春和景明，國內旅游市場(chǎng)迎來(lái)黃金檔期，很多人早早開(kāi)始在線(xiàn)預訂酒店、機票為假期做準備，不料在出行前竟被強制取消訂單，期待許久的美好假期泡湯，對于消費者來(lái)說(shuō)，著(zhù)實(shí)是吃了個(gè)“啞巴虧”。

訂單“被”取消 消費者出行受阻

近日，劉先生在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺投訴稱(chēng)自己在去哪兒網(wǎng)預訂九寨溝悅榕莊高爾夫山景大床房一晚，并收到酒店和旅游企業(yè)的確認郵件。預訂和確認的過(guò)程很順利，劉先生緊接著(zhù)根據行程預訂了機票。然而，當晚去哪兒網(wǎng)客服卻告訴劉先生預訂的酒店無(wú)法入住，要求他自行取消訂單，承諾為全額退款，并且可換酒店入住，補償入住差價(jià)最高不高于原單首晚的100%。

而劉先生對這樣的處理結果并不滿(mǎn)意：“在九寨溝附近，只有悅榕莊一家五星級酒店，預定時(shí)價(jià)格是1715元/晚，而周邊沒(méi)有同星級酒店，其他酒店均價(jià)在200-300之間，從品質(zhì)上來(lái)說(shuō)相差太遠。況且，在預訂期間以及確認訂單后，均未被告知酒店無(wú)法入住，在合同已經(jīng)生效的情況下，要求消費者自行取消訂單，是非常不合理的?！?/p>

旅游旺季強制取消訂單事件頻發(fā)

記者調查發(fā)現，被強制取消訂單的案例并不在少數，這種情況在節假日前尤為頻繁。

向人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺投訴的謝先生提前3個(gè)月就開(kāi)始為端午小長(cháng)假的出行做準備，在途牛網(wǎng)上預訂了2晚香港迪士尼樂(lè )園酒店，訂單成功支付后收到了途牛網(wǎng)的確認信息和“訂單不可取消”的提醒。8天后，謝先生接到途牛網(wǎng)客服電話(huà)，表示由于付款價(jià)格太低，要在7天內取消訂單。據謝先生透露，事后，他提出要求全額退款遭到拒絕。

據記者梳理，自2019年1月1日以來(lái)，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺共收到102條涉及酒店的投訴，其中14%是投訴在線(xiàn)旅游平臺單方面取消訂單，預訂日期大多集中在旅游旺季。從投訴數據可見(jiàn)，被強制取消訂單的問(wèn)題已經(jīng)不是個(gè)例，而是隨著(zhù)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)滲透率逐步提升產(chǎn)生的新矛盾，消費者權益受到侵害卻投訴無(wú)門(mén)，如若任其發(fā)展，在線(xiàn)旅游將再次陷入“信任危機”。

違約成本低 商家難約束

針對消費者“被”取消訂單的現象，在線(xiàn)旅游平臺方面將其歸咎于酒店產(chǎn)業(yè)鏈及分銷(xiāo)渠道情況復雜。去哪兒網(wǎng)相關(guān)負責人表示，這種被“放鴿子”的情況多數是由于供應商“反悔”，作為中介的在線(xiàn)旅游平臺只得將真實(shí)情況通知用戶(hù)。另一原因是該酒店為了提高入住率，會(huì )將同一房間分發(fā)給多個(gè)渠道售賣(mài)，每個(gè)渠道又會(huì )分發(fā)多家代理商，由于沒(méi)有嚴格的取消條款限定，在這種信息不透明的狀態(tài)下，一旦趕上旺季，單方面取消訂單的情況就會(huì )時(shí)有發(fā)生。

北京聯(lián)合大學(xué)在線(xiàn)旅游研究中心主任楊彥鋒則指出了更深層的癥結，他認為根本原因在于違約成本低?！肮澕偃掌陂g旅游產(chǎn)品會(huì )因市場(chǎng)需求旺盛大幅提高價(jià)格，高溢價(jià)致使違約后商家獲得的利潤遠超于支付給用戶(hù)的違約賠償。違約成本低，商家自然樂(lè )于單方面取消訂單再高價(jià)售出。雖然大部分在線(xiàn)旅游平臺也制定了相應的懲處條例，將視商家違規行為的嚴重程度進(jìn)行處罰，但這并不足以對商家產(chǎn)生強約束力，” 楊彥峰指出。

在線(xiàn)旅游平臺單方面取消訂單應承擔違約責任

遭遇被強制取消訂單，消費者難道只能忍氣吞聲、自認倒霉？北京法學(xué)會(huì )旅游法學(xué)研究會(huì )理事翟迪表示，對于消費者已完成支付并經(jīng)過(guò)確認后的訂單，在線(xiàn)旅游平臺應該按照約定履行服務(wù)，如若單方面取消訂單應該承擔違約責任。

根據《合同法》，當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過(guò)違反合同一方訂立合同時(shí)預見(jiàn)到或者應當預見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失。約定的違約金低于造成的損失的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構予以增加。

翟迪進(jìn)一步解釋?zhuān)`約責任的承擔若在商品界面有約定或平臺有違約規則的，可按照相關(guān)規則執行。若未約定，則應由雙方協(xié)商解決，原則上平臺應對其單方解除合同的行為為消費者造成的實(shí)際損失予以補償。

對此，在線(xiàn)旅游企業(yè)也表示，雖然只是提供一個(gè)平臺，但由于消費者支付是在平臺上完成的，在線(xiàn)旅游企業(yè)會(huì )先行墊付，賠償消費者經(jīng)濟損失。 

*本文來(lái)源：人民網(wǎng)，本文作者：李易，原標題：《在線(xiàn)訂房被強制取消，消費權益屢遭侵犯》。