規?？焖僭鲩L(cháng)的同時(shí)也飽受詬病的在線(xiàn)旅游行業(yè)即將迎來(lái)新一輪的“強監管”。文化和旅游部近日發(fā)布了《在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規定（征求意見(jiàn)稿）》（下稱(chēng)《暫行規定》），這也是首次針對在線(xiàn)旅游領(lǐng)域明確的監管規定。未來(lái)針對平臺的監管將不斷強化，整治侵害游客合法權益、擾亂旅游市場(chǎng)秩序行為將有法可依。

新規正當其時(shí) 強化信用監管

“首先在制度上，新規將權利交到了旅游者消費者手中?！敝袊ù髮W(xué)傳播法研究中心副主任、新規起草立法專(zhuān)家朱巍強調指出，“起草的過(guò)程中，我們邀請了各界學(xué)者、執法部門(mén)和相關(guān)企業(yè)等，站在旅游消費者保護的角度考慮，同時(shí)也兼顧對旅游經(jīng)營(yíng)者正當權益的保護?！?/p>

近年來(lái)，我國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)快速增長(cháng)，在線(xiàn)旅游企業(yè)和平臺的數量不斷增多，促進(jìn)了旅游消費，帶動(dòng)了行業(yè)發(fā)展。但個(gè)別企業(yè)和平臺違反相關(guān)法律法規的情況時(shí)有發(fā)生，侵害了游客的合法權益，擾亂了旅游市場(chǎng)秩序，個(gè)別性質(zhì)惡劣的案件更引起了社會(huì )的廣泛關(guān)注?！皬母鞯匚幕吐糜涡姓块T(mén)收到的舉報和投訴，以及媒體相關(guān)報道所反映出來(lái)的問(wèn)題來(lái)看，上述企業(yè)和平臺涉及的問(wèn)題主要集中于‘旅游安全保障和救助義務(wù)、消費者權益保障、虛假宣傳’等行業(yè)發(fā)展的重要方面，亟須通過(guò)健全法律法規來(lái)加以規范?！蔽穆貌吭谄鸩菡f(shuō)明中強調。

“目前《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò )安全法》、《中華人民共和國電子商務(wù)法》已經(jīng)頒布實(shí)施，而旅游領(lǐng)域只有《旅游法》、《旅行社管理條例》和相關(guān)實(shí)施細則，現有的法規盡管有一定的約束力，但在實(shí)際監管的過(guò)程中仍存在一些‘邊緣地帶’，《暫行規定》的出臺可謂正當其時(shí)。針對目前行業(yè)內突出存在的問(wèn)題規定中也有了具體體現?！北本┑诙鈬Z(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授李宏表示。

《暫行規定》征求意見(jiàn)稿起草說(shuō)明中，文旅部明確了在線(xiàn)旅游企業(yè)和平臺既是線(xiàn)下旅游行業(yè)的服務(wù)主體，又是在線(xiàn)電子商務(wù)平臺的經(jīng)營(yíng)者，具有雙重身份。此次發(fā)布的《暫行規定》共五章四十二條，分為總則、運營(yíng)、監督檢查、法律責任、附則等部分。其中，《暫行規定》將虛假預訂、不合理低價(jià)游、價(jià)格歧視（大數據殺熟）、信用監管等問(wèn)題都做出了具體規定。

“在線(xiàn)旅游行業(yè)近幾年飛速發(fā)展，目前消費者大多數都是通過(guò)線(xiàn)上預訂，這其中就涉及一系列新的問(wèn)題，比如大數據殺熟、虛假預訂等新型用戶(hù)權益保護問(wèn)題。一些問(wèn)題在解決過(guò)程中，涉及經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)、供應商等問(wèn)題都超出了傳統旅游法的管理范圍?！敝煳”硎?，“未來(lái)新規的出臺，將與《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò )安全法》、《中華人民共和國電子商務(wù)法》更好的互補與互相銜接?！?/p>

