊游及“機+酒”服務(wù)暫停。自第一份文件下發(fā)以來(lái)，部分OTA的非自愿退款上漲了10倍以上， 境內行程訂單退訂率達到70-80%，境外行程訂單退訂率在40-50%，機票、火車(chē)票、酒店退訂量最大。

這一因疫情引發(fā)的旅游產(chǎn)品“羅生門(mén)”問(wèn)題究竟應當如何得到妥善解決？

近期，鳳凰網(wǎng)旅游將推出“文旅315關(guān)注”特別策劃，針對消費者反映的有關(guān)旅游問(wèn)題進(jìn)行跟蹤報道，邀請相關(guān)旅游企業(yè)、專(zhuān)家學(xué)者等回應消費者的投訴，從而促進(jìn)問(wèn)題的合理解決，為文旅行業(yè)健康發(fā)展創(chuàng )造良好的環(huán)境。

“我們成了島上孤團”

“12月底，我們一家人報了春節海南出發(fā)的廣之旅六天高鐵團，分兩批出游，我和先生年三十出發(fā)，其他家人正月初五再出發(fā)，本以為是一次快樂(lè )的出游，沒(méi)成想后來(lái)會(huì )有這么多勞神勞力的麻煩?！碧K婉（化名）這樣向鳳凰網(wǎng)旅游描述著(zhù)自己這段時(shí)間里的煩心事。

據蘇婉描述，由于疫情的影響，她在發(fā)團的前一天才接到廣之旅確定準時(shí)發(fā)團的通知?？紤]到疫情可能帶來(lái)的問(wèn)題，她曾向旅行社提出退團要求，同時(shí)她就取消酒店預訂問(wèn)題咨詢(xún)了將來(lái)要入住酒店，對方給出了可全額退款的回復?！岸敃r(shí)聽(tīng)說(shuō)我要退團，廣之旅答復4999元團費按合同出發(fā)前一天要求退團只退10%~20%?！碧K皖補充說(shuō)，出發(fā)當天，廣東省已有相關(guān)文件要求旅行社停止發(fā)團，但是她所在的團仍未取消。

隨團到了海南之后，蘇婉發(fā)現所到之處的景點(diǎn)已經(jīng)開(kāi)始陸續關(guān)閉，可供游玩的地方寥寥無(wú)幾，加之對疫情的擔憂(yōu)，大部分團友都無(wú)心游覽?！白罱K我們達成一致意見(jiàn)：第三天返程。此時(shí)6天的行程不足一半，5晚的酒店只住了2晚，9頓午晚餐正餐只吃了3頓……”蘇婉仔細地算著(zhù)行程過(guò)程中的每一筆賬，“1月25日，廣之旅答復尚在海南的團員說(shuō)每個(gè)人可退費1908元，大家不滿(mǎn)，廣之旅又核算一遍之后變?yōu)?138元，但是不能提供費用明細?！?/p>

在未就退款具體款項達成一致意見(jiàn)之前，旅游團就回到了出發(fā)地?！捌鸪鯃F友們還一起堅持維權，后來(lái)就有團友陸陸續續接受了退費，擔心麻煩糾葛不清?！?/p>

據蘇婉介紹，她一直就退款具體數額問(wèn)題跟廣之旅的銷(xiāo)售、客服和質(zhì)量監管部門(mén)溝通，但始終沒(méi)有得到滿(mǎn)意的答復。對于直接取消發(fā)團的家人的退訂問(wèn)題，蘇婉得到的答復也是可以無(wú)損轉團和延期，并沒(méi)有收到退費的方案。

“現在得到的回復是為出行的那部分費用可以全退了，但是我們被迫返程的這一部分仍然沒(méi)有音信?！?月3日，蘇婉告訴了鳳凰網(wǎng)旅游事情的最新進(jìn)展。

不能提供有效實(shí)損憑證 一直被建議延期或轉團

同樣是在廣之旅預定了1月28日的俄羅斯團的畢小鳳（化名）在1月26日收到了旅行社取消發(fā)團的通知，并于2月17日收到了廣之旅工作人員有關(guān)定損的通知，需要扣除7246元/人，這其中包含了機票取消費用6246元和酒店取消費1000元，并建議她延期或者轉團，“相關(guān)航空公司在1月30日就已經(jīng)有了明確的退改政策，廣之旅的工作人員在2月17日仍然告訴我說(shuō)航空公司還沒(méi)有回復，并且定損扣費也沒(méi)有向我提供詳實(shí)的憑證和明細?！?/p>

