“那天我回到客房，看到酒店員工正在用浴巾擦拭杯子，我感到惡心，而她只是尷尬的沖我笑了笑，如平常發(fā)生一樣?！薄盎偂毕蛴浾呋貞浧鹑ツ曜【频甑囊淮谓?jīng)歷?！盎偂本W(wǎng)名“花總丟了金箍棒”，曾是一家金融軟件公司的創(chuàng )始人，他因一系列網(wǎng)絡(luò )熱點(diǎn)事件為人所知。他根據新聞?wù)掌b定過(guò)多位官員的手表，被認為是網(wǎng)絡(luò )反腐代表人物。此前，他還獲得過(guò)諸多媒體獎項，被《華盛頓郵報》稱(chēng)為“在風(fēng)險中推動(dòng)變革的博客”代表。

如今，他再度因為曝光酒店衛生亂象而再度走到聚光燈之下。

2018年11月14日晚間，花總的一篇名為《杯子的秘密：你所不知道的酒店潛規則》的文章刷爆了朋友圈。他通過(guò)視頻和文字爆料，中國酒店行業(yè)存在巨大的衛生隱患，其波及面甚至包括幾千元一晚的豪華五星級酒店，視頻中，十多家五星級酒店，客房服務(wù)員竟使用浴室內的洗臉毛巾、浴巾來(lái)擦拭杯子。這讓涉及的萬(wàn)豪、希爾頓、香格里拉、四季、文華東方等集團旗下的多家五星級和非星級酒店卷入輿論漩渦。

按照花總的話(huà)來(lái)說(shuō)，“鑒表”之后，他也開(kāi)始了居無(wú)定所的日子，日常以住酒店為主?！?017年，某天中午，我在南京，回酒店房間時(shí)，一位客房服務(wù)員正在用浴巾擦拭我的杯子。于是，我有了調查五星級酒店的想法?！?/p>

截至11月16日，涉事酒店紛紛作出回應。北京柏悅酒店、福州香格里拉酒店、上海世茂皇家艾美酒店、北京康萊德酒店、貴陽(yáng)喜來(lái)登貴航酒店、上海浦東文華東方酒店等6家酒店發(fā)表公開(kāi)聲明，表示歉意并稱(chēng)將加強培訓和監督。

衛生頑疾

這不是五星級酒店第一次被曝光衛生問(wèn)題。最近的一次輿論發(fā)酵，是在2017年。當時(shí)來(lái)自一家名為“藍莓評測”的機構一條名為《五星級酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單》的網(wǎng)帖，指出五星級酒店存在不換床單、欺騙消費者的行為。涉事的酒店包括北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬(wàn)豪酒店以及北京香格里拉飯店5家五星級酒店。

幾乎每隔一段時(shí)間，就會(huì )有爆料針對酒店業(yè)的衛生問(wèn)題。

這一情況不止發(fā)生于中國。據公開(kāi)資料顯示，此前美國知名電視欄目“內幕新聞”就做過(guò)一場(chǎng)“臥底實(shí)驗”專(zhuān)題片。實(shí)驗人員在萬(wàn)豪集團位于曼哈頓的Residence　Inn酒店床單背面，噴上了這種看不見(jiàn)的特殊熒光劑，留下“我睡在這里”的標記。隨后實(shí)驗人員離開(kāi)，并讓房間看起來(lái)像睡過(guò)的樣子。當小組成員再次入住同一房間時(shí)，發(fā)現這些“看不見(jiàn)的信息”依然存在于床單上。

11月16日，據報道，北京旅游委已對4家涉事酒店進(jìn)行詢(xún)問(wèn)警示約談，要求涉事酒店迅速核實(shí)情況。如果情況屬實(shí)，則要立即限期整改，并加強內部監督管理。北京市旅游委方面同時(shí)談到，“100%中國酒店存有衛生問(wèn)題”的說(shuō)辭是不夠客觀(guān)的，“高星級酒店都有衛生問(wèn)題，更何況其他酒店呢”的邏輯也不成立。北京市旅游委方面強調，部分高星級酒店存有衛生問(wèn)題的情況屬于個(gè)例，“單憑個(gè)例否認整個(gè)行業(yè)言之過(guò)重”。