《暫行規定》指出，文化和旅游行政部門(mén)依法建立在線(xiàn)旅游行業(yè)信用檔案，將在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者市場(chǎng)主體登記信息、行政許可、抽查檢查、列入經(jīng)營(yíng)異常名錄或嚴重違法失信企業(yè)名單、行政處罰等信息依法列入信用記錄，向其他部門(mén)共享信用信息，對嚴重違法失信者實(shí)施聯(lián)合懲戒措施。文化和旅游行政部門(mén)除應當通過(guò)全國旅游監管服務(wù)平臺統一歸集并依法公示信用信息外，還可通過(guò)官方網(wǎng)站、在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者首頁(yè)顯著(zhù)位置等方式公示信用信息。同時(shí)，鼓勵消費者組織、行業(yè)協(xié)會(huì )、第三方機構等開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，并公開(kāi)評價(jià)結果，引導理性消費?！敖衲暌詠?lái)包括網(wǎng)信辦、工商、部委的各級主管部門(mén)都在強化信用監管，未來(lái)各部門(mén)也將加強聯(lián)合懲戒?！敝煳”硎?。

值得注意的是，游客的責任也在新規中有了明確。針對游客自損而所產(chǎn)生的旅游合同糾紛，《暫行規定》中明確旅游者在旅游活動(dòng)中因違法違規行為，或者未按要求提供與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息，或者不聽(tīng)從在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅游活動(dòng)，導致出現人身財產(chǎn)損害的，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者不承擔法律責任。

劍指平臺亂象 大數據殺熟等熱點(diǎn)將有法可依

長(cháng)期以來(lái)，在線(xiàn)旅游行業(yè)內熱點(diǎn)投訴問(wèn)題不斷，但一直未得到有效解決。霸王條款、大數據殺熟、訂單退改、虛假宣傳、不合理低價(jià)、訂單失誤、旅游意外賠償等諸多方面都是歷年來(lái)消費投訴的“重災區”。來(lái)自鷹眼輿情抽樣數據顯示，過(guò)去三個(gè)月，輿論關(guān)注的在線(xiàn)旅游話(huà)題中，討論“大數據殺熟”的話(huà)題占比約為21.36%， 討論“文旅部整治在線(xiàn)旅游”的話(huà)題占比約為10.68%， 討論“系統崩潰”的話(huà)題占比約為7.77%， 討論“出臺新規 OTA們還敢”的話(huà)題占比約為2.91%。

此次《暫行規定》則針對一系列社會(huì )熱點(diǎn)問(wèn)題做出了回應。規定明確指出，不得進(jìn)行虛假預訂、不得上架不合理低價(jià)游、不得利用技術(shù)進(jìn)行價(jià)格歧視（大數據殺熟）。

針對飽受詬病的價(jià)格歧視（大數據殺熟）問(wèn)題，《暫行規定》指出，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者不得利用大數據等技術(shù)手段，針對不同消費特征的旅游者，對同一產(chǎn)品或服務(wù)在相同條件下設置差異化的價(jià)格。違反該規定的，縣級以上文化和旅游行政部門(mén)依照《中華人民共和國電子商務(wù)法》第七十七條的規定，可給出責令限期改正、沒(méi)收違法所得、并處五萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下罰款的處罰?！按髷祿⑹靻?wèn)題，我們了解到確實(shí)有存在的情況?，F有的《中華人民共和國電子商務(wù)法》中并沒(méi)有明確針對價(jià)格歧視（大數據殺熟）的條款，而我們這次在新規中針對這一問(wèn)題有了明確，落實(shí)到了法規里?！敝煳〗榻B。

“再比如虛假預訂問(wèn)題，現在已經(jīng)形成了灰色產(chǎn)業(yè)，所以新規中，我們也做了特別的規定。在線(xiàn)旅游企業(yè)應該提供公開(kāi)透明、可查詢(xún)的預訂渠道，不能再誤導消費者，不得以任何方式進(jìn)行虛假預訂?！敝煳∵M(jìn)一步指出。關(guān)于虛假預訂問(wèn)題，征求意見(jiàn)稿中指出，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者為旅游者提供在線(xiàn)預訂酒店、機票、火車(chē)票、船票、機票等產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應當建立透明、公開(kāi)、可查詢(xún)的預定渠道，不得誤導旅游者，不得以任何方式進(jìn)行虛假預定。

對于評價(jià)權利，暫行規定中也有明確要求，平臺經(jīng)營(yíng)者應當保障旅游者的正當評價(jià)權，不得非法刪除、屏蔽旅游者對平臺服務(wù)及其平臺內經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)，不得誤導、引誘、替代或強制旅游者做出評價(jià)。