從畢小鳳提供的與廣之旅工作人員之間的溝通過(guò)程內容截圖可以發(fā)現，2月17日，旅行社工作人員對于航司的退訂問(wèn)題給出的解釋是，航司官網(wǎng)上公布的方案是針對散客的，針對團體機票的退賠方案還沒(méi)有公布并且相關(guān)費用也沒(méi)有退還給旅行社。2月22日，旅行社工作人員又給到了畢小鳳一版新的退款方案，酒店實(shí)損降為696元/人，機票可以全額退款，并繼續建議她延期或者轉團。

對于畢小鳳一直要求的實(shí)際付款憑證，旅行社工作人員在2月28日提供了相關(guān)付款通知，并表示實(shí)際損失證明還沒(méi)有出來(lái)，需要繼續等待。目前，旅行社與她仍未就具體解決方案達成一致。

根據網(wǎng)上資料顯示，廣之旅國際旅行社股份有限公司成立于1980年，是華南地區規模最大，實(shí)力最強，美譽(yù)度最高的旅行社，國內唯一獲得全國旅游業(yè)質(zhì)量管理最高榮譽(yù)“中國用戶(hù)滿(mǎn)意鼎”的綜合性強社。

如今，廣之旅卻頻頻爆出口碑危機。在社交媒體上，因疫情退訂引發(fā)的消費者對于廣之旅的投訴還有很多。

回應：實(shí)損明細可稍后提供 不考慮墊付

針對上述消費者反映的問(wèn)題，鳳凰網(wǎng)旅游聯(lián)系到了廣之旅的相關(guān)工作人員，他表示，自從疫情發(fā)生以來(lái)，廣之旅的工作人員一直都在忙于處理消費者的退訂問(wèn)題，但是由于退訂量和具體溝通過(guò)程比較復雜，導致有些退訂問(wèn)題還沒(méi)有及時(shí)解決。

對于消費者反映的散客和團客在具體退改政策上是否會(huì )有區別，他說(shuō)，退訂政策上是不存在區別的，此外，旅行社與供應商溝通和消費者直接溝通也是一樣的，“我們屬于消費者與供應商之間的橋梁，也會(huì )幫游客跟供應商爭取更多利益?！?/p>

“實(shí)損明細一般是可以提供的，證明材料可以是我們與境外供應商的協(xié)商記錄等，這個(gè)一般就不會(huì )用采購合同了，因為這種不可抗力場(chǎng)合的退改都不是按合同走了，是逐個(gè)協(xié)商之后得出的方案?！睂τ谙M者提出希望旅行社提供實(shí)損明細，廣之旅的工作人員這樣回應道。

至于會(huì )不會(huì )效仿其他部分旅行社或者OTA墊付部分資金給消費者，該工作人員解釋說(shuō)：“這種不能說(shuō)是墊付，如果供應商不能退，相當于是旅行社承擔了所有損失，不是正常的操作了?！?/p>

專(zhuān)家、律師：退訂有法可依

針對消費者提出解除合同但旅行社不能全額退款的問(wèn)題，鳳凰網(wǎng)旅游采訪(fǎng)了北京市尚公律師事務(wù)所的常志偉律師，她解釋說(shuō)， 1月24日文旅部發(fā)文，要求旅行社全部停止經(jīng)營(yíng)出境游及國內游組團業(yè)務(wù)以及“機+酒”業(yè)務(wù)，對于國內旅游業(yè)來(lái)說(shuō)構成典型的不可抗力事件。

據她介紹，《民法總則》180條“不可抗力”的法律定義，是指不能預見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀(guān)情況。相關(guān)問(wèn)題的解決適用于《旅游法》第67條的規定“合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者”。

因此旅行社扣除已經(jīng)支付且不可退還的費用是合理合法的，但是沒(méi)有支付的部分建議暫停支付，支付且可退還的部分也應該要退還給消費者。對于未能退回的部分以及能退回暫時(shí)無(wú)法將具體款項支付給消費者的部分，旅行社有義務(wù)向消費者提供相應的證明材料或文件。

常律師還談到，對于只涉及到國內的情況來(lái)說(shuō)相對簡(jiǎn)單，因為已經(jīng)構成不可抗力，一切都可以按照相關(guān)規定執行；對于涉及到境外的部分，由于部分國家和地區并未將其認定為不可抗力，國外航空公司、酒店、地接社遵守的是當地的法律規定，因此不適用于我國《旅游法》。這種情況下，旅行社應當盡量去跟供應商進(jìn)行協(xié)商解決，最大可能地為消費者降低損失。