因為頻發(fā)的酒店衛生問(wèn)題，民宿成為了一部分人的選擇。從產(chǎn)品優(yōu)勢上來(lái)講，五星級酒店在管理上更趨于標準化，而民宿則更偏個(gè)性化。記者采訪(fǎng)了多位消費者對于兩種產(chǎn)品的看法時(shí)，大多數人認為五星級酒店會(huì )比民宿更加干凈一些，但經(jīng)過(guò)此次事件，可能會(huì )動(dòng)搖消費者對于五星級酒店衛生標準的信心。

但如今，一部分消費者的選擇是——自己帶睡袋等用品。事發(fā)后，一些電商平臺上隔臟睡袋、一次性馬桶墊、浴缸罩甚至迷你熱水壺，這些“酒店神器”成了熱銷(xiāo)品。網(wǎng)友“曬太陽(yáng)的貓”在微博上稱(chēng)，“我住店常年攜帶的有：隔臟睡袋一套，速干浴巾，速干毛巾各一條，馬桶墊紙，連晾小東西的夾子都自己帶呢。杯子也不會(huì )用的，都是直接用瓶裝水漱口刷牙?！?/p>

產(chǎn)能過(guò)剩

根據國家旅游局最新公布數據顯示，2018年第一季度，全國星級飯店統計管理系統中共有星級飯店10782家，其中一星級82家，二星級2066家，三星級5225家，四星級2558家，五星級851家。一份統計數據顯示，從1999年到2016年，全國五星級酒店數量增長(cháng)了10倍，達到809家，其中增長(cháng)最為迅速的時(shí)期在2010年之前。每隔兩三年，都出現一個(gè)五星級酒店數量增長(cháng)的高潮。

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院集團咨詢(xún)公司中國區董事封官祿曾經(jīng)在接受經(jīng)濟觀(guān)察報記者采訪(fǎng)時(shí)表示，從開(kāi)始的滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，到后來(lái)的過(guò)度炒作，中國的房地產(chǎn)經(jīng)歷的紅樓一夢(mèng)，如今，這也發(fā)生在同樣屬于房地產(chǎn)類(lèi)型的五星級酒店身上。在投資過(guò)熱的前幾年，其建設速度遠超GDP增速，如今中國的五星級酒店正在進(jìn)入產(chǎn)能過(guò)剩時(shí)代?！皺M向對比國際市場(chǎng)，中國五星級酒店的平均房?jì)r(jià)應該在200美金以上比較合適。價(jià)格過(guò)低，對消費者而言并不是好事。五星酒店有嚴格的服務(wù)標準和產(chǎn)品質(zhì)量要求。當整個(gè)市場(chǎng)都在打價(jià)格戰，拼命壓低成本時(shí)，整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就會(huì )下降?！?/p>

產(chǎn)能過(guò)剩的另一面，是酒店的用工荒與員工待遇水平低。多家五星級酒店的人力資源部門(mén)從業(yè)者對經(jīng)濟觀(guān)察報記者稱(chēng)，客房清潔員的月薪一般都在2500-4000左右。

為快捷酒店提供客房清潔服務(wù)的外包公司，服務(wù)員的薪水基本也是這個(gè)水平。雖然五星酒店提供更好的福利保障，但工作也更繁瑣。一位酒店業(yè)內人士對記者表示，每位客房清潔員一天的績(jì)效考核是13間房，以工資總量除以月清潔房間數，打掃一間房大約只能得到8元的酬勞，十分辛苦。

另一家酒店人力資源部門(mén)的工作人員則對記者稱(chēng)，出于生計考量，服務(wù)員會(huì )盡可能打掃更多房間來(lái)獲得獎金。目前，招聘一位客房服務(wù)員十分困難，離職率很高，所以門(mén)檻會(huì )比較低，不一定非要在五星級酒店干過(guò)，只要培訓完成就可以上崗。

