據預計，2013年中國境外游客將超過(guò)一億人次。倡導文明出行、文明旅游，是國家和社會(huì )努力推動(dòng)的一項工作，并獲得了公眾積極響應。但發(fā)生在個(gè)別游客身上、有損國家整體形象的惡性事件不斷發(fā)生，引起社會(huì )各界口誅筆伐。

與此同時(shí),另一個(gè)群體—中國導游也開(kāi)始被置于輿論的風(fēng)口浪尖。在提升游客素質(zhì)，處理旅游途中游客不文明行為和突發(fā)事件，領(lǐng)隊、導游該扮演怎樣的角色，應盡到怎樣的責任與義務(wù)？

“旅鬧”“空怒”頻發(fā)

近日，從泰國曼谷飛往南京的亞航航班兩位中國游客因不滿(mǎn)廉價(jià)航班沒(méi)有提供免費餐飲服務(wù)，爭執后竟用泡面怒潑空姐。其中負責此次旅行團領(lǐng)隊的熊某，因未隨團赴泰，而是擅自讓并無(wú)領(lǐng)隊資質(zhì)的馬某代替而被處以暫扣領(lǐng)隊證執一年的懲罰。

如此“空鬧”，無(wú)獨有偶，17日當天，媒體再爆出一重慶飛往香港的航班上，兩位乘客因嫌后排小孩太吵發(fā)生爭執，并大打出手，航班因此險些返航，抵達香港后，警方介入調查。

然而，這只是“旅怒”、“空鬧”等旅游、出行不文明行為的冰山一角。長(cháng)期以來(lái)，游客大鬧登機口，公共交通工具上抽煙的，打架、相互謾罵等，諸如此類(lèi)“旅鬧”、“空怒”現象屢見(jiàn)報端。那么，在游客身上發(fā)生的這些不文明行時(shí)，導游的責任邊界又在哪里？

導游有無(wú)責任

依據《中華人民共和國旅游法》第十三條“旅游者在旅游活動(dòng)中應當遵守社會(huì )公共秩序和社會(huì )公德，尊重當地的風(fēng)俗習慣、文化傳統和宗教信仰，愛(ài)護旅游資源，保護生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規范”的規定，決定將兩名涉事游客不文明行為信息納入《全國游客旅游不文明記錄》的處罰無(wú)可厚非。而對于出境旅游中游客不當或過(guò)失行為導游和領(lǐng)隊同樣有相應責任。按照我國《導游人員管理條例》規定，導游人員進(jìn)行導游活動(dòng)時(shí)，應當向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習俗；而對于出境旅游，根據我國《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》第八條規定，領(lǐng)隊有協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其它問(wèn)題，自覺(jué)維護國家利益和民族尊嚴，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴的言行的責任。

針對此次國家旅游局的處罰，相關(guān)專(zhuān)家還表示，避免出境游過(guò)程中的不文明行為，要切實(shí)做好游客和旅游團隊文明旅游宣傳引導工作。但不少旅游業(yè)內人士則為旅行社和領(lǐng)隊受罰“叫屈”。

“讓一名領(lǐng)隊或導游與游客相處幾天，去改變游客的行為與素質(zhì)，有可能嗎？領(lǐng)隊與導游在幾天時(shí)間里完成教育部門(mén)的九年義務(wù)教育，可行嗎？領(lǐng)隊與導游在幾天的時(shí)間里完成十年二十年的家教，可行嗎？”不無(wú)導游這樣言辭激烈的表示異議。

但后經(jīng)查實(shí)領(lǐng)隊熊某并無(wú)隨團，并擅自讓無(wú)領(lǐng)隊資格的他人頂替，據此對其的懲罰則另當別論。

導游監督困局

對于導游在游客發(fā)生不文明行為和突發(fā)情況時(shí)的責任，按照相關(guān)規定，是“協(xié)助處理”的義務(wù)；同時(shí)，導游人員進(jìn)行導游活動(dòng)時(shí)，應當向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習俗。即要對游客就相關(guān)注意事項進(jìn)行告知和提示。

畢業(yè)于南昌農業(yè)大學(xué)從事出境旅游領(lǐng)隊工作多年的曉雯告訴記者，作為導游，她對自己在游客和旅行社之間的目前的角色很困惑，“按照旅游法等相關(guān)的法規政策規定，旅行社要求導游和領(lǐng)隊承擔教育和引導游客不文明行為的責任和義務(wù)，但是作為導游，我們更多的角色是服務(wù)提供者，及時(shí)為游客提供服務(wù)又要扮演行為監督角色，這本身就很難平衡，很矛盾?！?/span>

“在旅行社和游客之間，我們才是真正的弱勢群體?！币晃徊辉竿嘎缎彰膶в伪硎荆骸坝袝r(shí)候我們夾在兩邊難做人，出問(wèn)題公司會(huì )扣獎金，但面對有些‘傲嬌’的游客，你苦口婆心的提示再三，但人家就是不聽(tīng)你的，你話(huà)說(shuō)重了又怕對方生氣，所以我們帶隊時(shí)大多情況下只能笑臉相迎?！?/span>

有業(yè)內專(zhuān)家表示向記者表示，旅游中不文明行為“冰凍三尺，非一日之寒”，加強監管是必要的，特別是在出境旅游過(guò)程中，加強導游、領(lǐng)隊對游客的文明出游的引導和教育也是必要的，但從長(cháng)遠來(lái)看這更涉及從國家和政府層面聯(lián)合教育、文化等部門(mén)共同致力于游客文明素質(zhì)的提升?！叭暨^(guò)度強調旅行社和導游的責任，則相關(guān)的監管部門(mén)則有懶政之嫌?！?/span>

目前，對于約束旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和旅游從業(yè)人員的法規相對較多，但針對旅游者的則相對較少。專(zhuān)家認為，對如何約束旅游者的行為，缺少可執行的條款，需要盡快制定旅游法條例。例如，旅游局如何得到法律授權直接處罰違法的游客，“去年九寨溝游客不聽(tīng)勸阻致大面積滯留景區；此次游客飛機上違法、危險行為，旅游局如何對其實(shí)施處罰，法無(wú)明文”。而已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)《全國游客旅游不文明記錄》直接對游客不文明行為進(jìn)行約束，則是一個(gè)好的開(kāi)始。
國家旅游局新聞發(fā)言人張吉林表示，旅游文明素質(zhì)是一個(gè)國家和地區公民整體文明素質(zhì)和社會(huì )整體文明程度的體現。在當前中國內地公民年出境旅游人數已突破1億人次的大背景下，中國游客在國外的言行代表著(zhù)國家形象，體現著(zhù)中國文明程度和國民素質(zhì)修養。他強調對此必須予以高度重視。國家旅游局將繼續履行職責，會(huì )同有關(guān)部門(mén)加強文明旅游宣傳引導,同時(shí)依法依規加強對旅游團隊不文明行為事件的重點(diǎn)監督和管理，為提升公民文明素質(zhì)、營(yíng)造文明旅游的良好風(fēng)尚采取一系列有效措施。

文明旅游，依法治旅勢在必行，但如何在游客、導游、旅行社以及相關(guān)政府職能部門(mén)之間畫(huà)出清晰明確的責權界限，有效治理旅游過(guò)程中諸如“旅鬧空怒”之類(lèi)不文明行為，提升游客素質(zhì)還有待進(jìn)一步的探討。

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