突如其來(lái)的疫情對于旅游行業(yè)而言無(wú)疑是一次危機，然而這并不是第一次。在同程創(chuàng )業(yè)團隊誕生的第二年就遇到了“非典”疫情，我們不僅挺過(guò)來(lái)了，而且找到了新的機會(huì )。在全行業(yè)抗擊疫情的重要關(guān)口，作為一名“過(guò)來(lái)人”，我想跟廣大旅游從業(yè)者們分享一下同程戰勝“非典”的經(jīng)歷和個(gè)人近期的幾點(diǎn)思考。

不一樣的疫情，一樣的堅持

2020年1月20日，專(zhuān)家們首次確認新型冠狀病毒肺炎存在人傳人的可能，國家層面的疫情應對舉措也迅速升級，歡樂(lè )祥和的過(guò)年氛圍迅速凝固，廣大旅游從業(yè)者準備了幾個(gè)月的春節黃金周化為泡影，隨之而來(lái)的是巨大的訂單退改壓力。

在短短幾十個(gè)小時(shí)內，近千名同程干部和一線(xiàn)同事結束休假返回工作崗位或在家辦公，前端客服人員和后端開(kāi)發(fā)及保障人員迅速進(jìn)入戰斗狀態(tài)，一線(xiàn)客服人均每天要服務(wù)200多個(gè)用戶(hù)，人均加班13小時(shí)。我們派駐客服外包團隊的伙伴，在團隊無(wú)法集中上班的情況下，把設備一臺一臺地送到同事的家里，開(kāi)啟了“居家坐席”模式，只為了在這個(gè)非常時(shí)期讓焦急的用戶(hù)等待時(shí)間更短一些。

即便是在工作量暴增數倍的情況下，一線(xiàn)的伙伴們依然能夠堅守“客戶(hù)第一”的價(jià)值觀(guān)，為了幫助用戶(hù)減少幾百元損失，他們會(huì )堅持打十幾個(gè)電話(huà)去耐心溝通協(xié)調。危機面前，伙伴們的這份堅持和堅韌讓我感動(dòng)，更讓我欣慰。危機來(lái)臨，業(yè)務(wù)受到了暫時(shí)的影響，但團隊的信念和堅持仍在，這正是我們戰勝危機的底氣所在。

在危機面前不退縮，這是當年同程團隊誕生之初學(xué)到的第一個(gè)生存法則。同程起初業(yè)務(wù)進(jìn)展不順利，又遭遇非典危機，公司雪上加霜，團隊一度懷疑公司要不要關(guān)停。當時(shí)幾位創(chuàng )始人討論過(guò)很多次，但最后我們選擇了堅持。十七年前的那場(chǎng)危機沒(méi)有打敗我們，反而造就了今天1萬(wàn)多名員工的同程集團。

十七年過(guò)去了，疫情雖然變了，不變的是同程團隊對于理想信念的堅持。凝聚人心，是我們戰勝當前危機的第一步，無(wú)論是整個(gè)旅游行業(yè)，還是一個(gè)個(gè)具體的企業(yè)，都是如此。幾天前，我在同程商學(xué)院錄制了應對疫情的系列公益課程，就是希望能夠把同程及我個(gè)人的切身經(jīng)歷分享給所有從業(yè)者。

除了全力支持抗擊疫情之外，我們還有自己的責任

任何一個(gè)企業(yè)，一個(gè)公民，都應該牢記自己的責任。在此危機時(shí)刻，我們除了要全力支持國家抗擊疫情的工作外，還要認真履行好自己的責任。對于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者而言，是否要堅持下去不僅僅關(guān)乎你自己事業(yè)的成敗，更關(guān)乎每一位員工和他們背后的家庭，也關(guān)乎社會(huì )信心的恢復；暫時(shí)受挫的業(yè)務(wù)要不要咬牙做下去，不僅僅要計算成本和利潤，也要考慮我們能為當下的危機做點(diǎn)什么。