某國內酒店管理集團高管告訴記者，“中國酒店出現類(lèi)似現象，是普遍、深層的問(wèn)題。在歐美和港臺地區，也會(huì )發(fā)生衛生危機，但那是個(gè)別現象，極少發(fā)生。加之行業(yè)浮躁、信仰缺失，大眾和資本追求富麗堂皇的酒店外表，沒(méi)有人去關(guān)注到內核服務(wù)和員工的心態(tài)。其實(shí)各大酒店集團的規章制度非常齊全，但在中國市場(chǎng)落地時(shí)，卻難以為繼。不過(guò)，這事也不能讓酒店員工背鍋，她們非常辛苦，也沒(méi)有得到良好的培訓?！?/p>

中國酒店業(yè)元老級人物、旅游協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)張潤鋼曾發(fā)文指出，業(yè)內人士都清楚，飯店行業(yè)鬧員工荒由來(lái)已久。為此，即使常態(tài)，服務(wù)員也經(jīng)常超負荷工作，而每當出租率較高時(shí)，員工的工作量則是一般的局外人難以想象的。飯店并不是不想招人，是實(shí)在招不到人?，F在很多飯店客房員工每天所承擔的清潔房間數量已在16-17間，有的甚至達到或超過(guò)20間。我清楚地記得35年前在瑞士洛桑飯店管理學(xué)院學(xué)習時(shí)，老師講每人13-14間的清潔量是上限。上線(xiàn)指的是什么，我理解一是指員工身體的承受能力，二是指清理出的房間的質(zhì)量保證。還要知道，現在大部分飯店員工的工資非常低廉，在國家統計局公布的全國各行各業(yè)的收入中，飯店及餐飲行業(yè)服務(wù)人員的工資水平位居倒數第二。過(guò)低的待遇加上高強度的工作量，結果是能做就已經(jīng)不錯了，將心比心，以至于管理層有時(shí)都不好意思再去要求員工，盡管大家都知道質(zhì)量不行。

“說(shuō)完員工再說(shuō)說(shuō)管理層，在行業(yè)整體不景氣的情況下，管理層面臨著(zhù)極大的利潤壓力，其精力幾乎都放在了抓生意上。有人會(huì )說(shuō)，質(zhì)量不行怎么會(huì )有生意？沒(méi)有生意哪來(lái)利潤,二者是統一的呀！理論上是這樣，但現實(shí)中，增厚利潤也可以通過(guò)犧牲質(zhì)量的短期行為來(lái)加以實(shí)現，特別是當此舉已經(jīng)變得司空見(jiàn)慣的時(shí)候，質(zhì)量就只能淪為時(shí)常喊喊的口號了。必須承認，最近這十年是中國飯店質(zhì)量不斷倒退的十年，是專(zhuān)業(yè)精神不斷流失的十年，也是飯店行業(yè)的職業(yè)榮譽(yù)感和職業(yè)精神逐步消失的十年。行業(yè)不景氣，高管難自強，面對著(zhù)重重困難，數以萬(wàn)計的星級飯店老總們也不妨捫心自問(wèn)，有多少人還在苦心鉆研專(zhuān)業(yè)？有多少人是真的在關(guān)注質(zhì)量？又花了多少精力掛記著(zhù)一線(xiàn)的員工？”張潤鋼說(shuō)?！拔医?jīng)常住酒店，酒店符合衛生標準也是我個(gè)人的訴求。我希望通過(guò)曝光督促他們整改。我也住過(guò)做的很好的酒店，而且有很多辦法可以防止這類(lèi)事情發(fā)生，我覺(jué)得他們有能力做好?！被倢?jīng)濟觀(guān)察報記者說(shuō)。

*本文來(lái)源：經(jīng)濟觀(guān)察報，作者：仝麟閣 ，原標題：《五星級酒店衛生門(mén)：這會(huì )是最后一次丑聞嗎》。