頭部平臺強化規范 可操作性待完善

“事實(shí)上，在線(xiàn)旅游行業(yè)很早實(shí)現了行業(yè)集中化，未來(lái)強化對于頭部平臺企業(yè)的監管，對整體在線(xiàn)旅游行業(yè)監管也將有著(zhù)提綱挈領(lǐng)的作用?！北本┞?lián)合大學(xué)在線(xiàn)旅游研究中心主任楊彥鋒強調。此前有報告指出，2019年上半年我國在線(xiàn)旅游交易額超過(guò)7000億元，占線(xiàn)上旅游消費額的近70%，攜程一家獨大，飛豬、同程藝龍及美團旅行多強并立的競爭格局未有改變，攜程一家即占在線(xiàn)旅游交易額的55.7%，超過(guò)其他所有平臺之和。

《暫行規定》中明確，平臺經(jīng)營(yíng)者、平臺內經(jīng)營(yíng)者、自建網(wǎng)站或通過(guò)其他網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，都屬于在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者。同時(shí)，規定還明確要進(jìn)一步強化平臺的資質(zhì)審核、提示、預警、監督、處理、報告、保險等相關(guān)要求，進(jìn)一步夯實(shí)了平臺主體責任。另外，按照最高人民法院關(guān)于旅游糾紛的司法解釋?zhuān)瑢ζ脚_做出了民事連帶責任的規定。同時(shí)，也強調了不可抗力、第三人損害發(fā)生時(shí)，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者的救助義務(wù)，未及時(shí)救助造成損害的，應對損害擴大部分承擔連帶責任。

談到資質(zhì)問(wèn)題，新規中也有進(jìn)一步明確。征求意見(jiàn)稿第七條中強調了實(shí)際經(jīng)營(yíng)許可，即實(shí)際從事招徠、組織、接待線(xiàn)下旅游活動(dòng)，提供《旅行社條例實(shí)施細則》第二條規定的旅游相關(guān)服務(wù)的在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者，應當依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可。第八條還明確，平臺經(jīng)營(yíng)者應當對平臺內經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)進(jìn)行核驗并依法進(jìn)行登記。未經(jīng)平臺核驗和登記的經(jīng)營(yíng)者不得在平臺內從事在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

作為在線(xiàn)旅游平臺的代表性企業(yè)，攜程方面表示，《暫行規定》將有效提升在線(xiàn)旅游企業(yè)依法合規經(jīng)營(yíng)水平。而日益完善的監管，也將使得在線(xiàn)旅游平臺對供應商和產(chǎn)品更嚴格審核規范，避免市場(chǎng)上一些魚(yú)龍混雜的情況，從而凈化行業(yè)環(huán)境，更好地保障保護消費者的合法權益?！澳壳皩τ跈C票、酒店等產(chǎn)品，我們也有著(zhù)嚴格的監督管理體系。除了資質(zhì)，日常管理中，比如機票平臺也會(huì )關(guān)注供應商出票、改期、退票等服務(wù)的準確性、及時(shí)性以及違規投訴情況，并建立相應考評及獎懲機制?！睌y程相關(guān)人士介紹，“另外，我們近日也與國家信息中心等機構聯(lián)手推出《在線(xiàn)住宿平臺服務(wù)規范》號召行業(yè)自律?！?/p>

目前《暫行規定》仍在征求意見(jiàn)階段，面向社會(huì )公開(kāi)征求意見(jiàn)，意見(jiàn)反饋截止時(shí)間為2019年11月10日。有業(yè)內人士指出，僅依靠平臺自律恐怕很難實(shí)現“大數據殺熟”畸形模式的退場(chǎng)，而一旦用戶(hù)未來(lái)對在線(xiàn)旅游平臺是否存在“大數據殺熟”有所質(zhì)疑，依然會(huì )碰到舉證難困境。目前行業(yè)尚無(wú)有效手段界定大數據殺熟，因此還需盡快捋順監管機制，讓政策順利落地。

楊彥鋒也表示，目前的維權困難、維權成本高的問(wèn)題，很多具體問(wèn)題需要通過(guò)監管者和消費者慢慢發(fā)掘，既有的旅游在線(xiàn)監督服務(wù)平臺和相關(guān)法規結合起來(lái)，相互配合，才能把法律落到實(shí)處。

*本文來(lái)源：經(jīng)濟參考報，作者：韋夏怡，原標題：《在線(xiàn)旅游將迎“強監管”》。