日前，北京市朝陽(yáng)區法院召開(kāi)新聞通報會(huì )，發(fā)布了2015-2017年度《涉旅游民事糾紛審判白皮書(shū)》和十起出境游民事典型案例。

《白皮書(shū)》顯示，2015-2017年朝陽(yáng)法院共受理涉旅游民事糾紛1095件，審結1022件。訴訟主體呈現多元化特點(diǎn)，除旅游者和組團社外，還包括地接社、履行輔助人、電商平臺、保險公司等。

涉訴旅游者以中老年為主體，其中35-59歲的旅游者占比49%，60歲以上的占比40.6%。

涉訴的旅游經(jīng)營(yíng)者和電商平臺呈現相對集中的特點(diǎn)，涉訴數量排名前五的旅行社分別為北京市民生國際旅行社有限公司，北京中港聯(lián)合國際旅行社有限公司，北京青年旅行社股份有限公司，北京途牛國際旅行社有限公司，北京神舟國際旅行社集團有限公司，合計超過(guò)同期同類(lèi)糾紛總量的80%。而電商平臺相對集中在途牛、攜程和民生網(wǎng)上商城三家。

出境游保證金退還難預付費旅游產(chǎn)品風(fēng)險高

朝陽(yáng)法院民一庭副庭長(cháng)孫銘溪指出，出境游易產(chǎn)生爭議、引發(fā)糾紛，我國每年出境游人次在整體旅游消費中的比重盡管較低，但是出境游糾紛在涉旅游民事訴訟中的比例卻很高。2015-2017年，朝陽(yáng)法院審結的涉旅游民事糾紛中，647件涉及出境游，占比達63.3%。

據統計，出境游的糾紛主要集中在四類(lèi)，即出境游保證金退還、預付費旅游產(chǎn)品、游客人身?yè)p害和因境外自然、政治、交通等不可預見(jiàn)的因素造成的行程取消或變更。

孫銘溪介紹，盡管2015年原國家旅游局、2017年北京市旅游委分別針對出境游保證金專(zhuān)門(mén)發(fā)文，但是實(shí)踐中，旅游經(jīng)營(yíng)者違規收取出境游保證金、拖延返還出境游保證金的問(wèn)題仍然突出。2015-2017年，朝陽(yáng)法院審結的涉出境游保證金的案件達301件，占出境游糾紛總量的46.5%。

近幾年新出現的分時(shí)度假權益承購、點(diǎn)數俱樂(lè )部會(huì )員卡等預付費旅游產(chǎn)品，涉訴數量也非常高，達到250件，占出境游糾紛總量的38.6%。此類(lèi)案件主要集中為夸大虛假宣傳、出行安排不暢、解除退款難等問(wèn)題。孫銘溪指出，預付費旅游產(chǎn)品在我國尚屬新鮮事物，資金監管缺失，資金安全缺乏保障，外部監管缺失，風(fēng)險較高。

出境游人身?yè)p害多發(fā)，2015-2017年審結案件中，游客在境外發(fā)生人身?yè)p害的共57件，船舶顛簸或撞擊、車(chē)輛碰撞或車(chē)內受損、游泳浮潛是主要致害原因，占比分別為29.6%、22.2%、22.2%。同時(shí)滑雪、蹦極、沖浪、跳傘等具有一定危險的體驗項目也是致害因素。

完善旅游大數據制定行業(yè)標準示范合同

朝陽(yáng)法院指出，旅游經(jīng)營(yíng)者存在虛報服務(wù)標準，模糊性宣傳，未盡合同主體、格式條款、保險事項等說(shuō)明義務(wù)，擅自轉團、變更行程，未盡安全保障義務(wù)，地接社、履行輔助人、導游選任不當，違規收取保證金，爭議解決不當等諸多問(wèn)題。

為此，朝陽(yáng)法院建議旅游經(jīng)營(yíng)者通過(guò)建設旅游信息數據管理系統、完善風(fēng)險應急處理機制、增加商業(yè)保險適用、創(chuàng )新風(fēng)險控制和爭議解決機制等方式，提高風(fēng)險預警、控制、抵御、化解能力。

同時(shí)，朝陽(yáng)法院建議行政主管機關(guān)制定預付費等新型旅游產(chǎn)品的規范性文件，加強出境游保證金、預付費旅游產(chǎn)品監管，完善旅游大數據系統建設，加強從業(yè)者教育和對行業(yè)組織的指導扶持，指導制定形成行業(yè)標準、示范性合同文本，規范旅游市場(chǎng)，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量、水平的提升。

《白皮書(shū)》也提示旅游者，增強合同意識、樹(shù)立證據意識、提高安全意識，審慎選擇旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游線(xiàn)路和項目，充分評估安全風(fēng)險，防止權益受損。

*本文來(lái)源：經(jīng)濟參考報，作者：班娟娟，原標題：《出境游易發(fā)糾紛 旅游市場(chǎng)仍待規范》。