航空公司普遍承認，為旅客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)是他們正在追求的一個(gè)發(fā)展方向，但復雜的多渠道旅客服務(wù)體系、以及底層信息系統的落后正在將更多的挑戰擺在航空公司的面前。不過(guò)，也許正因為如此，一些率先取得突破的航空公司會(huì )取得帶有壁壘的領(lǐng)先優(yōu)勢。

在給旅客提供個(gè)性化的服務(wù)方面，世界上的很多航空公司都清楚它們和成功的零售商（例如Amazon）之間存在的差距。很多航空公司想要在這方面進(jìn)行提升，目標是在最合適的時(shí)間將最合適的推薦提供給最合適的旅客，這種“推薦”不僅僅是產(chǎn)品推薦，也包括服務(wù)推薦。但是，很多航空公司的業(yè)務(wù)都運行在臃腫死板的信息系統上，這導致這種個(gè)性化服務(wù)實(shí)現起來(lái)非常困難。

航旅IT圈（微信公眾號AirTIT）在最近的幾個(gè)新聞報道中看到，一些在這種個(gè)性化服務(wù)方面探索比較積極的航空公司正在采取一些行動(dòng)。

西班牙航空公司的度假邀請活動(dòng)

就在2016年圣誕節前夕，西班牙航空公司給它的一些旅客發(fā)送了一些電子郵件，在電子郵件中，它詢(xún)問(wèn)它的旅客：如果你能夠到任何一個(gè)地方度假，你想什么時(shí)候去？以及想跟誰(shuí)一起去？假如旅客愿意回答這樣的問(wèn)題，那么他們會(huì )被西班牙航空公司引導到一個(gè)特別的網(wǎng)站，在這個(gè)網(wǎng)站上，旅客可以分享他們的旅行愿望以及他們所期望的旅行伙伴的聯(lián)系方式。此后，這些旅客心目中的旅行伙伴們會(huì )陸續收到來(lái)自西班牙航空公司的郵件，告訴他們在西班牙航空公司的幫助下，他們的朋友已經(jīng)創(chuàng )建了一次特別的度假計劃，邀請他們加入。當西班牙航空公司提供的度假行程計劃和價(jià)格合適時(shí)，旅客和他們的旅行伙伴訂購成行的可能性就大大增加了。

漢莎航空公司通過(guò)“SMILE”來(lái)開(kāi)展旅客個(gè)性化服務(wù)

在慕尼黑樞紐機場(chǎng)，漢莎航空公司正在做一些測試工作，目標是盡可能地去了解旅客的需求。在其中的一個(gè)測試項目中，漢莎航空公司在機場(chǎng)部署了很多傳感器以及藍牙Beacons，這樣他們可以實(shí)時(shí)向旅客推送信息。當一個(gè)目標旅客通過(guò)安檢并且他的手機開(kāi)啟了藍牙功能時(shí)，漢莎航空公司針對該旅客的個(gè)性化服務(wù)程序就會(huì )開(kāi)始啟動(dòng)。

首先，漢莎航空公司通過(guò)它的“大數據引擎”來(lái)計算旅客在登機前還有多少時(shí)間，如果這個(gè)時(shí)間超過(guò)65分鐘，那么系統會(huì )到漢莎航空的常旅客系統（Miles&More）中獲取旅客的資料，查看該名旅客是否可以免費使用休息室，如果不能，那么系統就會(huì )評估這個(gè)旅客購買(mǎi)休息室的可能性，在可能性高的情況下生成一個(gè)休息室購買(mǎi)推薦信息發(fā)給這名旅客。

實(shí)際上，上述場(chǎng)景功能是漢莎航空公司的一項稱(chēng)為“SMILE”的系統的一部分。SMILE正是漢莎航空公司專(zhuān)門(mén)用于提供旅客個(gè)性化旅行服務(wù)的一項工程，漢莎航空旗下的瑞士航空、布魯塞爾航空等公司都已經(jīng)或多或少用上了這項功能。

大多數情況下，SMILE在旅客預訂之后就開(kāi)始啟動(dòng)了，也涵蓋了公司能夠提供給旅客的附加服務(wù)產(chǎn)品推薦，包括酒店、租車(chē)、保險、休息室、升艙等等。

航空公司發(fā)展個(gè)性化服務(wù)的阻礙不出意料地來(lái)自于技術(shù)

漢莎航空公司和西班牙航空公司盡管在大肆宣傳他們的旅客個(gè)性化戰略，但實(shí)際上，航空公司們還有很多工作要做，尤其是所有航空公司都希望“在最佳的時(shí)刻把最適合的產(chǎn)品賣(mài)個(gè)最適合的旅客”。

對于大多數航空公司來(lái)說(shuō)，技術(shù)是最大的問(wèn)題。航空公司是最早使用計算機的企業(yè)，也是最早在網(wǎng)上銷(xiāo)售產(chǎn)品的企業(yè)，以前是非常領(lǐng)先的。但是，也許正因為如此，時(shí)至今日很多航空公司反而依賴(lài)于一些古老而陳舊的技術(shù)，這反而成了一種障礙。

很多航空公司的策略是保持那些幾十年前的系統不變，同時(shí)在一些新系統上進(jìn)行投資，這些系統使用了新的技術(shù)。但是，這種做法帶來(lái)了一個(gè)新的問(wèn)題：個(gè)性化服務(wù)在旅客全行程體驗中缺乏一致性。當航空公司通過(guò)郵件或者通過(guò)手機給旅客發(fā)送了一些信息時(shí)，在航空公司機場(chǎng)柜臺或是呼叫中心的員工對這些信息了解不多，這導致了旅客體驗的欠缺。Amazon則不會(huì )遇到這個(gè)問(wèn)題，原因是Amazon的員工一般情況下都不會(huì )面對面的和消費者打交道。

航空公司普遍承認，為旅客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)是他們正在追求的一個(gè)發(fā)展方向，但復雜的多渠道旅客服務(wù)體系、以及底層信息系統的落后正在將更多的挑戰擺在航空公司的面前。不過(guò)，也許正因為如此，一些率先取得突破的航空公司會(huì )取得帶有壁壘的領(lǐng)先優(yōu)勢。

*本文轉載自微信公眾號“航旅IT圈”（微信公眾號AirTIT）。