在疫情爆發(fā)初期，同程各個(gè)業(yè)務(wù)單位頂住了暴增的退單壓力，通過(guò)技術(shù)和人力的全面投入，履行了我們對于用戶(hù)的服務(wù)承諾。為了應對疫情，同程集團啟動(dòng)了2億元危機應急保障金并不斷升級疫情退改保障措施。

同時(shí)，我們還積極運用自身的出行及度假大數據資源，為用戶(hù)提供全國疫情大數據查詢(xún)服務(wù)，主動(dòng)開(kāi)放確診病患同行程航班、車(chē)次查詢(xún)服務(wù)，為應對春運返程高峰的疫情防護盡了一份力。

作為一名旅游從業(yè)者和創(chuàng )業(yè)者，我個(gè)人捐資100萬(wàn)元，用于獎勵和救助出征武漢的蘇州醫療隊的優(yōu)秀醫護工作者。此外，同程商學(xué)院已專(zhuān)題開(kāi)設了“創(chuàng )業(yè)者如何度過(guò)疫情危機“公益課，邀請受疫情影響嚴重的旅游業(yè)、餐飲業(yè)企業(yè)家為創(chuàng )業(yè)者直播授課，號召大家振奮精神，共度難關(guān)。短短一周，已有近十萬(wàn)名創(chuàng )業(yè)者參與直播聽(tīng)課。同時(shí)同程商學(xué)院將開(kāi)設“創(chuàng )業(yè)公益問(wèn)診”，計劃一對一幫助1000名創(chuàng )業(yè)者，解答難題，診斷模式，共同度過(guò)疫情難關(guān)。同程資本還將新設立5000萬(wàn)元天使基金，幫助優(yōu)秀創(chuàng )業(yè)者在資本寒冬中危中求機。

齊心協(xié)力，內外協(xié)同，共度危難

我們有足夠的信心戰勝疫情，但旅游業(yè)面臨的短期困境仍然需要整個(gè)社會(huì )、整個(gè)行業(yè)一起來(lái)想辦法。針對當前行業(yè)面臨的困難，我提出以下幾點(diǎn)建議或倡議：第一可綜合運用行政、金融等政策工具緩解中小旅游企業(yè)面臨的流動(dòng)資金緊張問(wèn)題，例如可暫時(shí)返還旅行社的服務(wù)質(zhì)量保證金等；盡量減免行政性收費，考慮免征營(yíng)業(yè)稅，增值稅等，幫助旅游企業(yè)解決流動(dòng)資金困局；第二號召鼓勵國企、大房地產(chǎn)商和房東減免3-6個(gè)月中小旅行社門(mén)面及酒店、民宿物業(yè)的租金；鼓勵旅行社、酒店管理公司等中小旅游企業(yè)積極自救，不等不怨，積極行動(dòng)；第三請求各地人社部門(mén)為旅行社等中小旅游企業(yè)提供3-6個(gè)月的員工培訓補貼，幫助企業(yè)在危機期間練好“內功”，為行業(yè)復蘇積蓄力量；第四疫情有效控制后，請求各地方政府應全力重啟國內旅游市場(chǎng)，將清山綠水游、重歸自然作為各地重振消費經(jīng)濟的重要抓手，各地方政府設定專(zhuān)項鼓勵旅行社組團，文旅部牽頭鼓勵大型批發(fā)商、大型旅行社牽頭，爭取早日重啟出境游市場(chǎng)。

沒(méi)有一個(gè)冬天不可逾越，沒(méi)有一個(gè)春天不會(huì )到來(lái)。疫情過(guò)后我們又將相會(huì )于江湖，不要讓疫情白來(lái)一趟，在疫情中我們可以讓團隊變得更有凝聚力，保持良好的狀態(tài)，隨時(shí)準備投入到復工以后的創(chuàng )業(yè)中去，這是我們能夠對國家、對社會(huì )最大的貢獻。

*本文來(lái)源：人民網(wǎng)旅游，作者：同程集團創(chuàng )始人、董事長(cháng)、同程商學(xué)院院長(cháng)吳志祥，原標題：《向死而生，危中求機——一名旅游老兵的戰“疫”自述和呼吁》。