國慶長(cháng)假即將來(lái)臨，攜程、去哪兒網(wǎng)、飛豬、馬蜂窩等OTA(在線(xiàn)旅游)平臺也將迎來(lái)今年的旅行旺季。根據攜程發(fā)布的《2019國慶旅游趨勢預測報告》顯示，2019年國慶假期全國共接待國內游客預計將達到8億人次，國內游熱度超過(guò)去年同期。

隨著(zhù)近兩年在線(xiàn)旅游的市場(chǎng)競爭日益激烈，OTA平臺也愈發(fā)密集地進(jìn)行戰略調整。根據財經(jīng)網(wǎng)報道，今年去哪兒網(wǎng)將酒店和內容上升為公司一級戰略，原本獨立的酒店事業(yè)群升級為目的地事業(yè)群，并整合門(mén)票和玩樂(lè )事業(yè)部。而飛豬同樣也在去年國慶后成立了旅行聯(lián)盟。

然而，即便是OTA平臺不斷升級戰略和服務(wù)體驗，每年國慶黃金周，依然存在不少消費亂象，用戶(hù)如何保護自己的權益仍是一大難題。從近期第三方平臺統計的數據來(lái)看，國慶期間各OTA平臺面臨的壓力依然不小。黑貓投訴平臺暑期出行報告顯示，OTA投訴占比近50%，其中飛豬、同程藝龍、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩和愛(ài)彼迎6家企業(yè)的投訴量占該類(lèi)投訴總量近90%。

在線(xiàn)旅游消費分期模式或藏暗坑

近期，用戶(hù)李琳(化名)對記者反映，2019年9月21日，其在某OTA平臺因為信用住而遭遇莫名扣款。她嘗試通過(guò)平臺的消費分期產(chǎn)品直接付款，但結果顯示系統維護中不能付款，于是便直接關(guān)閉了APP;然而第二天下午卻突然收到短信告訴她平臺幫助其墊付了575元，需要她歸還。

所謂信用住，即依靠個(gè)人信用先住宿后付款，其背后主要依靠的是OTA平臺上消費分期類(lèi)金融產(chǎn)品。早在2015年，阿里旅行等相繼在業(yè)內推出了信用住產(chǎn)品，信用住產(chǎn)品的本意是幫助各OTA平臺更好地爭奪在線(xiàn)酒店預定市場(chǎng)。

信用住從代理商作為切入點(diǎn)改變傳統OTA的定價(jià)模式，讓越來(lái)越多的酒店更為樂(lè )意變?yōu)橹鳡I(yíng)，再加上近些年來(lái)用戶(hù)消費習慣的改變，讓其迅速的被用戶(hù)所接受。然而部分用戶(hù)認為這類(lèi)消費金融產(chǎn)品給自己帶來(lái)了財產(chǎn)損失。

李琳就是其中一個(gè)例子。她表示，在用戶(hù)申請該OTA平臺的消費金融產(chǎn)品前，需要同意《相關(guān)協(xié)議》《通道協(xié)議》，協(xié)議中注明服務(wù)方將委托消費金融產(chǎn)品的運營(yíng)商自約定還款日前一日進(jìn)行自動(dòng)代扣;同時(shí)用戶(hù)已對資產(chǎn)賬戶(hù)(包括登陸賬戶(hù)、綁定銀行卡、支付寶等)的扣款服務(wù)進(jìn)行授權。

“正常的平臺都應該是有取消訂單的通知。之前我嘗試過(guò)另一平臺的信用住，但只要訂單確認之后是沒(méi)有辦法在平臺上取消的，那次我怕規定時(shí)間沒(méi)有取消掉這筆錢(qián)要我自己承擔，所以輾轉打到了酒店隸屬集團的電話(huà)才取消掉。后來(lái)聽(tīng)說(shuō)這平臺也有信用住，我就先找了第一家酒店嘗試了一下，發(fā)現可以直接在平臺取消。后來(lái)就看到了有(消費分期)這個(gè)功能?！?/p>

對此，該平臺相關(guān)負責人向藍鯨TMT表示，這款消費金融產(chǎn)品的使用需要用戶(hù)授權?！坝捎诰频曜∷薜扔唵伪容^特殊，通常涉及金額較大，所以不可能在未經(jīng)過(guò)用戶(hù)授權的情況下進(jìn)行扣費。除了信用住，我們還有一個(gè)閃住功能，但是也需要用戶(hù)本人確認。即便是在確認訂單后進(jìn)入支付頁(yè)面退出來(lái)，該訂單的費用也不會(huì )產(chǎn)生?！?/p>

在線(xiàn)旅游滲透率仍有空間，頑疾不容忽視

毫無(wú)疑問(wèn)，擺在OTA平臺們面前的依然是一片廣闊的市場(chǎng)。中信建投研報中顯示，2017年我國在線(xiàn)旅游的滲透率為13.3%，而國外同類(lèi)數據則達到40%，差距明顯。

但在廣闊的市場(chǎng)前景背后，來(lái)自用戶(hù)的投訴依然有增無(wú)減、不容忽視。若以人民網(wǎng)旅游3.15投訴平臺上的投訴量為參考，2017年全年共收到有效投訴1477條，其中涉及OTA為680條;2018年有效投訴1447條，涉及OTA為1156條。

從投訴類(lèi)型來(lái)看，聚投訴平臺顯示，國內OTA平臺捆綁銷(xiāo)售、強買(mǎi)強賣(mài)、退改機票車(chē)票難等問(wèn)題依然十分普遍。

陳先生在聚投訴平臺訴稱(chēng)，其于9月23日下午五點(diǎn)左右在某OTA平臺上下單預定杭州某酒店之后，因個(gè)人原因于十分鐘后聯(lián)系賣(mài)家申請取消，但被告知得給好評才能退款一半。在其隨后向飛豬平臺進(jìn)行投訴時(shí)，甚至被單方面辦理入住。

用戶(hù)王先生則向藍鯨TMT記者反映，自己在某OTA平臺上預定了機酒套餐，可飛機落地后，酒店方卻在沒(méi)有任何事前溝通的情況下，將其送至另外一個(gè)陌生酒店?！绑肜鲜鬂M(mǎn)地爬，忍無(wú)可忍去附近又訂了一家酒店。第二天和平臺溝通時(shí)，卻被告知酒店方已經(jīng)與我進(jìn)行過(guò)溝通，理由是酒店無(wú)房。但我是在到達的前兩天就已經(jīng)預定了?！?/p>

業(yè)內分析人士向藍鯨TMT記者表示，OTA平臺問(wèn)題屢禁不止的原因是當下各平臺都有較強的逐利心理，“平臺提供服務(wù)是一方面，但其根本還是商業(yè)性質(zhì)，賺錢(qián)是最基本的。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提還是平臺能存活下來(lái)?！?/p>

不過(guò)在他看來(lái)，另一方面，監管層面對涉及到的問(wèn)題已經(jīng)進(jìn)行細化并逐步規范，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)整改還需要時(shí)間，目前已有所進(jìn)步。

*本文來(lái)源：藍鯨財經(jīng)，作者：新月，原標題：《OTA爭奪國慶出游季，淘金背后仍需練內功》。