至于一些旅行社或者OTA在疫情發(fā)生后宣布墊付部分資金，以便盡早解決消費者的退訂問(wèn)題，常律師表示，部分大的企業(yè)或者平臺經(jīng)濟實(shí)力比較強，可以先行墊付，然后再去跟供應商進(jìn)行協(xié)商。即使最后出現了墊付資金超出實(shí)際追回資金的狀況，這些企業(yè)或平臺也能通過(guò)與供應商展開(kāi)更多的合作或者促銷(xiāo)等手段將這部分損失慢慢進(jìn)行彌補。但是那些規模較小或者經(jīng)濟實(shí)力較弱的企業(yè)就不具備這樣能力了。

對于部分酒店集團針對旅行社團客和散客是否會(huì )采取不同的退訂政策，鳳凰網(wǎng)文旅智庫專(zhuān)家、華美顧問(wèn)機構首席知識官趙煥焱表示，疫情發(fā)生后，各酒店集團的退訂政策有可能不一樣，但是只要有明文規定，就應該按照規定處理相關(guān)問(wèn)題。行業(yè)沒(méi)有規范規定的部分，企業(yè)之間可以協(xié)商制定，但是必須事先公布。

對于該問(wèn)題，鳳凰網(wǎng)文旅智庫專(zhuān)家、酒店類(lèi)專(zhuān)欄作家方世宏說(shuō)：“據我所知，目前絕大多數酒店的都按照防疫要求給予客人退訂，包括擔保預定和提前預付訂單?！睂τ诼眯猩缗c酒店等供應商之間的是否能夠實(shí)現全額退款等，他認為不排除部分供應商與旅行社之間早前簽訂有包量協(xié)議等，那么酒店等供應商可能希望與旅行社一起風(fēng)雨共擔。

他還談到：“疫情中，酒店等供應商和中間商旅行社都是平等主體，遇到了這樣的突發(fā)事件，大家需要一起協(xié)商解決。在對待旅客上，不管是中間商，還是供應商，大家態(tài)度都還是比較一致的，那就是將旅客的損失降到最低?！?/p>

疫情期間普遍退訂難 部分中間商選擇墊付

根據文化和旅游部辦公廳1月24日下發(fā)的暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知要求，1月27日之后包括出境游在內的所有團隊游及“機+酒”服務(wù)暫停。受到疫情肆虐的影響，取消原本的行程成為了消費者無(wú)奈之舉。

近日，鳳凰網(wǎng)財經(jīng)發(fā)起了消費投訴大調查，截止北京時(shí)間3月2日20:00，有超過(guò)67萬(wàn)的網(wǎng)友參與了投票。在航空公司消費類(lèi)投訴的調查中，上海航空、海南航空和四川航空因疫情期間退票難問(wèn)題成為被投訴最多的公司。

同樣是因為訂單取消與退款的問(wèn)題，馬蜂窩也遭到了部分消費者的投訴，在這些投訴中，馬蜂窩被指不給取消訂單、無(wú)法退款，并將責任推給供應商等。

與此同時(shí)，鳳凰網(wǎng)旅游也了解到，疫情發(fā)生后不久，為有效扶持上下游合作伙伴渡過(guò)難關(guān)，盡可能快速地完成訂單退訂，包括攜程、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩等OTA不約而同選擇了墊資方式，后期再與商家妥善協(xié)商解決具體的退訂細節問(wèn)題。截止到1月底，去哪兒網(wǎng)各業(yè)務(wù)線(xiàn)已經(jīng)為消費者即時(shí)退款墊付金額已近10個(gè)億，覆蓋平臺上的機票、酒店、門(mén)票、度假等所有業(yè)務(wù)線(xiàn)。

據有關(guān)媒體報道，2月27日，嶺南控股發(fā)布公告稱(chēng)，公司控股子公司廣之旅因實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，擬向中國銀行股份有限公司廣州白云支行申請綜合授信額度人民幣1億元，授信期限為自2020年2月28日起一年。嶺南控股方面表示，此次廣之旅申請的銀行綜合信用額度有利于其持續穩定、健康發(fā)展，符合公司及全體股東的整體利益，不存在損害公司及股東特別是中小股東利益的情況。

對于廣之旅申請綜合授信額度的用途，被采訪(fǎng)的工作人員沒(méi)有給出明確的說(shuō)法。

*本文來(lái)源：鳳凰旅游，原標題：《被指退訂難、差別化對待……華南區旅行社老大廣之旅怎么了？》